Rockwell 在全球呼叫中心技術領域占領先地位，在全世界有25萬話務代表在Rockwell呼叫中心工作。Rockwell可以支持任意規(guī)模（幾個座席至上萬座席）的呼叫中心的安裝建設。其系統(tǒng)經過特別設計，專門解決在最短時間內處理最大來話量的問題。經常性的全球質量檢測結果顯示，Rockwell系統(tǒng)是現(xiàn)有最可靠的系統(tǒng)。Rockwell在全球具有特別的優(yōu)勢，使用Rockwell的技術可以使產品的推廣及服務管理走上新的臺階，取得更大的成功。

最佳呼叫中心平臺

• 在實踐中已得到證明的可靠性
  Enterprise 2002無疑是世界上規(guī)模最大，最繁忙的呼叫中心的首選。我們系統(tǒng)的應變性和可靠性對我們客戶來說是至關重要的，同樣也是取得業(yè)務成功的關鍵。負有重要客戶使命的Enterprise 2002系統(tǒng)具有強大的容錯功能。完整的備用系統(tǒng)裝置支持著話務流程所需的所有重要組成部分。

• 開放式結構：
  Enterprise 2002系統(tǒng)是一個真正的開放式系統(tǒng)。標準以太網，TCP/IP數(shù)據(jù)接口允許用戶執(zhí)行第三方由CTI、 IVR和數(shù)據(jù)所指導的來話路由最完美的應用。Enterprise 2002系統(tǒng)可以為如客戶關系管理這樣的新應用提供完美的平臺。

• 可測量性和網絡性：
  Enterprise 2002本身是能夠在同一系統(tǒng)內支持話務代表數(shù)量范圍從24名到3700名的可測量平臺，并且可以利用網絡連接起來以支持更大的應用。Enterprise 2002系統(tǒng)可以在好幾個地點展開，而且可以用多種方法聯(lián)系起來，以達到簡單的負載平衡，或者實現(xiàn)真正的虛擬ACD系統(tǒng)。這將為呼叫中心戰(zhàn)略提供很多低成本的選擇。

1、Enterprise 2002電話中心系統(tǒng)的特色

　　雙處理器和高可靠性該系統(tǒng)配置了兩個處理器，從而可進一步提供您的業(yè)務應用的可靠性。雙重Enterprise 2002控制臺是實現(xiàn)超凡的系統(tǒng)可用性的經濟合算的途徑。每臺綜合控制臺能夠作為主系統(tǒng)的熱備用系統(tǒng)運行，一旦主用系統(tǒng)發(fā)生故障，該備用控制臺就能夠立即啟動運行。高級的故障診斷功能使Enterprise 2002系統(tǒng)在將呼叫處理業(yè)務轉換至備用處理器以前，執(zhí)行自診斷操作，隨后再自動重新加載和恢復失效處理器。

　　條件路由分配

　　Enterprise 2002系統(tǒng)可根據(jù)系統(tǒng)實時狀況，改換呼叫路由。

　　同步排隊

　　Enterprise 2002可根據(jù)坐席人員的技能，將其劃分為不同的技能小組。此外，您還可以向某一特定的坐席組或某個坐席人員發(fā)送特定的呼叫應用程序。一個坐席組是指由具有類似技能和能力的坐席人員組成的一個小組，或者是根據(jù)客戶自己定義的標準將坐席人員劃分為不同的組別。

　　回呼報文傳送

　　由條件路由分配模塊控制�；睾魣笪膫魉湍�塊可向主叫者提供留言選擇，以便坐席人員在話務不太繁忙時回呼主叫者。

　　ACD郵件

　　ACD郵件功能模塊可提供與眾多坐席人員（而不是某個坐席人員）相關的留言拾聽功能。該模塊是一個語音郵件系統(tǒng)，是一個完全集成于Enterprise 2002的功能，并且能夠與自動輪值和條件呼叫路由分配模塊緊密配合。為支持該功能，需要在Enterprise 2002中裝配一張或幾張數(shù)字音源卡。

　　按鍵式呼叫路由選擇

　　主叫者可以通過一個菜單系統(tǒng)選擇連接路由，按“1”，連接至銷售受理席；按“2”，連接至服務受理席。

　　DDI呼叫路由分配

　　如果網絡可提供系統(tǒng)能夠識別的DI消息，則可根據(jù)收自網絡的數(shù)字（即撥發(fā)（被叫）號碼）為呼入電話選擇路由。

　　CLI呼叫路由分配

　　如果網絡可提供系統(tǒng)能夠識別的CLI消息，則可根據(jù)主叫方的電話號碼（即主叫號碼）為呼入電話選擇路由。

　　999則通知

　　為滿足呼叫等候、智能排隊和自動輪值應用的需求，最多可以數(shù)字化方式記錄999則系統(tǒng)通知。

　　系統(tǒng)通知

　　Enterprise 2002可支持各類系統(tǒng)通知，包括等候通知、提前通知、多種原聲音樂通知或“坐席人員原聲”通知，廣播式通知和截收通知等等。豐富多彩的語音通知，可使Enterprise 2002系統(tǒng)的話音資源得到最有效的利用。

　　持線音樂放送

　　可以直接將音樂下載Enterprise 2002的語音系統(tǒng)中，并可錄制不同的持線音樂，根據(jù)呼叫類型放送不同的音樂，此外，還可同時向多個主叫者播放音樂。作為一種選擇，Rockwell能夠提供一系列外置持線音樂放送接口選項。可采用一張模擬卡提供眾多離機音源接口。

　　智能換隊

　　通過比較和預測呼叫排隊等候時間以及不同隊列的可用資源，系統(tǒng)可自動將排隊等候的主叫者從一個隊列換至另一個隊列。

　　個人問候

　　Enterprise 2002系統(tǒng)具有一種非常獨特的功能，它可讓每個坐席人員錄制三則問候（每則6秒鐘）。這些問候能夠以坐席人員的原聲向呼入客戶放送�？砂凑蘸艚蓄愋汀�CLI或不同的時間（上午、下午、晚上）放送不同的問候。為支持此功能，需要在Enterprise 2002上裝配一張或多張數(shù)字音源卡。

　　智能化通知

　　該功能可使Enterprise 2002系統(tǒng)計算并通知主叫者還需要等候多長時間，其電話才能得到應答，或者告知主叫者排隊等候的呼叫的數(shù)量。

　　簽離理由代碼

　　坐席人員在退出系統(tǒng)時，必須輸入退出的理由的代碼，以便全程管理并報告其行動。

　　班長實時報告

　　Enterprise 2002系統(tǒng)可向客戶機服務器提供實時報告，以便班長輕松監(jiān)控坐席的各種狀態(tài)和系統(tǒng)的各種性能指標。班長可選定所需的信息，以便改善管理，改進電話中心的環(huán)境。

　　系統(tǒng)管理員圖形化腳本編輯器

　　Enterprise 2002 圖形化腳本編輯器軟件工具可供Enterprise 2002的用戶使用。該圖形化編輯器是一種基于圖標的呼叫流程管理工具，可用來查看和編輯通信腳本文件中所包含的呼叫流程。該工具為用戶提供了一個圖形化用戶界面，可使其通過在Windows應用中點擊和拖拽鼠標來創(chuàng)建和修改腳本文件。在操作過程中，用戶可隨時以輸入關鍵詞方式獲得相應的幫助信息。

　　圖形化腳本編輯器可為創(chuàng)建路由分配應用程序提供指導，并可驗證它所創(chuàng)建的程序。與同類產品相比，該功能最顯著的優(yōu)點是，人們對以圖形化方式引導的材料的反應更為積極，而且，瀏覽以圖形化方式顯示的路由表，要比瀏覽一大堆文字要輕松得多。

　　歷史記錄報表

　　Enterprise 2002可提供一系列可滿足電話中心應用的特定需求的歷史報告。該報告系統(tǒng)可收集1800多個與每次呼叫密切相關的數(shù)據(jù)元，這些數(shù)據(jù)隨后被存放在數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)可調用數(shù)據(jù)自動編排管理報告。通過利用管理應用程序以及系統(tǒng)可確定在某一天或某一周的固定時間定期提交報告的能力，可對管理報告進行定制。管理報告可以傳統(tǒng)的硬拷貝（打印件）、電子郵件方式提交給經理或班長，或通過采用萬維網使能應用程序，在您的企業(yè)內部網上發(fā)布管理報告。 .

　　此上是一個坐席活動報告的樣本，是通過TRR服務器可提供的150多種標準管理報告的一種。

　　可選功能

用戶界面所采用的語言

　　Enterprise 2002電話中心坐席桌面環(huán)境目前已支持中文, 此外還有英語、德語和法語三種版本�？刂茊卧�坐席快速參考指導目前已有中文版本。

　　班長和系統(tǒng)管理員實時管理信息屏幕可根據(jù)需要采用中文或英文。

　　歷史記錄報表和系統(tǒng)配置界面可根據(jù)需要采用中文或英文。

2、Enterprise 2002系統(tǒng)概述

Enterprise 2002 電話中心系統(tǒng)
真正的開放式 系統(tǒng)　 　 　 　 一般功能	Rockwell公司的 Enterprise 2002系統(tǒng)是當今功能最全備的電話中心系統(tǒng)，它可被配置為一個擁有各種管理年升信息系統(tǒng)和核心功能的綜合呼叫處理平臺。對那些希望獲得真正的開放式系統(tǒng)的組織來說，可通過適當配置Enterprise 2002系統(tǒng)，獲得和開發(fā)可引導Enterprise 2002操作和提供客戶報告系統(tǒng)的應用程序。當組織通常將電話中心作為創(chuàng)收和提供滿意的客戶服務的途徑的時候，電話中心的作用就遠不止上面所討論的這些功能。（無可否認，兩個處理器配置是一個重要的特性，有的公司可能忽略了應用一個處理器的潛在危險。）Rockwell認為電話中心的真正用途是幫助組織了解迅速變革的經濟世界，同時幫助他們作出迅速反應。從這個意義上講，應當從以下兩個方面來評價一個電話中心解決方案的優(yōu)劣： 與外部環(huán)境和用戶單位系統(tǒng)的連通性 系統(tǒng)自身的特性和功能 呼入電話處理 呼入電話處理由通信腳本控制。通信腳本可向用戶提供呼叫處理詞典（命令集），從而可使用戶免受復雜的呼叫處理規(guī)則的困擾。 坐席人員可內分配至不同的技能組 可從網絡中收集每次呼叫的信息 呼叫可以被轉接至多個技能組和多個站點 可提供通知 在排隊等候時，可收集主叫號碼 可以在客戶排隊等候時放送來自多種音源的音樂 Enterprise 2002可以在進行條件路由選擇時，參考自身的操作規(guī)程。
	呼出電話處理 可選擇在Enterprise 2002系統(tǒng)上配置可識別忙線、無應答、應答機器和截收音的數(shù)字信號處理卡。該信息可被 Rockwell或第三方廠商供應的應用程序利用，以便提供撥號預測或撥號回顧應用。Enterprise 2002可向用戶提供真正“神通廣大”的服務，是該系統(tǒng)的主要優(yōu)勢之一。
	LAN/WAN連通性 Enterprise 2002 系統(tǒng)可得到兩個功能強大的服務器和專用TCP/IP 10BASE-T鏈路的支持。這兩個服務器分別是TRR數(shù)據(jù)庫和包含整個Enterprise 2002數(shù)據(jù)庫、實時報表對象和呼叫事件對象的電話中心命令服務器。這兩個服務器構成了未來的應用程序的基礎，并可為在專為Enterprise 2002語音功能而開發(fā)的處理和報表應用程序中添加非語音媒介提供了途徑。 專用鏈路將Enterprise 2002語音交換機與可提供管理信息和實現(xiàn)電腦/電話集成的客戶機/服務器應用程序連接在一起。這些鏈路還可使用戶利用現(xiàn)有的客戶機應用環(huán)境（如Excel, Visual Basic和第四代SQL數(shù)據(jù)庫訪問工具），從桌面系統(tǒng)上查看當前或以往的呼叫記錄。此外，用戶還能夠獲得由第三方提供的計算機/電話集應用程序，并將其與Enterprise 2002系統(tǒng)相集成，以便管理Enterprise 2002系統(tǒng)的呼入和呼出路由分配。 優(yōu)化工具 Enterprise 2002系統(tǒng)與同類產品之間的最大差別之一在于，前者包含一整套優(yōu)化工具。例如，如今第二代ACD均可提供某種類型的呼叫路由選擇詞典，只有Enterprise 2002系統(tǒng)能夠提供一種直接了當?shù)墓ぞ撸瑤椭�用戶判斷以前所�?chuàng)立的路由分配步驟是否產生了預期的效果。我們將這種工具稱為“步驟研究”報告。另一個例子是，Enterprise 2002系統(tǒng)可提供日程管理工具。這種強大的功能直接針對當今幾乎所有電話中心共同面臨的一個問題坐席人員在電話上浪費了過多的事件。 此外，我們所開發(fā)的電話中心模擬程序，是電話中心應用歷史上一次重大的進展。在此之前，電話中心的用戶不得不在客戶中進行試驗，以了解某種新的或不同的呼叫處理方案是否需要得到進一步的改進。用戶必須制訂呼叫處理規(guī)程，隨后將其付諸實施，最后分析試用的結果。經過幾次重復之后，才能獲得一個比較完善的新的應用程序。與此同時，客戶對這種沒完沒了的試驗不甚耐煩，結果可能導致公司信譽喪失，收入減少。電話中心模擬程序可使用戶在不干擾系統(tǒng)的日常運行的情況下，開發(fā)和改進新的呼叫處理方案。我們將在下面的主要功能介紹部分詳細介紹該模擬程序和其他Enterprise 2002所特有的工具的功能。
Enterprise 2002與外部環(huán)境的互通
公共電話交換網 　 　 　 　 　 　 事務處理鏈路 　 　 　 　 　 　 　 　 實時鏈路 　 　 棱鏡鏈路		Enterprise 2002可通過多種網絡接口（包括數(shù)字接口、ISDN和SS7接口）與公共電話交換網互連。這種特性使得用戶能夠將Enterprise 2002系統(tǒng)與公共交換網、其他ACD系統(tǒng)、專用小交換機、交互式語音應答系統(tǒng)、外置語音郵件（通常與現(xiàn)有的管理電話系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)和2500型電話相連接）互連。 Enterprise 2002與用戶的計算環(huán)境的互通主要通過兩個服務器平臺、三個以太網本地TCP/IP高速數(shù)據(jù)鏈路（事務處理鏈路、實時鏈路和Enterprise 2002系統(tǒng)的棱鏡鏈路）實現(xiàn)。這兩個服務器平臺分別是TRR和電話中心命令服務器（3CS）是標準的LAN服務器級的計算機，可向整個企業(yè)提供通過Rockwell的系統(tǒng)或用戶自己提供的客戶機應用軟件訪問Enterprise 2002組件的途徑。我們將在后文詳細介紹這兩種服務器的特性和功能。 事務處理鏈路是外部計算機與Enterprise 2002控制器集合之間在對等的基礎上互相傳送數(shù)據(jù)的必由之路。事務處理鏈路可使用戶實現(xiàn)以下各項功能： 在Enterprise 2002系統(tǒng)內由第三方系統(tǒng)控制的呼入電話的路由選擇；有時指被叫數(shù)據(jù)導向編路。 由第三方系統(tǒng)控制的呼出電話的路由選擇；有時指號預測/撥號回顧。 同時將主叫數(shù)據(jù)和計算機屏幕上顯示的數(shù)據(jù)發(fā)送到坐席終端；有時意指彈出式屏幕。 計算機查詢和應答應用。 第二條以太網TCP/IP鏈路稱為Enterprise 2002實時鏈路。該鏈路可將業(yè)務流數(shù)據(jù)傳送到通常包含在客戶機/服務器環(huán)境中的外部計算設備。實時鏈路可支持Windows客戶機應用程序，從而可訪問用戶的局域網或廣域網中的業(yè)務信息，以便向管理員提供實時信息。該鏈路可支持客戶呼叫路由處理器功能，該處理器能夠在呼叫仍然處于局間網絡的時候，即可在眾多站點中決定呼叫路由分配方案。 棱鏡鏈路是一種適用于具體應用的TCP/IP以太網數(shù)據(jù)通道。其目的是將數(shù)據(jù)從Enterprise 2002系統(tǒng)移動至TRR數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫采用了Oracle關系型數(shù)據(jù)庫引擎。棱鏡鏈路還可用來在那些目前尚未實現(xiàn)局域計算網絡的組織內部為電話中心操作提供LAN功能。在這種方式下，棱鏡鏈路可使用戶創(chuàng)建一個包含20個成員，可直接接入Enterprise 2002數(shù)據(jù)和功能的局域網環(huán)境。

Enterprise 2002的交換架構
控制器集合	當呼叫處理、CDR和公用系統(tǒng)處理給系統(tǒng)控制組件帶來繁重的實時處理負荷時，控制器集合就可為滿足ACD電話中心環(huán)境的具體要求而提供一個強大而經濟合算的解決方案。該控制器集合及相關的子系統(tǒng)組件可提供一個強大的、分布式多處理器系統(tǒng)，從而免除了用戶對處理器超負荷的憂慮（在單處理器設計中，處理器超負荷是一個很普遍的問題）。處理器集合可以被配置為標準（單工）或冗余（雙工）單元。在冗余配置下，一旦主用系統(tǒng)發(fā)生故障，熱備用處理器就能夠被激活。如果發(fā)生了保護切換，已接通的呼叫、配置數(shù)據(jù)、性能統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報表均可得以幸免于難，這也是Enterprise 2002系統(tǒng)的獨特所在。
	需要經過網絡終端接口、通過Enterprise 2002無阻塞數(shù)字交換網轉接的設備。Enterprise 2002交換網可提供透明的64Kbps信道。網絡終端接口可支持數(shù)字和ISDN電路的連接和交換。數(shù)字交換網包含一個端到端無阻塞時隙互換電路卡。Enterprise 2002系統(tǒng)目前可支持6144個可分配的端口。

　

　綜合ReCall報表

　　ACD系統(tǒng)有兩主要功能：對呼叫進行交換以及收集和顯示性能數(shù)據(jù)。Rockwell公司的綜合ReCall報表為業(yè)界就這種重要功能確定了一個新標準。

　　綜合 ReCall報表是設計用來向管理人員提供將任務關鍵型電話中心數(shù)據(jù)和其他企業(yè)信息資源進行集成的工具。這使得公司可從電話中心采集數(shù)據(jù)，并使其存儲在基于局域網（LAN）的服務器上，同時允許終端用戶通過符合業(yè)界標準的結構化查詢語言（SQL）軟件來輕松訪問。這種客戶機/服務器計算環(huán)境可提供應用軟件的框架，并能滿足大范圍的用戶要求。這種結構的主要優(yōu)點是可協(xié)調一致、及時、準確地提供數(shù)據(jù)。綜合ReCall報表可為當今的電話中心用戶提供范圍最廣的數(shù)據(jù)庫功能。數(shù)據(jù)庫里存儲有超過1800個數(shù)據(jù)元。這可使用戶可輕松快捷地獲取包括從高級小結報表到詳細的坐席報表的任何內容。

　　電話中心命令服務器

　　綜合ReCall報表功能與局域網和廣域網功能和資源完全集成。報表可直接通過電子郵件發(fā)送到感興趣方。報表可直接下載到Excel電子表格和Microsoft Word文檔里。報表甚至可采取HTML格式，以便在內部和外部站點（通常稱為Intranet和Internet）上發(fā)布。電話中心命令服務器（稱為3CS）是一種功能強大的分布式應用平臺，通過該平臺可訪問配置、坐席實時和呼叫控制信息、坐席組、應用和交換機具體部件（比如：已經分配的硬件或設備資源）。3CS可作為商業(yè)應用程序和電話中系統(tǒng)之間的接口。通過提供完全的可見性以及可訪問Enterprise 2002交換機，可以客戶和系統(tǒng)集成商都能輕松使用的格式提供信息和控制元件。3CS 可重新改進開放式系統(tǒng)結構，并且超越了標準遵從。該服務器帶有一 個Enterprise 2002交換機數(shù)據(jù)庫的副本。該服務器還帶有所有相關交換機度量的實時圖象，并能提供完整的呼叫控制信息。電話中心命令服務器具有下面這些客戶機和子系統(tǒng)可依靠的平臺。

　　命令程序

　　命令程序是開發(fā)用來和3CS一起使用的第一種客戶機應用程序。命令程序是一種功能強大的信息管理工具，將單獨的電話中心控制點結合成了一個易于使用的接觸點，使班長席人員、管理席人員和系統(tǒng)管理員能迅速查看和反應電話中心操作和性能發(fā)生的變化。

　　命令程序客戶機軟件包具有的非凡性能和功能包括：

• 輕松配置定制的坐席、坐席組和應用性能的實時顯示
• 管理和查看：
  坐席和班長席
  坐席和應用席
  之間的關系
• 利用拖動和釋放操作，在坐席組里輕松添加、刪除和移動坐席。
• 確保遵照已經確定的工作日程
• 集成查看功能，可查看坐席和坐席組以及應用席之間的關系

　　消息顯示單元

　　消息顯示單元是一種獨立的設備，是設計用來安裝在坐席中間。墻式安裝單元或天花板式安裝單元可顯示操作信息，比如：班長席消息和呼入電話狀態(tài)數(shù)據(jù)，這可使用戶按照業(yè)務條件調整呼叫處理程序。

　　消息顯示單元有兩種型號：三色（紅色、綠色和琥珀色）和單色。該單元可獨立安裝，并能支持多達255種設備。消息可顯示為一行信息和兩行信息。在一行信息模式下，該單元可顯示18到264.8英寸高的字符，并能瀏覽255個字符長度的消息。在兩行信息模式下，該單元可顯示33到402.1英寸高的字符。顯示時間可設置為從20秒到無限長時間，同時屏幕刷新間隔時間為3秒鐘。

　　TeleScript 圖形化編輯器

　　這種屢獲獎項的工具可向用戶提供一種標準的基于圖標的呼叫路由選擇功能。利用點擊/拖拉釋放技術，用戶可通過操縱呼叫路由選擇目標來創(chuàng)建簡單的或復雜的呼叫路由選擇程序。在這種可視桌面應用程序中，涉及子程序和回路的惡意電話將易于構思和設計。當大多數(shù)系統(tǒng)迫使用戶進入笨拙的文本呼叫路由選擇時，Telescript圖形化編輯器卻擁有用戶友好特性。

　　定期監(jiān)控

　　定期監(jiān)控功能可使用戶通過手動或人力資源管理系統(tǒng)（預測、人員配備和規(guī)劃軟件）確定單個工作日程。可實時顯示相對于計劃的工作狀況的坐席實際工作狀況。這種功能可重新利用坐席浪費的時間，坐席時間浪費是電話中心管理席在試圖提供協(xié)調一致的服務水平時面臨的最大障礙。

　　遠程維護系統(tǒng)

　　遠程維護系統(tǒng)是一種基于PC機的工作站，通過該工作站可在本地或遠程通過撥號連接完成所有維護任務。當Enterprise 2002系統(tǒng)發(fā)生告警或恢復事件時，遠程維護系統(tǒng)可捕獲事件信息，并向遠程地點（通常為技術支持中心）進行撥號呼叫。您可對這種功能進行定制，以便滿足您的具體需要，比如：撥叫電話號碼、試撥電話號碼以及撥號間隔時間。

　　Telescripts

　　Telescripts是Enterprise 2002系統(tǒng)靈活的、可編程的呼叫路由選擇順序。這些呼叫路由選擇順序可提供管理和控制呼叫流的根本功能。有超過31種適用于Telescript路由選擇的條件“隱含”操作步驟。這些獨特的順序或步驟可將您的呼叫轉向合適的問候語、坐席、坐席組或話音響應功能。這意味著您可以最佳方式處理每次呼叫。

　　Telescripts還可使您為多種路由選擇順序創(chuàng)建基于技能的路由選擇，并進行子程序呼叫流活動。

　　電話中心模擬程序

　　這種獨特的PC機軟件可實現(xiàn)基于技能的路由選擇。管理席人員可進行實際測試，以便在聯(lián)機和提供給用戶之前對呼叫路由選擇順序進行驗證和優(yōu)化。此外，電話中心模擬程序可精確定位發(fā)生問題的區(qū)域并提出改進建議。

　　電話中心模擬程序是一種智能型程序。一旦運行模擬程序以后，電話中心模擬程序將檢查您的配置是否有問題，并提供一個分析小結報表簡單綜述哪些配置被激活，哪些沒有被激活，最后提出如何糾正這些問題。

　　匯集/LAN代理程序

　　匯集程序是一種代理臺式軟件解決方案，帶有價格低廉的CTI屏幕，同時與基于PC機的電話控制臺進行了集成，此外，還具有多媒體功能，比如：坐席人員個人問候語和呼叫記錄。您的坐席人員可利用他們臺式機上的專家“編程功能”輕松進行培訓。該程序的獨特設計可確保話音連接，即使是在PC機發(fā)生故障時。

　　匯集軟件擁有一種可使坐席在接入客戶企業(yè)LAN和電話設備的地點與Enterprise 2002 ACD連接的配置選項。一旦坐席與ACD連接，坐席即可利用所有匯集軟件功能。Enterprise 2002系統(tǒng)對LAN坐席與其他坐席一樣對待。

　　擴展中心

　　利用擴展中心硬件，您可將Enterprise 2002系統(tǒng)的全部功能擴展至遠程站點。這種遠程功能在保持ACD活動的集中操作控制的同時，可促進電話中心人力資源的分散。您可利用虛擬電話中心的眾多優(yōu)點，包括：完全靈活地確定和分派人員、呼叫路由選擇規(guī)劃以及單個或集中管理報表。擴展中心可通過E1鏈路進行連接，將DPNSS/ISDN功能帶到任何地點，并為話音和數(shù)據(jù)服務提供大范圍的用戶接口。

　　Enterprise 2002系統(tǒng)沒有具體的通風和空氣過濾要求，因為機柜里帶有過濾器、風扇和擋板，以保持空氣純凈和進行冷卻。

3. 客戶個案研究

　　CommNet移動通信公司

　　Rockwell電子商務公司如何幫助CommNet移動通信公司銷售其無線服務的。

　　“Enterprise 2002系統(tǒng)更加靈活�！�　——Todd Renard(客戶關系部主管)

　　移動業(yè)務提供者都在盡心竭力地工作，以確保不會失去客戶。這是電信業(yè)界經常面臨的一項挑戰(zhàn)性任務。

　　如想贏得客戶，僅向客戶提供數(shù)百分鐘免費通話時間并不夠。除了通過促銷手段來吸引新顧客以外，移動通信公司應持續(xù)友善地對待用戶以便贏取用戶。

　　CommNet移動通信公司是一家位于科羅拉多州Englewood市的模擬移動業(yè)務供應商。該公司自己擁有并管理美國最大的一套農村無線網絡。該公司的許多用戶生活和工作在人煙 稀少的農村地區(qū)。

　　CommNet移動通信公司利用其接受過良好培訓的電話中心坐席操作人員以及來自Rockwell電子商務公司的先進的Enterprise 2002電話中心系統(tǒng)來滿足其客戶的要求。該公司的電話中心一天大約接到4000個電話，公司的目標是在60秒鐘內應答80%的電話。差不多有75%的電話來自當前用戶，其余的電話來自正開展移動業(yè)務的新用戶。

　　從1998年開始，該公司開始采用智能排隊功能。利用這種新功能，CommNet 移動通信公司可確保呼叫者不會等待超過40秒鐘，而聽不到告知預期等待時間的提示。

　　“客戶喜歡智能排隊功能”，CommNet公司的客戶關系部主管Todd Renard先生 說道，“他們 知道他們要等待的時間有多長�！�

　　當CommNet移動通信公司還在對那些在1998年春季訂購服務的新用戶獎勵通話時間時，Enterprise 2002系統(tǒng)已經使CommNet移動通信公司大力促銷的業(yè)務出現(xiàn)了巨大變化。

　　Renard先生說由于客戶非常希望享用移動服務，同時由于他們可知道他們需要等待的時間有多長，因此他們愿意等待。

　　“對于那些等待超過三分鐘的呼叫者來說，放棄率幾乎為零”，Renard說道。這比起1997年秋季有了很大改觀，當時等待超過三分鐘的呼叫者的放棄率高達25%。

　　Renard先生還發(fā)現(xiàn)Enterprise 2002系統(tǒng)可使次要呼叫排隊對培訓客戶服務代表非常有用。電話中心可為主要呼叫指派坐席操作人員，主要呼叫通常是他們進行應答的呼叫。利用Enterprise 2002 系統(tǒng)，CommNet移動通信公司可增加處理繁忙隊列呼叫 電話 的坐席操作人員數(shù)量。

　　電話中心聘請了110名專職客戶服務代表來應答呼入的電話。此外，還有一組代表負責在收到客戶聲明之后和新用戶打電話聯(lián)系，以便確保客戶能對他們獲得的移動通信服務感到滿意，同時回答他們提出的帳單和價格規(guī)劃問題。

　　撥打CommNet移動通信公司免費電話的呼叫者將首先被接入一套交互式語音應答系統(tǒng)（IVR），該系統(tǒng)的功能對那些只想查詢帳戶余額的用戶來說已經足夠。當客戶遇到帳單方面的問題或想了解不同類型移動電話相關信息時，IVR系統(tǒng)還可使客戶選擇和哪種類型的客戶服務代表進行交談。

　　當CommNet移動通信公司雇傭新用戶服務代表時，首先都是將他們派往銷售支持部門，接聽來自那些開展移動服務的新用戶的電話。在任何時候都有6到16個坐席操作人員對銷售支持電話進行處理。

　　如果這些客戶服務代表接到的電話比他們集中處理的要多，Spcetrum系統(tǒng)可使其他部門的客戶服務代表來應答這些過量電話。

　　在工作30天以后，新雇員知道如何應答來自現(xiàn)有客戶和新用戶的電話。通過將呼叫分配給經過一定培訓的坐席人員，Enterprise 2002系統(tǒng)可在確保電話中心其他部分能進行呼叫應答的同時，使新客戶代表獲得他們所需的經驗。

　　Renard先生說，這樣做的結果是電話中心需要的專業(yè)人員更少，而可更多地利用客戶服務代表。

　　次要呼叫排隊不是可使Enterprise 2002系統(tǒng)擁有一批經過良好訓練的坐席操作人員的唯一功能。Renard先生還非常欣賞Enterprise 2002系統(tǒng)新的呼叫監(jiān)控功能，該功能可使移動業(yè)務提供者回避那些坐席操作人員難以回答的問題或非常規(guī)要求。“在我們不得不對每個坐席進行監(jiān)控之前，我們可對全部坐席進行監(jiān)控”，Renard說道。

　　正如CommNet移動通信公司通過服務途徑贏取客戶一樣，Enterprise 2002系統(tǒng)也是這樣做的。由于系統(tǒng)的大范圍呼叫排隊功能，它可贏得使用該系統(tǒng)的移動業(yè)務提供者的“歡心”。

　　“Enterprise 2002系統(tǒng)更加靈活。從該系統(tǒng)可向電話中心坐席和我們的客戶提供實時發(fā)生的事情這 個角度而言，該系統(tǒng)遠勝于我們過去使用的系統(tǒng)”，Renard說道。

　　Rockwell電子商務公司

　　客戶解決方案

　　大陸航空公司

　　大陸航空公司將客戶服務提高到新水平

　　速度和靈活性對于航空業(yè)而言至關重要，特別是當您每天發(fā)往122個美國國內地點和70個國外地點的航班超過2000次時。

　　在業(yè)界的翹首期望中，大陸航空公司在其財務、運營、客戶服務和雇員關系方面獲得了一系列榮譽：這些榮譽包括：1996年度和1997年度“500英里以上航班客戶最滿意航空公司”（《Frequent Flyer雜志》和J.D.Powers &Associates）；1996年度“年度航空公司”（《航空運輸世界》雜志）；Best Inetrnational Business Class among U.S. Carriers, including perfect scores for customer service（《Smart Money》雜志）；Best Elite-Level Frequent Flyer Program（《Inside Flyer》雜志）；Best Trans-Atlantic Business Class（《企業(yè)家》雜志）；最佳投資（《財富》雜志）。

　　有許多因素影響公眾對航空公司的看法：準時、機場和航班服務、安全功能、航班禮儀。但大陸航空還相信第一印象是最持久的，因此該航空公司為其訂票代理處提供全面系統(tǒng)支持。

　　大陸航空公司的每個訂票中心都安裝了Rockwell Enterprise 2002™ 系統(tǒng)。在休斯頓，每個訂票中心有兩套Enterprise 2002系統(tǒng)，在坦帕、鹽湖城、丹佛等地的訂票中心都擁有一套Enterprise 2002系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可向5000個訂票代理機構進行實時信息顯示，同時具有開放式結構，可容納其他廠家的軟件管理系統(tǒng)。

　　“1996年，我們在每個訂票中心安裝了Rockwell Enterprise 2002系統(tǒng)，因為我們覺得Enterprise 2002系統(tǒng)平臺具有可靠性，同時可提供我們所需的發(fā)展機會”，大陸航空公司訂票機構高級主管Jane Beeby女士說道，“我們的運營非常復雜。我們擁有許多成員數(shù)量達到800人的功能和代理機構部，以及多條航線。我們的代理機構一年處理的銷售電話和服務電話數(shù)量超過6000萬。然而，利用Enterprise 2002系統(tǒng)，我們預計一年可產生5百萬美元的收益通過降低費用，增加附加收入。”

　　這些數(shù)字與不斷發(fā)展的商業(yè)航空市場聯(lián)系在一起時，將更加驚人。1997年，美國航空公司報告的裝載系數(shù)（乘座百分比）是50年來最高的一次。大陸航空公司1997年度的裝載系數(shù)是70.9__比1996年增加了2.8個百分點。

　　大陸航空公司訂票代理機構（RSA）裝備完善，可利用Enterprise 2002系統(tǒng)的功能（比如：ACD郵件和智能排隊以及最受大陸航空公司歡迎的功能：個人問候語）來處理額外的呼叫量。

　　“個人問候語功能是我們采用新交換機時考慮的一個很重要的因素”，Beeby女士說道，“當代理機構需要數(shù)秒鐘時間來掃描信息時，操作人員可屏住呼吸，保持安靜，呼叫者將聽到這樣的個人問候語：感謝致電大陸航空公司，我是某某某，我怎么向您提供幫助呢？這對代理機構和客戶而言都有好處�！�

　　Enterprise 2002系統(tǒng)基于技能的路由選擇功能可使大陸航空公司的代理機構提高效率，同時確保每次呼叫都通過最合格的代理及時地處理。

　　為了確保大陸航空公司的發(fā)展，他們的五個訂票中心都進行了聯(lián)網。一套GeoTel軟件管理系統(tǒng)從Enterprise 2002系統(tǒng)讀取信息，并告訴承載商（美國Sprint公司）根據(jù)呼叫類型和最常用的代理機構對每個呼入的呼叫進行分配。這樣就使客戶呼叫處理速度加快。整個中心的代理機構的勞動生產率和服務水平基本保持一致。

　　所有RSA都是從國內訂票開始。六個月之后，他們可開始從事國際訂票或專門性事務，比如：團體訂票、旅行社幫助臺或外語服務臺（大陸航空公司擁有精通法語、德語、西班牙語、意大利語、葡萄牙語、日語的RSA）。

　　大陸航空公司從1973年購買了Rockwell公司的Galaxy® 系統(tǒng)業(yè)界第一種自動呼叫分配器以后，就一直依賴Rockwell公司的技術。 Galaxy系統(tǒng)直到1996年夏天還在使用，此時，大陸航空公司的商業(yè)目標和進一步發(fā)展計劃迫使他們尋找能將把他們帶入未來的新一代領先的電話中心技術。在進行大規(guī)模的成本效益分析以后，他們選中了三個符合他們嚴格要求的業(yè)務提供者。在經過廣泛比較之后，Rockwell公司的Enterprise 2002系統(tǒng)被評為最佳電話中心技術平臺。

　　升級過程非常順利。在不到四個月時間里，所有五個訂票中心都安裝完畢并投入運行，并進行了完全集成。大陸航空公司對升級過程中的物理空間需求大幅度減少感到高興。比如說，在丹佛電話中心，一個先進的由兩個機柜組成的Enterprise 2002系統(tǒng)取代了由30個機柜組成的Galaxy系統(tǒng)。大陸航空公司可使用多余的空間作為培訓室和電腦實驗室。為了慶祝大陸航空公司和Rockwell公司繼續(xù)合作以及向RockwellEnterprise 2002技術的順利升級，兩家公司于1996年6月26日舉行了一項特別的慶�；顒印�來自兩家公司、新聞媒體和咨詢公司的代理和代表出席了慶�；顒�，慶祝大陸航空公司和Rockwell公司在最近進行的電話中心改造項目上繼續(xù)進行合作。

　　通過提供優(yōu)質的客戶服務從而保持競爭力，這是大陸航空公司從不敢懈怠的事情。大陸航空公司正在開發(fā)Enterprise 2002系統(tǒng)的全部臺式功能和產品，包括家庭代理。大陸航空公司在將Enterprise 2002系統(tǒng)的額外容量進行重新安排以便滿足第三方電信需求的同時，將試圖進入新的領域。“我們堅信Enterprise 2002系統(tǒng)的開放式平臺將使我們在迅猛發(fā)展的業(yè)界保持競爭優(yōu)勢”，Beeby女士總結道。

　　聯(lián)邦快運公司

　　聯(lián)邦快運公司利用Rockwell公司的Enterprise 2002系統(tǒng)提供服務

　　當一個大客戶碰到一個嚴重問題，憤怒異常的該公司經理打電話向聯(lián)邦快運公司首席執(zhí)行官發(fā)牢騷時，電話首先通過聯(lián)邦快運公司的經理服務部進行處理。這些非常重要的客戶需要優(yōu)質的服務和迅速回應。這些大客戶可從經理服務部的22名代表處獲得這些服務。

　　您可能不相信象這樣可能關系到將來數(shù)千美元或更多的業(yè)務的高級呼叫通過電話交換機處理起來非常危險，聯(lián)邦快運公司也不相信。打到經理服務部的電話其實都是通過Rockwell 公司的Enterprise 2002™ 集成電話系統(tǒng)進行傳送的。

　　這套相同的系統(tǒng)還服務于另一群聯(lián)邦快運電話中心代表的獨特需求：國內包裹追蹤部。這個由185名專職代表組成的部門主要向那些認為他們的包裹在運輸過程中丟失或沒有送達的客戶提供幫助。

　　服務于經理服務部和國內包裹追蹤部的Enterprise 2002交換機是為美國和加拿大的聯(lián)邦快運公司處理呼叫的4套Rockwell Enterprise 2002系統(tǒng)和17套Galaxy系統(tǒng)中的一套。

　　聯(lián)邦快運公司在可靠性方面久負盛名：只有非常小的一部分0.00015%的包 裹被報告丟失。但當您考慮到每天運送的包裹超過三百萬件時，即使是那樣低的丟失率也將給國內包裹追蹤部造成很大的電話應答負擔。

　　包裹追蹤支持部經理Scott Sargent說，他這個部門只對包裹在兩天前或超過兩天前發(fā)送的查詢電話進行處理。（最近發(fā)送的包裹都是通過聯(lián)邦快運公司著名的電子跟蹤系統(tǒng)進行追蹤的。）

　　該部門185名代表每天進行3500起包裹追蹤。電話都是從處理常規(guī)呼叫（比如：日程安排、包裹電子追蹤等）的16個聯(lián)邦快運電話中心中的一個中心轉來的。每起追蹤都將指派給具體代表，該代表將大量撥打電話對包裹進行追蹤。

　　“電話業(yè)務量太大了”，Sargent先生說道，“我們平均每天接到950-1200個電話，同時還要撥出5100-5800個電話。”

　　然而，在電話被接入時，該部門需要立即應答電話，即使相關代表已經在接聽電話。這將導致一些非常復雜的需求。

　　僅在幾年以前，包裹追蹤部利用PBX來轉發(fā)這些呼叫。每個代表都有一部雙線電話，但如果兩條線都占線，客戶將無法得到迅速響應。Sargent說PBX是“追蹤業(yè)務大量積壓”的主要原因�！耙驗槲覀儾荒芗皶r通信，我們無法向客戶迅速提供信息。”

　　Rockwell Galaxy系統(tǒng)改善了積壓狀況。當該部門升級到最新的Enterprise 2002技術后，積壓問題減少了一半�！拔覀冏⒁獾礁�多客戶電話被接入，完成了更多的追蹤任務”，Sargent先生說道。即使是在高峰時期，包裹追蹤問題積壓也比前幾年減少了一半，甚至更多。

　　Sargnet先生說道，Enterprise 2002系統(tǒng)可做幾件事情來緩解積壓問題。首先，在“解決問題”意味著代表和客戶進行過交談并確認客戶對問題的解決感到滿意的電話中心，由操作員來應答打向該部門的電話至關重要。

　　當電話打入中心時，它的第一個目的地是負責該客戶的客戶服務代表。如果該客戶服務代表不在，可接向同工作小組的其他15名客戶服務代表。如果沒有服務代表在，該電話將轉向該工作小組的“伙伴”工作小組。如果沒有客戶服務代表在，電話將轉到總機。整個過程就象Sargent所說的“不超過十億分之一秒�！�

　　當某個代表休假、進行為期一周的培訓或臨時無法工作時，他的任務將分配給積壓小組，他們處理追蹤事務就象他們自己的事情一樣。

　　利用Enterprise 2002 系統(tǒng)，甚至可更容易得到一名管理人員。Sargent 先生說，在任何時間進行工作的六到
七名管理人員并不需要呆在辦公室里。他們經常離開辦公室，進行質量檢查、召開會議或參與某些其他項目。利用Enterprise 2002系統(tǒng)，當代表要求從管理人員處獲得幫助時，要求將提供給適用于管理人員的特殊ACD部，并由合適的管理人員進行處理。

　　Enterprise 2002還使電話中心管理人員擁有更好的工具。更好的報表系統(tǒng)可使他們知道呼入的電話數(shù)量以及時間。這些信息可使代表更好地進行規(guī)劃和調整�！袄�用PBX，管理人員沒有辦法了解客戶服務代表的情況，無法監(jiān)控員工的表現(xiàn)和質量改進情況，甚至無法了解員工是否在撥打私人電話”，Sargent先生說。

　　由于擁有了更好的管理工具，在應用Enterprise 2002系統(tǒng)的頭三個月，客戶服務代表的勞動生產率從預計的60%到70%左右躍升到超過99%。實際上，Sargent相信這些數(shù)字太過優(yōu)良因為客戶服務代表并 不關注提供持續(xù)的服務質量。

　　現(xiàn)在，勞動生產率為更正常的97%。電話中心平均應答電話速度為10秒鐘，其服務水平每天都為95%。因此，Enterprise 2002系統(tǒng)能夠非常靈活地處理數(shù)以千計的呼叫。

　　Sargent說該部門的內部客戶已經注意到了電話響應時間更短了�！拔矣腥魏卫碛上嘈盼覀冋�在做一件不斷進步的事情，”他說道。Sargent享用Rockwell公司提供的服務時的喜悅心情就象擁有該公司的技術時的心情一樣。他把派往該中心的Rockwell服務技術人員描述成“非常美妙的事情”。

　　在談到Enterprise 2002系統(tǒng)時，Sargnet說道，“隨著歲月的流逝，我希望它能做更多事情。這是我們作出的最偉大決定之一，我非常支持這個決定。”

羅克韋爾公司供稿　CTI論壇編輯