“我目前只希望達(dá)到兩個(gè)目的：一是對(duì)我的業(yè)務(wù)員進(jìn)行跟蹤考核，我想知道他們每天都去了哪些地方；二是公司的業(yè)務(wù)信息能歸總到一個(gè)地方，再由它分散出去。至于客戶信息的深層次挖掘、業(yè)務(wù)人員的費(fèi)用控制等功能，下一步再說(shuō)吧。”這是Z公司老總2001年11月底約筆者談CRM項(xiàng)目時(shí)的要求及期盼。

　　Z公司是一家提供電子儀表的公司，負(fù)責(zé)研發(fā)、銷(xiāo)售、售后的技術(shù)支持，委外生產(chǎn)。公司1996年成立，經(jīng)歷了1999年到2000年的跨躍式發(fā)展之后，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有率達(dá)到了40％，年銷(xiāo)售額達(dá)到了1200萬(wàn)元，其售后服務(wù)在當(dāng)?shù)匾矘O有口碑，可以說(shuō)Z公司在當(dāng)?shù)赝�行業(yè)中居于領(lǐng)導(dǎo)地位。但在2001年，Z公司實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于2000年年底定下的15％的增長(zhǎng)目標(biāo)，抽樣統(tǒng)計(jì)的用戶滿意度指標(biāo)也下降了七個(gè)百分點(diǎn)。另外，其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手K公司僅有Z公司四分之一的員工，卻實(shí)現(xiàn)了Z公司三分之一的銷(xiāo)售額，極大地沖擊了Z公司在當(dāng)?shù)氐陌灾鞯匚�。鑒于近幾年公司發(fā)展中逐漸暴露的問(wèn)題，Z公司老總希望借助CRM實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、管理的大幅提升。筆者作為該項(xiàng)目的實(shí)施人員之一，與該公司老總交流之后，深深體會(huì)到了他的焦慮。

　　Z公司2002年之前的組織結(jié)構(gòu)如圖1所示，其中直接關(guān)系CRM的兩個(gè)崗位是銷(xiāo)售跟蹤崗與服務(wù)監(jiān)督崗。銷(xiāo)售跟蹤崗的主要職責(zé)是：客戶來(lái)人來(lái)電的接待，將有意向客戶的信息及時(shí)分配給公司業(yè)務(wù)員。服務(wù)監(jiān)督崗的主要職責(zé)是: 公司技術(shù)支持人員上門(mén)服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量的每日監(jiān)督通報(bào)以及新用戶的培訓(xùn)效果、使用效果、服務(wù)滿意度的回訪。從表面上看，Z公司是一家管理規(guī)范、目標(biāo)責(zé)任明確的公司，而且在項(xiàng)目組深入了解Z公司后，也承認(rèn)它與同行相比確實(shí)是一家上佳的公司。