摘要:

　　本文試圖利用軟交換的思想和技術來構(gòu)建下一代分布式的多媒體呼叫中心，并介紹基于此思想開發(fā)的一個平臺SUNTEK IP-SWITCH, 同時為軟交換的發(fā)展探討一個＂由點到面＂的發(fā)展思路．


　　當前和前一段時間，呼叫中心的建設成為ＩＴ行業(yè)發(fā)展的一個熱點．當前呼叫中心技術主要是由PBX(或排隊機)，基于DSP硬件的IVR系統(tǒng)，CTI服務器和人工座席，或者再加上插上幾張IP卡幾部分構(gòu)成的．當前呼叫中心技術存在以下一些問題和難點，這些難點也制約著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展和大規(guī)模應用．

1.3 借用軟交換的思想能夠解決現(xiàn)有呼叫中心的主要問題


　　下面以廣東省1000客戶服務中心系統(tǒng)為例來說明下一代呼叫中心的網(wǎng)絡架構(gòu)．其中特別考慮到現(xiàn)有已經(jīng)建設好的許多傳統(tǒng)基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何將現(xiàn)有ＰＢＸ呼叫中心與新建設的基于ＩＰ的話務資源（多媒體座席和IP-IVR系統(tǒng)）融合處理，將話務以最低成本分派到最合適的話務資源是本網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的特點．

　　為了實現(xiàn)呼叫中心的分布特性和多媒體特性, 我們將體系結(jié)構(gòu)分為四層功能實體:

• 語音資源：單節(jié)點最大支持2K，最大支持16個節(jié)點
• 傳真資源：單節(jié)點最大支持512線，最大支持16個節(jié)點
• 會議資源：單節(jié)點最大支持480線，最大支持16個節(jié)點