。。目前，國外幾乎所有發(fā)達(dá)國家的航空公司都在利用基于CTI(計(jì)算機(jī)電信集成)技術(shù)的客戶服務(wù)中心來增強(qiáng)市場競爭力，擴(kuò)大銷售渠道，提高對商務(wù)旅客為主的常旅客和貨主的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。對航空公司來說，客戶服務(wù)中心能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營業(yè)費(fèi)用，并且對穩(wěn)固航空公司最重要的客源－商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。

。。國內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機(jī)群和完善的服務(wù)，為中國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮著越來越大的作用。同時(shí)，國家最近組建的6大航空集團(tuán)公司與國內(nèi)20多家地方航空公司同時(shí)并存，必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于航空公司加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國南方航空公司、上海浦東國際機(jī)場等均已建立自身的客戶服務(wù)中心(呼叫中心)。航空公司客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

。。可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導(dǎo)。客戶服務(wù)中心針對這個問題進(jìn)行了開發(fā)，只要有一臺語音服務(wù)器就可以容納至少200人同時(shí)在線，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。

。。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，航空公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高航空公司的利潤、起到盈利性的目的。

。。可見，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是航空公司客戶服務(wù)體系中的重要組成部分。

。。因此，建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同時(shí)也是體現(xiàn)和提高航空公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績的一條捷徑。

。。建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心的重要意義：1、改善航空公司服務(wù)質(zhì)量； 2、創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢；3、優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程； 4、開辟新的收入來源 ； 5、提升信息化的水平。

二、 系統(tǒng)概述

本系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

（1） 航空公司業(yè)務(wù)介紹：提供多種咨詢項(xiàng)目，是航空公司對外宣傳和服務(wù)的一個窗口。

（2） 航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達(dá)時(shí)間等信息。

（3） 機(jī)票查詢：查詢某一航班是否還有機(jī)票。

（4） 貨運(yùn)查詢：用于查詢發(fā)運(yùn)的貨物的當(dāng)前狀況。

（5） 電話訂票：通過電話預(yù)訂機(jī)票。

（6） 投訴與建議：全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語音信息。

（7） 語音通知：將重要信息通過電話、手機(jī)、傳真等方式通知用戶(旅客、貨主等)。

（8） 常旅客服務(wù)、計(jì)劃會員服務(wù)：這是常旅客服務(wù)、計(jì)劃會員專用的服務(wù)，提供的功能包括里程累計(jì)查詢、里程獎勵查詢、累計(jì)航班查詢、里程回索、機(jī)票查詢、電話訂票、訂票狀況查詢和取消、會員修改密碼

（9） 管理人員對語音記錄的查詢與處理

（10）系統(tǒng)監(jiān)控

（11）后臺管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

五、 系統(tǒng)物業(yè)結(jié)構(gòu)

航空公司多媒體客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯