奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)是構(gòu)筑于奧迪堅(jiān)一體化通訊服務(wù)器上的，滿足企業(yè)與客戶多渠道交互的現(xiàn)在和未來需求的一體化的溝通平臺(tái)。因其采用不同于傳統(tǒng)的呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，兼具并超越基于交換機(jī)和基于語音板卡的優(yōu)勢(shì)，為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)提供最實(shí)用、最有效、最優(yōu)性價(jià)比的客戶服務(wù)解決方案。
　　奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)憑其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)敏銳的感官系統(tǒng)，并隨企業(yè)一起成長(zhǎng)。

10大主要功能：
①、自動(dòng)處理客戶電話/24小時(shí)服務(wù)
　　企業(yè)接受的客戶電話其實(shí)大部分是重復(fù)性的詢問，比如查詢產(chǎn)品、服務(wù)信息，技術(shù)支持咨詢，投訴企業(yè)服務(wù)，完成自助交易等。對(duì)于這種重復(fù)性的服務(wù)需要通過交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng)，來降低人力投入，同時(shí)提高客戶服務(wù)滿意度。AltiGen基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)，具備強(qiáng)大的自動(dòng)話務(wù)功能，可以輕松地幫助企業(yè)處理大量的重復(fù)性的語音應(yīng)答服務(wù)；并可設(shè)置多達(dá)255個(gè)不同的流程，而每個(gè)自動(dòng)話務(wù)流程也可設(shè)置多層菜單來滿足不同應(yīng)用的需求。而當(dāng)系統(tǒng)的人工服務(wù)全忙時(shí)可自動(dòng)留言，并在空閑時(shí)根據(jù)Caller ID自動(dòng)外呼客戶，建立與座席的通話。
②、多渠道接受客戶電話請(qǐng)求
　　奧迪堅(jiān)的基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)內(nèi)含E-Mail服務(wù)器和Internet應(yīng)用，它不但能接受來自公共電話網(wǎng)的電話呼入，也能接受來自Internet用戶的網(wǎng)上呼叫。座席可以在同一界面接受和處理客戶的電話呼叫、E-Mail和Web Call等。
③、豐富的ACD功能--將來電轉(zhuǎn)接至最恰當(dāng)?shù)淖��?/b>
　　"最快的接聽、轉(zhuǎn)給最恰當(dāng)?shù)淖�席、�?duì)重要的客戶給予優(yōu)先的和高級(jí)的服務(wù)"對(duì)提高企業(yè)服務(wù)的商業(yè)價(jià)值至關(guān)重大。
　　奧迪堅(jiān)的基于IP的一體化呼叫中平臺(tái)提供了足夠的工具不斷地提高客戶服務(wù)水平和效率；并可根據(jù)用戶的需要制定不同的呼叫分配方案，既可依據(jù)多種條件決定電話分配方式，也可根據(jù)客戶的輸入信息選擇最恰當(dāng)?shù)淖�席提供服�?wù)。
④、虛擬座席功能--充分、合理利用資源
　　在網(wǎng)絡(luò)化的呼叫中心中，當(dāng)一個(gè)技能座席漫游時(shí)，可以簡(jiǎn)單地通過電話機(jī)（或工作電腦）登錄系統(tǒng)，從而設(shè)置座席，這時(shí)所有的不同區(qū)域的客戶呼叫都會(huì)自動(dòng)連接到該座席。
　　而在座席資源有限的情況下，也可通過虛擬座席功能設(shè)置足夠的分機(jī)，該分機(jī)雖不能接、打電話，但仍可讓用戶的留言通過語音郵件的方式，送達(dá)該座席，以便該座席及時(shí)處理用戶的呼叫。
⑤、一址多尋功能--讓客戶方便地找到你
　　當(dāng)用戶撥打電話時(shí)，總是希望能找到他所需要找到的人。AltiGen提供的一址多尋功能，可以通過菜單設(shè)置任意轉(zhuǎn)接電話，如其他分機(jī)、手機(jī)、家庭電話等。而所有的這些設(shè)置，都可以通過來電號(hào)碼識(shí)別、轉(zhuǎn)接密碼的方式加以限制；也可任意地配置轉(zhuǎn)接時(shí)間和振鈴次數(shù)等，以提高效率。
⑥、同步錄音功能
　　AltiGen提供座席的同步錄音功能，可以將座席與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，也可根據(jù)需要來設(shè)置錄音條件。所有的錄音文件，既可記錄在局域網(wǎng)的服務(wù)器上，也可記錄到LAN以外的網(wǎng)絡(luò)上的任意位置。該功能在分布式呼叫中心的應(yīng)用中，總中心對(duì)分中心座席的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核時(shí)尤為重要。
⑦、方便的遠(yuǎn)端座席服務(wù)
　　如果不在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的人也同樣能提供電話服務(wù)，那么呼叫中心管理的靈活性將大大提高，尤其適合那些呼叫量波動(dòng)較大的企業(yè)。
　　奧迪堅(jiān)呼叫中心可以輕松實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席的功能，使那些遠(yuǎn)離辦公室的人員具有同樣的客戶服務(wù)能力及效率。遠(yuǎn)端電話服務(wù)人員可同樣接聽來話和接收屏幕信息，如同在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)一樣。遠(yuǎn)程座席的功能同樣適用于職能機(jī)構(gòu)與呼叫中心不在同一物理位置的應(yīng)用需要。
⑧、CDR功能--全面的呼叫信息記錄和統(tǒng)計(jì)
　　客戶的反饋信息是企業(yè)改進(jìn)管理和正確決策的最重要的依據(jù)，這些信息通過各種渠道匯集到呼叫中心。呼叫中心運(yùn)行過程中產(chǎn)生的各種呼叫信息是企業(yè)的重要財(cái)富，也是改進(jìn)客戶服務(wù)系統(tǒng)、提高客戶滿意度的前提。
　　奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)是個(gè)高度智能化的系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確地抓住任何呼叫信息，并能按照您的需要記錄你想記錄的信息，并以你想要的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、顯示和打印。
　　CDR對(duì)外包式呼叫中心極其重要，因可提供詳細(xì)的通話數(shù)據(jù)，為外包計(jì)費(fèi)提供了重要的佐證。
⑨、通過IP語音實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)睾艚�、集中服�?wù)
　　在全球化經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來越高。奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心內(nèi)含的IP網(wǎng)關(guān)可以很容易地解決這個(gè)問題。任何機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)，均可通過奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器，將客戶撥打當(dāng)?shù)氐目蛻舴��?wù)電話，通過Internet轉(zhuǎn)接到異地的呼叫中心，提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
　　這樣不但大大減少了占呼叫中心運(yùn)營成本最高的長(zhǎng)途電信費(fèi)用，而且更有效地整合了服務(wù)資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶滿意度。
⑩、Web Call功能
　　電子商務(wù)的時(shí)代，呼叫中心的座席同樣需要處理來自Web的呼叫。奧迪堅(jiān)一體化呼叫中心的Web Call功能，可以使用戶在瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁時(shí)，只要有任何的問題，都可啟動(dòng)Web Call，從而享受到網(wǎng)頁護(hù)航瀏覽、Call Me、Call Back、語音/文字 Chat等功能。
　　奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)內(nèi)含的網(wǎng)頁共享和推網(wǎng)頁的技術(shù)，使業(yè)務(wù)代表和顧客可以一邊交談，一邊觀看同一網(wǎng)頁，或者在交談時(shí)，讓客戶的電腦顯示業(yè)務(wù)代表指定的網(wǎng)頁。這樣，業(yè)務(wù)代表向客戶傳遞信息的效率和效果大大地提高。
10大優(yōu)勢(shì)：
①、高度一體化--具備呼叫中心基本功能
　　基于傳統(tǒng)交換機(jī)，和基于版卡的呼叫中心各有利弊。奧迪堅(jiān)的基于IP的一體化呼叫中心有效地克服了兩者的弊端，集兩者的優(yōu)勢(shì)于一身，必將成為未來主流的呼叫中心技術(shù)模式。它不僅具有基于傳統(tǒng)交換機(jī)的功能全、穩(wěn)定性高的特點(diǎn)，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特點(diǎn)。
　　作為一體化呼叫中心技術(shù)的引領(lǐng)者，AltiGen的呼叫中心具備了呼叫中心的基本功能，諸如：交換功能、ACD、CTI、IVR、會(huì)議功能、語音信箱、VoIP功能、與郵件服務(wù)器集成的功能、座席錄音功能、傳真、TTS等等。
②、基于IP--滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的需求
　　基于IP的一體化呼叫中心，是未來發(fā)展的趨勢(shì)。AltiGen在核心技術(shù)上，采用了真正的VoIP技術(shù)，為企業(yè)構(gòu)建分布式的呼叫中心系統(tǒng)提供了良好的保證。
　　在底層交換上，就將電路交換、數(shù)據(jù)包交換、話音處理、IP交換等集成在一起，從而在普通交換機(jī)的功能上增加了VoIP的功能�；�于H.323的標(biāo)準(zhǔn)，可以使之與其他的VoIP網(wǎng)關(guān)連通。而其最突出的優(yōu)勢(shì)在于：普通的電話也可撥打IP電話，而無須象其他解決方案那樣必須應(yīng)用IP話機(jī)。
③、分布式構(gòu)架--方便建立網(wǎng)絡(luò)化呼叫中心
　　分布式呼叫中心是未來呼叫中心發(fā)展的一個(gè)潮流，這既是適應(yīng)于經(jīng)濟(jì)全球化的需要，也是降低其運(yùn)營成本的需要�；�于IP的分布式呼叫中心，可以對(duì)所有的座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，并可共享數(shù)據(jù)庫的各種資源；當(dāng)某地的系統(tǒng)出現(xiàn)故障、或出現(xiàn)座席擁塞時(shí)，還可以通過智能化的前視路由將呼叫轉(zhuǎn)移到任意空閑座席（而用戶不會(huì)有任何察覺）。
分布式呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)在于：
1、 最大限度地合理利用、分配和共享資源；
④、管理、維護(hù)簡(jiǎn)單易行
　　呼叫中心所有常用功能都通過一體化的奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器Compact PCI 實(shí)現(xiàn)，并配以強(qiáng)大的核心軟件Altiware對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的控制和管理。信息系統(tǒng)管理人員可以輕松學(xué)會(huì)和兼任管理和維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)的任務(wù)。
　　奧迪堅(jiān)擁有全部的技術(shù)，能夠獨(dú)立解決系統(tǒng)的任何技術(shù)問題。
⑤、運(yùn)行穩(wěn)定
　　奧迪堅(jiān)呼叫中心的所有組件和功能都整合在有良好容錯(cuò)性的COMPACT PCI服務(wù)器上。其所有的硬件模塊和核心軟件完全由自己開發(fā)，并為核心軟件提供容錯(cuò)保護(hù)功能。奧迪堅(jiān)在基于IP的一體化呼叫中心領(lǐng)域有7年的專業(yè)的技術(shù)積累。
　　在美國，正有五千多個(gè)奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器穩(wěn)定地運(yùn)行在各行各業(yè)的企業(yè)中，而且這個(gè)數(shù)字正以更快的速度增長(zhǎng)。
　　奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心具備的電信級(jí)穩(wěn)定性，能夠保證任何企業(yè)對(duì)呼叫中心安全、可靠運(yùn)行的需求。
⑥、極高的性能價(jià)格比
　　奧迪堅(jiān)基于IP的呼叫中心平臺(tái)采用的技術(shù)架構(gòu)，大大地減少了硬件的復(fù)雜性和成本，具有良好的規(guī)模效應(yīng)。正象集成電路式電腦相對(duì)于元器件連接的電腦一樣。
　　現(xiàn)有的呼叫中心的功能往往將眾多廠商的許多設(shè)備和軟件整合在一起來才能實(shí)現(xiàn)，一個(gè)功能的實(shí)現(xiàn)不得不走很多的設(shè)備和界面，饒很多彎路，這是非集成呼叫中心的成本高居不下的根本原因。
　　奧迪堅(jiān)的高度一體化的體系也為用戶日后的低成本維護(hù)，簡(jiǎn)易的管理提供了堅(jiān)實(shí)的保障。
⑦、靈活地滿足企業(yè)的個(gè)性需求
　　奧迪堅(jiān)一體化通訊服務(wù)器已經(jīng)為實(shí)現(xiàn)所有常用的功能提供了足夠的硬件基礎(chǔ)，強(qiáng)大的軟件也為呼叫中心功能的實(shí)現(xiàn)提供了廣闊的空間，能夠滿足長(zhǎng)期的商業(yè)需求。
1） 奧迪堅(jiān)已經(jīng)準(zhǔn)備好了簡(jiǎn)單的、常規(guī)的應(yīng)用軟件；
⑧、高度的靈活性
　　無論你是系統(tǒng)的升級(jí)，還是增加座席的數(shù)量，或者是增加呼叫中心的新功能，都非常的靈活和方便。
1、 通過軟件進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)--AltiGen在不斷地推出功能更完善的新版本。對(duì)于舊版本用戶可以方便地通過軟件的升級(jí)而獲得更新更豐富的系統(tǒng)功能；
⑨、基于COM+的SDK開發(fā)包，二次開發(fā)簡(jiǎn)易學(xué)
　　奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)提供采基于COM+的SDK開發(fā)包，使系統(tǒng)集成商可以簡(jiǎn)單地通過API直接調(diào)用有關(guān)函數(shù)，以進(jìn)行二次業(yè)務(wù)的開發(fā)。由于我們已經(jīng)集成了交換、ACD、CTI、IVR等功能，系統(tǒng)集成商只需關(guān)注應(yīng)用業(yè)務(wù)的開發(fā)，而無須將很多的精力放在系統(tǒng)平臺(tái)上。這樣做，就可將開發(fā)的時(shí)間和費(fèi)用大大地節(jié)省，并使開發(fā)效率得到極大的提高。
　　如果用戶需要一些不常用的功能或組件，如文本語音轉(zhuǎn)換（TTS）等，也可方便地將其他廠商的設(shè)備或組件集成到奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)上。
⑩、保護(hù)原有的投資并發(fā)揮更大效益
　　奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)并不排斥原有的系統(tǒng)，相反，其高度智能化的奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器能使之發(fā)揮更大的價(jià)值。既可以將奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器直接接入電信局的交換機(jī)（PSTN），也可以通過將奧迪堅(jiān)通訊服務(wù)器接入企業(yè)原有的交換機(jī)接出端，呼叫中心的相關(guān)部門和人員改用奧迪堅(jiān)網(wǎng)絡(luò)電話，其他人員依然使用原有的電話。
　　如果企業(yè)已有奧迪堅(jiān)電話系統(tǒng)，則無須增加設(shè)備，就可以輕松構(gòu)建呼叫中心。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯