在過去十年里，技術的進步使電信業(yè)為用戶提供服務的能力大大增強，使全球電信業(yè)的業(yè)務飛速增長。但是，我們也要看到在電信運營商享受到業(yè)務增長的同時，也面臨著來自內部和外部的各種巨大挑戰(zhàn)。

　　一點接觸 全面服務

　　通過互聯(lián)網為用戶提供一站式服務和個性化服務越來越受到各國電信運營商的認可，它以企業(yè)本身為核心，建立了連接供應商、分銷商、最終用戶的渠道，使企業(yè)節(jié)省大量的費用，而且可以快速實施企業(yè)業(yè)務策略，提高客戶滿意度，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　電信業(yè)一直在追尋一種對客戶提供全面、及時、準確的服務方式，可以概括為“一點接觸，全面服務”。所謂“一點接觸，全面服務”就是電信企業(yè)任何已有客戶和潛在客戶，可以通過任一途徑——電話(Call Center)、互聯(lián)網絡(Web/Wap)、營業(yè)廳（Client/Web）或其他途徑申請電信的產品或服務——都可得到快速、準確的服務。這種服務的最高境界是能將企業(yè)的經營思想、戰(zhàn)略和具體的業(yè)務模型與每一個特定用戶的具體需要全面地配合，即“一對一模式”。

　　企業(yè)自助應用軟件供應商BroadVision（宏道）一直從事電子商務的研究和應用工作。電信行業(yè)是BroadVision公司應用的最主要行業(yè)之一，許多全球知名的電信公司已經采用了BroadVision的個性化方案，它們已經為企業(yè)帶來了巨大的經濟效益和競爭優(yōu)勢。

　　在“一對一模式”中，BroadVision公司可以為原有后臺系統(tǒng)提供有機的整合（如連接用戶的記費、業(yè)務、用戶數據系統(tǒng)），使其在前臺可提供多種用戶的接入手段，形成業(yè)務的完整流程，如通過多種接入手段提供查詢、咨詢、受理、投訴等業(yè)務；電信企業(yè)還可通過此平臺提供增值業(yè)務，如電子商務、信息服務、代繳費等。

　　此外，通過BroadVision提供的分析工具，可以對用戶的行為和購買趨勢進行統(tǒng)計和預測，市場部門也可以將企業(yè)策略快速、準確地傳達到最終用戶。

　　協(xié)同工作 拓展業(yè)務

　　由圖2中可以看出，BroadVision提供了電信行業(yè)中面向客戶的端到端解決方案，它主要表現(xiàn)在兩個方面：通過BroadVision的電子商務支持系統(tǒng)（eBSS—eBusiness Support System），允許電信企業(yè)通過Web和無線手段開展業(yè)務。通過電子化手段，提高電信行業(yè)的內部工作效率，使各個部門可以通過網上協(xié)同工作和業(yè)務處理流程自動化。

　　可以說，利用BroadVision的電信解決方案，電信企業(yè)可以輕松實現(xiàn)各項新業(yè)務，提高服務質量，提升企業(yè)競爭力。其主要功能包括：

　　◆電子商務平臺

　　電子商務應用成功的主要技術因素是必須構筑在一個穩(wěn)固的電子商務平臺之上。BroadVision的個性化電子商務平臺具有許多獨特的優(yōu)勢，如穩(wěn)定性、開放性等。

　　這個平臺還具有BroadVision獨特的個性化功能，如具有用戶管理、會話管理、內容管理等個性化機制，可以方便地實現(xiàn)交叉銷售等12種個性化功能。利用這種個性化機制可以方便地實現(xiàn)收集用戶網上信息，制定個性化業(yè)務策略，使用方便，極具實用性。

　　◆企業(yè)信息門戶應用

　　電信企業(yè)現(xiàn)在需要建立自己的門戶網站，并通過這些網站為用戶提供一站式服務，包括企業(yè)本身信息和其他服務信息。BroadVision電信企業(yè)信息門戶通過提供個性化的知識管理、發(fā)布（InforExchange Portal）應用，幫助企業(yè)輕松實現(xiàn)個性化企業(yè)信息門戶。其系統(tǒng)的主要特點包括：信息頻道的定制和管理、個性化信息自動匹配和分發(fā)技術、基于工作流的信息發(fā)布工具、用戶權限管理、用戶行為的跟蹤和分析和集成原有系統(tǒng)數據等。