。。亞信公司在實(shí)際的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及實(shí)施中積累了大量經(jīng)驗(yàn)

• 項(xiàng)目管理及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)
• 與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS/OSS)的數(shù)據(jù)接口經(jīng)驗(yàn)
• 標(biāo)準(zhǔn)化的工程實(shí)施流程
• 提供本地化的培訓(xùn)和技術(shù)支持

具備CRM特性的Call Center系統(tǒng)：OmniContactCenter

。。OmniContactCenter具備了普通CallCenter的全部功能，但是又明顯地區(qū)別與普通的CallCenter系統(tǒng)，它具有鮮明的CRM特征和理念，與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個(gè)以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，與AI OmniVision形成一個(gè)完整的閉環(huán)系統(tǒng)，涵蓋了電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、大客戶服務(wù)中心等的客戶接觸中心。

1. 亞信OmniContactCenter的獨(dú)特價(jià)值��客戶關(guān)系管理思想的融會(huì)貫通

區(qū)別對(duì)照	CallCenter	亞信 OmniContactCenter
主要任務(wù)	受理用戶的電話咨詢，電話受理業(yè)務(wù)，受理用戶的投訴	除了CallCenter的所有任務(wù)外還要執(zhí)行大量的經(jīng)過(guò)分析型CRM產(chǎn)生的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。并將市場(chǎng)活動(dòng)的結(jié)果和效果返回給分析系統(tǒng)進(jìn)行分析。
執(zhí)行方式	客戶呼入為主，加少量主動(dòng)呼出	在客戶呼入的時(shí)候，除了解決客戶的問(wèn)題之外，還進(jìn)行主動(dòng)升級(jí)銷售和交叉銷售。推薦的方案均為經(jīng)過(guò)分析系統(tǒng)分析，適合該客戶的“一對(duì)一”的營(yíng)銷方案。 此外還要有針對(duì)性的執(zhí)行大量的主動(dòng)呼出任務(wù)
接觸方式	以電話方式為主，輔助短信息和傳真郵件等方式	除了普通的接觸方式之外，用戶還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體IP的方式接入，享受一對(duì)一的服務(wù)
客戶針對(duì)性	所有客戶是一樣的情況。	針對(duì)不同級(jí)別的客戶享有不同的服務(wù)優(yōu)先等級(jí)。針對(duì)不同客戶有適合他們的“一對(duì)一”的服務(wù)方法。
對(duì)話務(wù)員的要求	需要話務(wù)員精通業(yè)務(wù)，有良好的培訓(xùn)水平和服務(wù)素質(zhì)	使用智能化腳本和規(guī)范用語(yǔ)，是不同水平的話務(wù)員都可以提供高質(zhì)量的服務(wù)。針對(duì)大客戶還專門(mén)提供大客戶組來(lái)特別對(duì)待。
與BSS/OSS系統(tǒng)的關(guān)系	獨(dú)立運(yùn)作模塊。系統(tǒng)數(shù)據(jù)不易統(tǒng)一和同步	整合的體系結(jié)構(gòu)，與BSS/OSS一致劃一的協(xié)同工作
靈活性	功能升級(jí)慢，需要專業(yè)人員為新功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)	提供大量的腳本編寫(xiě)工具，做到面向話務(wù)員班長(zhǎng)的非代碼化功能定制，隨時(shí)使用市場(chǎng)的變化制定適合的服務(wù)功能。

2. 多界面,多媒體的接觸手段

OmniContactCenter不僅僅是一個(gè)電話呼叫中心，也是一個(gè)多媒體的客戶接觸中心。用戶可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面、短消息、即時(shí)信息傳送甚至面對(duì)面的交流。OmniContactCenter不僅提供在呼叫中心機(jī)房?jī)?nèi)部的Client/Server結(jié)構(gòu)的界面，還提供面向廣域網(wǎng)的 Browser/Server的界面，甚至可以通過(guò)WAP，PDA來(lái)使用本系統(tǒng)。不同界面方式看到的頁(yè)面功能是一樣的。設(shè)計(jì)者在Server端的對(duì)程序的改動(dòng)會(huì)同時(shí)體現(xiàn)在不同的頁(yè)面上。這樣，不僅僅在機(jī)房?jī)?nèi)的話務(wù)員可以使用客戶接觸中心，對(duì)于大客戶經(jīng)理或者銷售代表等在營(yíng)業(yè)前臺(tái)、旅途中甚至客戶的辦公室都可以一樣的使用客戶接觸中心。

3. 非代碼化的靈活的功能和界面定制

市場(chǎng)情況千差萬(wàn)別，瞬息萬(wàn)變，客戶服務(wù)的內(nèi)容隨時(shí)會(huì)增減改變。這些內(nèi)容的改變都應(yīng)該不需要進(jìn)行代碼開(kāi)發(fā)，而是由客服中心班長(zhǎng)以非代碼的定制方式解決。也就是說(shuō)，系統(tǒng)要提供足夠靈活方便的定制功能，讓班長(zhǎng)無(wú)需開(kāi)發(fā)代碼，只需要拖拽的功能就可以輕松定制新的業(yè)務(wù)活動(dòng)，而且開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)的速度快，時(shí)間單位是以數(shù)小時(shí)計(jì)算。

4. 與BSS/OSS系統(tǒng)緊密連接

OmniContactCenter的頁(yè)面都可以通過(guò)Add-In的記錄外掛模塊。不論是BSS/OSS系統(tǒng)，都可以通過(guò)外掛Add-in實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的連接。

大客戶管理系統(tǒng)OmniVIPCare

1. 你為什么需要大客戶管理

最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)、最好的廣告、最好的品牌、最好的供應(yīng)鏈都是你在商戰(zhàn)中取勝的法寶，但是你知道在這些法寶后面真正的秘訣嗎？那就是最好的客戶。而“70%的業(yè)務(wù)來(lái)自于30%的客戶”，在客戶群中的大客戶又成為所有人追逐的目標(biāo)。

但是你了解你的大客戶嗎？你能知道他們想要什么，并以正確的價(jià)格不斷地超值地滿足他們的需求嗎？你能隨時(shí)隨地準(zhǔn)確地識(shí)別誰(shuí)是真正的大客戶，并能全方位地、24小時(shí)為他們提供滿意周到的服務(wù)，而不僅僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品嗎？你能預(yù)測(cè)誰(shuí)會(huì)是你潛在的并為你帶來(lái)巨大商機(jī)的客戶嗎？所以，有什么能比建立一套健全而有效的大客戶管理更為重要呢？

因此，樹(shù)立大客戶管理理念，加強(qiáng)大客戶營(yíng)銷和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠(chéng)度，留住大客戶應(yīng)該成為各公司的戰(zhàn)略性任務(wù)之一。

2. 亞信 OmniVIPCare �� 為你實(shí)現(xiàn)卓越的大客戶管理

亞信公司結(jié)合深厚的行業(yè)知識(shí)，專門(mén)針對(duì)集團(tuán)大客戶、商業(yè)大客戶、潛在大客戶等各類電信大客戶，以OmniVIPCare為核心，從分析和運(yùn)營(yíng)兩個(gè)方面為各電信公司提供了完整而領(lǐng)先的大客戶管理方案。

• OmniVIPCaree能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商提供現(xiàn)有及潛在大客戶的全方位視圖，包括客戶行為、業(yè)務(wù)情況、商業(yè)獲利率、競(jìng)爭(zhēng)情況等，挖掘潛在商機(jī)，使利潤(rùn)最大化；
• OmniVIPCare能夠使運(yùn)營(yíng)商有效地降低成本，獲取并保留最大利潤(rùn)的客戶；
• OmniVIPCare能夠使運(yùn)營(yíng)商為大客戶提供真正的個(gè)性化服務(wù)；
• OmniVIPCare能夠使運(yùn)營(yíng)商預(yù)測(cè)、吸引并發(fā)展?jié)撛诘拇罂蛻簦?/font>
• OmniVIPCare能夠使運(yùn)營(yíng)商有效地管理大客戶服務(wù)人員，包括大客戶經(jīng)理，從而提高服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻舻臐M意度和忠誠(chéng)度；
• OmniVIPCare能夠通過(guò)OmniContactCenter、合作伙伴（如代理商）、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、SMS、 Email等全面的渠道管理，幫助電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶進(jìn)行“全員、全程、全方位”服務(wù)，形成獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力取得突破性的提升；
• OmniVIPCare符合行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范，數(shù)據(jù)統(tǒng)一，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口與BSS/OSS等形成完整有機(jī)的閉環(huán)系統(tǒng)，從而全方位地為大客戶提供最完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
• OmniVIPCare提供完善的系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)版本管理、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)監(jiān)控等。

1. 亞信OmniVIPCare ——能為你實(shí)現(xiàn)哪些功能

OmniVIPCare業(yè)務(wù)管理主要結(jié)合BSS/OSS等系統(tǒng)，完成大客戶服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、投訴申告、故障受理，以及大客戶資格、欠費(fèi)催繳管理、流失管理、信用度管理等。

OmniVIPCare市場(chǎng)營(yíng)銷管理主要結(jié)合BSS/OSS等系統(tǒng)，提供靈活的大客戶資費(fèi)優(yōu)惠管理等。

OmniVIPCare銷售管理完成有關(guān)大客戶銷售的預(yù)算、管理和監(jiān)控。

OmniVIPCare員工管理完成大客戶服務(wù)部門(mén)的員工或大客戶經(jīng)理的績(jī)效考核、工作計(jì)劃管理、工作日志管理和培訓(xùn)管理等。

OmniVIPCare分析層主要以AI OmniVision為核心，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、ETL、OLAP分析、靈活報(bào)表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，完成大客戶的各個(gè)主題分析，其中包括大客戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、市場(chǎng)營(yíng)銷分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、服務(wù)質(zhì)量分析等。

OmniVIPCare大客戶綜合信息管理完成與大客戶相關(guān)的各種信息管理，包括大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案管理等。



OmniVIPCare系統(tǒng)管理完成用戶和權(quán)限管理、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、版本管理、配置管理等。

信息發(fā)布

摘要：

2001年12月，亞信科技（中國(guó)）公司憑借其領(lǐng)先、完善的技術(shù)方案以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得了四川移動(dòng)“市場(chǎng)分析及CRM系統(tǒng)”的建設(shè)合同。該項(xiàng)目是依據(jù)中國(guó)移動(dòng)總公司的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)規(guī)范，以亞信電信級(jí)經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統(tǒng)��AI OmniVision為核心而開(kāi)發(fā)的。目前，該項(xiàng)目的研發(fā)工作已經(jīng)順利完成。

內(nèi)容：

2001年11月，亞信科技（中國(guó)）公司憑借其領(lǐng)先、完善的技術(shù)方案以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得了四川移動(dòng)“市場(chǎng)分析及CRM系統(tǒng)”的建設(shè)合同。該項(xiàng)目是依據(jù)中國(guó)移動(dòng)總公司的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)規(guī)范，以亞信電信級(jí)經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統(tǒng)——AI OmniVision為核心而開(kāi)發(fā)的。目前，該項(xiàng)目的研發(fā)工作已經(jīng)順利完成。

“經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)”項(xiàng)目是中國(guó)移動(dòng)繼BOSS建設(shè)后投入的又一重要項(xiàng)目，是向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念的進(jìn)一步發(fā)展，充分體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前瞻性。該系統(tǒng)正式應(yīng)用后，四川移動(dòng)可以及時(shí)了解主要客戶及其個(gè)性化需求，來(lái)制定積極的市場(chǎng)戰(zhàn)略，加強(qiáng)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶價(jià)值的最大化，并吸引潛在客戶，這將大大增強(qiáng)其綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

OmniCRM方案是亞信基于多年服務(wù)電信市場(chǎng)的豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展的深刻認(rèn)識(shí)而推出的，其中，AI OmniVision是OmniCRM方案中經(jīng)營(yíng)分析型CRM 的核心產(chǎn)品。AI OmniVision不僅符合行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范，而且基于對(duì)客戶行為、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，商業(yè)獲利率以及其他參數(shù)的透徹分析，能夠使運(yùn)營(yíng)商充分了解現(xiàn)有客戶、識(shí)別并關(guān)注贏利的客戶組、提高服務(wù)質(zhì)量、確�？蛻魸M意度和忠誠(chéng)度；同時(shí)吸引潛在的客戶；加強(qiáng)提供新服務(wù)的投資回報(bào)率；提高效率、減小成本，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值的最大化。AI OmniVision采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、ETL、OLAP分析、靈活報(bào)表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，包含了用戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、大客戶分析、營(yíng)銷分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、服務(wù)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)分析等眾多功能模塊。

亞信高級(jí)副總裁兼OSS業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張振清表示：“亞信此次獲得中國(guó)移動(dòng)省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)合同，表明了客戶對(duì)亞信所提供的經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統(tǒng)十分積極的反應(yīng)，是客戶對(duì)亞信的信任和支持。經(jīng)營(yíng)分析及決策支持領(lǐng)域是電信業(yè)新興的市場(chǎng)，亞信會(huì)結(jié)合自有軟件產(chǎn)品、多年服務(wù)電信領(lǐng)域的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及高質(zhì)量服務(wù)，致力于成為這一市場(chǎng)的主要供應(yīng)商，如同亞信在電信IP計(jì)費(fèi)和信息軟件市場(chǎng)上已經(jīng)取得的成績(jī)。”

亞信科技供稿 CTI論壇編輯