首頁 > - 咨詢公司的價值
在羅氏制藥項目中，headstrong公司在更有效地管理羅氏制藥客戶關系的商業(yè)流程重組方面提供了很多寶貴意見，配合Siebel的系統(tǒng)作修改。他們善于學習新領域的知識，耐心傾聽客戶的需求，會不厭其煩地要羅氏制藥多提要求，明確羅氏制藥的目標是想達到什么樣的理想狀態(tài)，他們會馬上將這些意見反饋在系統(tǒng)里。如果純粹由廠商的技術(shù)人員來做，他們會更局限于技術(shù)，而不是客戶的應用，溝通也會有障礙。這也是徐卓欣賞headstrong的地方。
IT咨詢服務供應商的專業(yè)水準和能力直接影響到企業(yè)IT應用項目的成敗。專業(yè)的咨詢公司擁有的熔管理和技術(shù)于一爐的管理思想、管理方法和管理手段也開始被客戶接受。羅氏制藥CRM項目就是將人員分為項目管理、系統(tǒng)重組、培訓、OA等8個部門，各司其職，
非常明了。徐卓認為，在和headstrong的合作中，他最大的收獲就是學到了項目管理的經(jīng)驗。
IT咨詢的重要性已開始顯露，并被越來越多的企業(yè)接受。管理是可以借鑒的，IT咨詢商的核心價值就在于，在流程中尋找所謂的行業(yè)標桿，并和客戶分享這些經(jīng)驗。這些管理經(jīng)驗就是咨詢廠商用以幫助客戶的競爭利器。（周紅梅）
- CRM是一種企業(yè)文化
客戶關系管理的目標是改善面向客戶的商業(yè)流程，技術(shù)只是實現(xiàn)這一目標的手段。雖然客戶關系管理由技術(shù)驅(qū)動，但它本身并不屬于技術(shù)范疇。以此看來，CRM絕非僅僅是一技術(shù)項目，其實它是一個完整的企業(yè)文化。每次成功的實施都是從確認這一事實開始，并且還要創(chuàng)建相應的運作結(jié)構(gòu)加強客戶關系管理。
羅氏制藥團隊在項目的最早階段已獲得高級管理層的支持。沒有管理層的支持——— 包括解釋新系統(tǒng)如何支持公司全局性目標，客戶關系管理創(chuàng)意就只能是一種噱頭，或者是一種曇花一現(xiàn)式的時尚。
徐卓在總結(jié)羅氏制藥CRM項目成功的經(jīng)驗時就一再強調(diào)，很多制藥企業(yè)沒有實施成功是因為組織沒有做好準備。上海羅氏制藥制藥有限公司的老總W.R.Keller在1996年上任后一直到現(xiàn)在，目標很明確，比如讓上海羅氏制藥向全球化發(fā)展，用信息化管理增強企業(yè)核心競爭力等，很多長線的事情可以做，因為可以看到自己的未來。意識到信息化管理的重要性，羅氏制藥的中層管理人員對這個項目也很支持。
上海羅氏制藥制藥有限公司員工平均年齡30.6歲，大專以上文化程度者占85%，銷售代表占員工總數(shù)的66%。徐卓和楊盛斌在采訪中也不時提到，員工年輕、素質(zhì)高、接受快也是CRM項目得以順利開展的保證�？蛻粜畔⒐蚕恚舜诵纬苫�，公司與員工由此建立了更牢固的關系，銷售代表的流失率也從25%下降到22%，客戶信息流失也減少了，從15% 下降到了5%。銷售管理更加規(guī)范化、商業(yè)化，市場推廣形成合力，拓展了業(yè)務。
目標一致，這樣羅氏制藥在實施項目過程中，每個月開會校正目標時，大家都要看有無偏離目標，一致認可后才繼續(xù)下一步工作。
“過程可以拷貝，但企業(yè)文化和環(huán)境不能拷貝�！边@是徐卓向其制藥行業(yè)同行提供的啟示。
美國Accenture公司近日公布的有關企業(yè)引進CRM系統(tǒng)的調(diào)查結(jié)果顯示，55%的企業(yè)管理人員對CRM系統(tǒng)表示不滿。在基層，這一比例相信會更高。在中國盤根錯節(jié)的客戶關系體系下，成功實施CRM的企業(yè)更是少數(shù)。上海某著名汽車制造企業(yè)同樣采用了Siebel公司的產(chǎn)品，但實施效果不盡如人意。而羅氏制藥CRM的成功實施將要被Siebel作為典型案例向全球推廣，羅氏制藥這一項目也正在申請亞洲這一領域的一個獎項。以此看來,羅氏制藥成功實施CRM項目確有可圈可點之處。
