3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　NBX呼叫中心的核心設(shè)備是3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)交換機(jī)，它可滿(mǎn)足企業(yè)不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)的需求，為呼叫中心提供了新一代的解決方案。

　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)通訊系統(tǒng)，為企業(yè)提供了高質(zhì)量的語(yǔ)音通訊和當(dāng)前商務(wù)所需的先進(jìn)的電話(huà)服務(wù)。NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)與傳統(tǒng)的語(yǔ)音解決方案（PBX系統(tǒng)）一樣擁有精密復(fù)雜的功能特性，但是卻沒(méi)有它的昂貴性和復(fù)雜性。該平臺(tái)為現(xiàn)代企業(yè)提供了一個(gè)用較低的花費(fèi)而擁有可面向未來(lái)需求的企業(yè)電話(huà)系統(tǒng)的新的解決方案，它允許用戶(hù)不用依靠服務(wù)提供商或是任何電話(huà)技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)家就可以快速地搭建、移動(dòng)、調(diào)整的電話(huà)系統(tǒng)。

　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)通訊系統(tǒng)是一個(gè)局域網(wǎng)話(huà)音系統(tǒng)，意指由包交換數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提供話(huà)音與數(shù)據(jù)服務(wù)的集成；即以開(kāi)放的局域網(wǎng)包交換技術(shù)實(shí)現(xiàn)PBX的話(huà)音服務(wù)功能并與現(xiàn)有局域網(wǎng)無(wú)縫集成。它不僅是一種高新技術(shù)，而且更是一個(gè)將人們的企業(yè)辦公通訊提高到新層次，同時(shí)也是一種將相關(guān)整體花費(fèi)下降到更低水平的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。 NBX局域網(wǎng)話(huà)音系統(tǒng)方案使電子郵件與語(yǔ)音郵件的應(yīng)用在物理層就可無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一消息服務(wù)，并且系統(tǒng)還提供許多更簡(jiǎn)便、更靈活、更經(jīng)濟(jì)高效的其他應(yīng)用。

　　對(duì)于革新性質(zhì)的局域網(wǎng)話(huà)音技術(shù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，它的開(kāi)放性及隨之而來(lái)的經(jīng)濟(jì)有效性與傳統(tǒng)語(yǔ)音技術(shù)形成了鮮明對(duì)比，用戶(hù)完全可以享受到它所帶來(lái)的諸多好處；尤其對(duì)于移動(dòng)用戶(hù)而言，無(wú)論走到哪里，只要是在局域網(wǎng)話(huà)音系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍內(nèi)，他就可以只使用一條實(shí)際物理線(xiàn)路實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的綜合通訊。這種系統(tǒng)還可以集成目錄服務(wù)，使得無(wú)論何時(shí)何地，企業(yè)網(wǎng)內(nèi)的兩個(gè)互相通訊的人員間都以統(tǒng)一的方式與對(duì)方進(jìn)行語(yǔ)音郵件 (Vmail)和電子郵件(Email)的通訊。相類(lèi)似地，可以隨時(shí)隨地對(duì)企業(yè)網(wǎng)內(nèi)任何員工進(jìn)行語(yǔ)音呼叫。

　　在這樣的綜合網(wǎng)上，所有數(shù)據(jù)語(yǔ)音綜合的應(yīng)用都獲得了增強(qiáng)。任何種類(lèi)的終端設(shè)備只需一個(gè)以太網(wǎng)接口就可以無(wú)障礙地與網(wǎng)上其他設(shè)備透明通訊，此時(shí)唯一需要關(guān)心的僅限于該終端支持何種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用而已，是電子郵件、電話(huà)通訊、語(yǔ)音留言、會(huì)議電話(huà)、視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)傳真、還是綜合應(yīng)用。就目前而言，經(jīng)常被提及并已經(jīng)得到綜合增值應(yīng)用的領(lǐng)域主要包括：統(tǒng)一消息服務(wù)和統(tǒng)一呼叫中心服務(wù)等。

　　目前，3Com 在中國(guó)市場(chǎng)提供兩個(gè)系列網(wǎng)絡(luò)電話(huà)產(chǎn)品，即NBX 100和NBX SS3產(chǎn)品。現(xiàn)階段NBX 100產(chǎn)品最多能夠支持200個(gè)NBX設(shè)備，NBX SS3 產(chǎn)品最多能夠支持750個(gè)NBX設(shè)備。

　　3Com NBX系統(tǒng)主要包括以下幾類(lèi)部件：模塊化主機(jī)箱、擴(kuò)展箱，各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)插卡(呼叫處理器、外線(xiàn)卡、內(nèi)線(xiàn)卡等)，及終端設(shè)備（軟、硬件商用話(huà)機(jī)終端等），還有其它軟件系統(tǒng)（軟件電話(huà)等）。主機(jī)箱執(zhí)行 SIP主服務(wù)器的所有功能，并額外免費(fèi)提供基本的話(huà)音留言、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、統(tǒng)一消息等功能。 NBX采用源于 Unix的內(nèi)嵌式操作系統(tǒng)作為系統(tǒng)核心以處理關(guān)鍵的話(huà)音接續(xù)、呼叫路由控制等功能。

　　3Com公司自1998年推出這種解決方案，獲獎(jiǎng)的3Com NBX通信系統(tǒng)已經(jīng)多次作為該領(lǐng)域的最佳產(chǎn)品介紹給大家——更重要的是通過(guò)3Com的用戶(hù)們。它是目前世界上唯一的被認(rèn)證為關(guān)鍵系統(tǒng)、混合電路系統(tǒng)和PBX產(chǎn)品的電話(huà)系統(tǒng)。NBX通信系統(tǒng)不只是在技術(shù)方面領(lǐng)先－它是一種成熟的解決方案。今天，成千上萬(wàn)的用戶(hù)都通過(guò)NBX通信系統(tǒng)保持了其企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從而使3Com公司成為業(yè)界發(fā)展最迅速的PBX供應(yīng)商。

IPCC簡(jiǎn)介

　　3Com倡導(dǎo)的Call Center是純(IP)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)理念(IPCC)，其優(yōu)點(diǎn)是在LAN&WAN內(nèi)將普通話(huà)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)統(tǒng)一，使得WEB用戶(hù)與坐席間基于INTERNET的交互方式，如網(wǎng)上交談的實(shí)施變得簡(jiǎn)單易行，并且在Call Center內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了對(duì)外部訪(fǎng)問(wèn)（PSTN、INTERNET）路由統(tǒng)一動(dòng)態(tài)分配與管理。

　　3Com NBX 呼叫中心(IPCC)主要包括以下兩個(gè)部分：NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)、NBX呼叫中心中間件（CTI-MANAGER），通過(guò)它們的組合使企業(yè)實(shí)施搭建一個(gè)完整Call Center的工作變成一種純C to C的應(yīng)用，從而大大降低了工作的復(fù)雜度及未來(lái)維護(hù)、管理、使用的難度。

　　為了適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)Call Center需求的快速增長(zhǎng)，為了更加方便、快捷地部署使用NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)作為接入平臺(tái)的新型Call Center系統(tǒng)，使用戶(hù)只需通過(guò)簡(jiǎn)單的配置就能搭建起一個(gè)功能基本完善的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）受3Com公司委托針對(duì)中國(guó)Call Center 市場(chǎng)需求以3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話(huà)交換機(jī)平臺(tái)為基礎(chǔ)，借鑒了多家先進(jìn)而成熟的Call Center中間件產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，基于開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)接口技術(shù)TAPI，開(kāi)發(fā)完成了基于NBX產(chǎn)品的Call Center中間件產(chǎn)品：CTI-MANAGER。

　　CTI-MANAGER實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的決大部分功能，如同時(shí)可以提供多種媒體接入，交互式語(yǔ)音應(yīng)答，自動(dòng)郵件、傳真回復(fù)，自動(dòng)、人工外撥服務(wù)，人工坐席管理，圖形化業(yè)務(wù)流程定制，各類(lèi)報(bào)表統(tǒng)計(jì)等諸多功能并提供外部各種呼叫統(tǒng)一排隊(duì)處理。CTI-MANAGER廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心建設(shè)，有效降低了呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)難度與成本，提供了一種全新的呼叫中心建設(shè)方案。

基于3Com NBX系統(tǒng)的呼叫中心的性能特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)：

　　 兩網(wǎng)（數(shù)據(jù)、語(yǔ)音）合一 由于數(shù)據(jù)、語(yǔ)音的無(wú)逢整合，這就意味著IP 網(wǎng)絡(luò)能到達(dá)的地方，語(yǔ)音也就能同時(shí)到達(dá)。這對(duì)建立分布式呼叫中心、WEB呼叫中心提供了良好的基礎(chǔ)，增加一個(gè)異地的坐席，就象增加一個(gè)本地的坐席一樣簡(jiǎn)單、方便，同時(shí)整個(gè)呼叫中心的結(jié)構(gòu)極其簡(jiǎn)潔，從而大大提高了系統(tǒng)的運(yùn)行效率、簡(jiǎn)化了管理。

　　標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式開(kāi)發(fā)接口（TAPI） 3Com NBX系統(tǒng)提供免費(fèi)的TAPI啟動(dòng)軟件，支持TAPI2.X，它是一種Microsoft電話(huà)技術(shù)應(yīng)用程序編程界面標(biāo)準(zhǔn)。利用這種標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)程序可以對(duì)NBX 系統(tǒng)的設(shè)備進(jìn)行控制，實(shí)施諸多高級(jí)應(yīng)用。

　　擴(kuò)展性 3Com NBX 系統(tǒng)的容量能實(shí)現(xiàn)純軟件的平滑升級(jí)，升級(jí)時(shí)只需購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的使用許可協(xié)議即可，具有方便的擴(kuò)展能力和投資保護(hù)性。

　　高性?xún)r(jià)比 技術(shù)的先進(jìn)性、標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、接口的通用化，使得Call Center的構(gòu)建十分簡(jiǎn)便，從而大大降低了系統(tǒng)在初期搭建、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)擴(kuò)容與維護(hù)的成本。

　　新穎的IVR實(shí)現(xiàn)方式 利用NBX系統(tǒng)中所提供的WAVE PHONE 虛擬設(shè)備，在Call Center 應(yīng)用中首次實(shí)現(xiàn)了一種純軟件的基于IP的交互式自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)方案。

　　先進(jìn)的純軟件坐席錄音方法 NBX系統(tǒng)坐席錄音模塊的實(shí)現(xiàn)也采用了純軟件的全程錄音方式，錄音工作由坐席本地WAVE PHONE軟件電話(huà)實(shí)現(xiàn)，徹底克服了現(xiàn)有錄音方式所存在的各種弊端。

網(wǎng)音公司供稿　CTI論壇編輯