上海大眾汽車有限公司 ( 以下簡稱上海大眾 )是中德合資的轎車生產企業(yè)。公司合營各方分別是上海汽車工業(yè) ( 集團 ) 總公司、上海聯(lián)和投資有限公司、中國汽車工業(yè)總公司和德國大眾汽車公司、德國大眾 ( 中國 ) 投資有限公司，中德雙方各 50% 的投資比例，公司于 1985 年 9 月開業(yè)。公司座落在上海西北郊安亭工業(yè)區(qū)，占地面積286萬平方米，建筑面積68萬平方米，注冊資本46億，現(xiàn)有職工一萬余人。經過十幾年的發(fā)展，上海大眾目前已成為中國生產規(guī)模最大、產品保有量最大的現(xiàn)代化轎車生產基地。轎車年產量已達到24萬輛，累計生產已突破178萬輛。產品從單一桑塔納普通型發(fā)展到目前的桑塔納、桑塔納2000、帕薩特及即將上市的家轎Polo等四大系列多款車型。目前已形成四大生產區(qū)域一大技術中心的格局。一座與當今國際水平同步的一流轎車生產基地已經崛起。

大眾公司的顧客管理特色

　　大眾汽車公司在上海的這家中國知名大型企業(yè)在客戶管理方面有著她十分具有特色的方面，在上海乃至整個中國，大眾汽車的客戶管理是最具有權威和有效性的。那么是什么使得大眾汽車有如此好的客戶群和銷售業(yè)績呢？答案就是其完善的售后服務。上海大眾汽車公司的售后服務主要有兩個方面。一個是遍布全國的汽車維修點，從北方的佳木斯到南方的海南島，大眾的維修點到處可見。還有是其獨特的大眾汽車俱樂部。

大眾汽車維修點的客戶管理

　　大眾的汽車維修具有具體，系統(tǒng)，有效等特點。具體在于，每個維修點的人員都分工到細致，從登記，檢查，配件，維修，安裝，實驗，交付使用。每個步驟都力求作到細致入微。而且公司要求對每輛維修的大眾汽車的用戶進行登記，以便以后可以跟蹤記錄。例如，記者在一處大眾維修點采訪時，發(fā)現(xiàn)一名機械工人在檢查汽車水箱的時候，同時用筆記錄下該車的水箱號及汽車走過的公里數(shù)，以便根據(jù)實際情況最高效地解決問題�？梢娖鋵︻櫩偷呢撠煛６�系統(tǒng)，則表現(xiàn)在大眾公司自己的客戶網絡管理，即對每個買車的客戶都有計算機網絡的登記，而每個維修點的計算機都是連向在上海安亭的總部，每個維修點的員工可以根據(jù)實際問題選擇自行解決或和總部聯(lián)系。每輛車的許多參數(shù)都被一一記錄下來，甚至還有顧客在幾年內會換發(fā)動機，輪胎或買新車都有記錄。再說有效，大眾汽車公司的每個員工都是十分有效的，他們分工細致，一輛車進入維修站，同時可能有好幾個不同技術的人員為其檢查，以節(jié)約客戶的時間。同時也能盡快地找出問題并解決之。

大眾汽車俱樂部客戶管理

　　大眾汽車俱樂部（DAZHONG AUTOMOBILE ASSOCIATION，簡稱DAA）全稱上海大眾汽車俱樂部有限公司，由大眾交通（集團）股份有限公司發(fā)起成立，其定位是一種與現(xiàn)代社會相適應的專業(yè)化、網絡化的汽車服務保障體系，以會員制形式為有車族提供契約化服務，基于汽車又超出汽車本身，服務觸角伸向會員所需的方方面面。這就相當于一個巨大的客戶關系管理群的體系。俱樂部將通過完善的服務體系為駕車人提供便捷、優(yōu)惠的服務，解除駕車中和駕車外可能遇到的種種煩惱。在無形中達到了與客戶，溝通，交流，服務及管理的目的。俱樂部以大眾交通汽車修理有限公司的九家一類汽修廠、十二個小修站、一個急修中心和大眾物資有限公司所屬十個營業(yè)門市部作為第一期加盟服務網點，目前已擁有10輛急修車，2輛拖拋車，1個GPS調度中心，具備了第一流的汽車救援和汽車修理能力。俱樂部還提供與車輛相關的其它服務，如汽車及配件銷售，新車上牌、舊車置換一條龍，為入會車輛代辦證照、保險、年檢等。

　　另外大眾汽車俱樂部也可向會員提供交通事故協(xié)助處理，汽車租賃、駕駛培訓、旅游、購物、住宿、餐飲、娛樂、航空機票、急送、預定等綜合服務，會員是該網絡服務的優(yōu)惠、優(yōu)先對象。在汽車文化傳播方面，俱樂部對外有自己的會員刊物，對內也有自己的內部刊物。 俱樂部還會不定期組織會員活動、邀請專業(yè)人員為會員講課或座談，給會員一個交流、溝通的機會。大眾汽車俱樂部的發(fā)展目標是成為全國注冊會員最多、服務項目最全、服務網絡最完善的綜合性汽車俱樂部。

出色的管理人才

　　一流的客戶管理人才才會有一流的客戶管理。幾年來，上海大眾一方面嚴格控制人員的增長，另一方面不拘一格，廣招各類人才，上千名各名牌大學的優(yōu)秀畢業(yè)生匯集到上海大眾。也只有高素質的員工才能真正擔負起新時代的創(chuàng)新的重任，才能將高層次的管理體系所蘊涵的能量最大限度地挖掘出來。大眾有自己獨立的客戶管理部門，大眾的市場部經理胡先生說：“企業(yè)持久發(fā)展的根本保證是客戶，客戶又需要有好的人才去挖掘，上海大眾將持續(xù)加強人才工程在客戶管理方面的建設力度，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠足人才的底蘊。”

大眾汽車的網上推廣策略 （特別采訪及收集）

　　記者在采訪，調查大眾汽車公司的顧客關系特點時，發(fā)現(xiàn)了很有趣的一點，雖然只是大眾公司增加銷售的一種方法，但其在顧客管理方面也有小小的影響。大眾汽車在產品推廣方面有了個好主意，它要在網上發(fā)布最新兩款甲殼蟲系列--亮黃和水藍�？偣�2000輛新車出售，而且均在網上銷售。公司花了數(shù)百萬美金在電視和印刷媒體大做廣告，推廣活動的廣告語為“只有2000，只有在線”。大眾汽車e-business經理Tesa Aragones認為：“大眾汽車的用戶中有很多人能上網，我們這次市場活動不僅推廣了新車型，而且支持了整個在線購車的過程。我們將使之成為一次獨特的品牌宣傳，大約60%的客戶通過互聯(lián)網來購買我們的產品和服務�！� 網站采用Flash技術來推廣兩款車型，建立虛擬的網上試用駕車。 Aragones解釋道：“采用Flash技術，將動作和聲音融入活動中，讓用戶覺得他們實際上是整個廣告的一個部分。用戶可以選擇網上試用駕車的不同場景，例如在城市中，在高速公路上，在鄉(xiāng)間田野或其他�！� 網上試用駕車使得網站瀏覽迅速上升。Aragones指出網站的每月平均流量為100萬人。在推廣的第一天，就有超過8萬的訪問量。在活動期間，每天獨立用戶平均為47000，每個用戶花費時間翻了個倍，達到19分鐘，每頁平均瀏覽1.25分鐘。 網上試用駕車同時完成了主要目標--得到更多的注冊用戶。用戶能夠在網上建立名為“我的大眾”的個人網頁。Aragones指出在推廣期間，超過9500人建立了自己的網頁。他們能夠更多的了解自己需要的汽車性能，通過大眾的銷售系統(tǒng)檢查汽車的庫存情況，選擇一個經銷商，建立自己的買車計劃，安排產品配送時間。 Aragones說：“用戶能夠就自己的需要，通過互聯(lián)網，BBS或電話與經銷商取得聯(lián)系。一旦交易成功，用戶能直接確定新車型的發(fā)送時間�！笨梢娫S多顧客管理的目的在這個有趣的網站上得到了很好的實施。真的具有增加銷售收入和顧客管理系統(tǒng)主動性地增大的雙重效果。

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