為了滿(mǎn)足廣大學(xué)員多樣化的培訓(xùn)需求，這些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為培訓(xùn)服務(wù)，以便更大程度的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，留住和吸引更多的學(xué)員，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn).紐曼公司推出的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)集電話(huà)語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)通信集成（CTI）、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)于一體，為各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。
　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)改善教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌優(yōu)勢(shì)、優(yōu)化教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程、降低教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本、開(kāi)辟新的收入來(lái)源等都具有重要意義。
系統(tǒng)解決方案描述
　　紐曼公司充分考慮到教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投資和所需，提供基于電話(huà)語(yǔ)音板卡的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的需求。
一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
語(yǔ)音板卡方案:

二、系統(tǒng)流程圖：

三、系統(tǒng)組成
　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，主要由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)三部分組成。
（一）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)和電話(huà)語(yǔ)音板卡的結(jié)合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動(dòng)接聽(tīng)學(xué)員電話(huà)。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的主要功能包括：
1、播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音文件，以提供語(yǔ)音方式功能引導(dǎo)或回答學(xué)員咨詢(xún)。
　　由于自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中的電話(huà)語(yǔ)音板卡是多通道的，所以自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可同時(shí)向幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百個(gè)學(xué)員提供語(yǔ)音服務(wù)。
（二）人工座席
　　人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)無(wú)法解決學(xué)員問(wèn)題的情況下，向?qū)W員提供人工服務(wù)，由教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)代表直接與學(xué)員通話(huà)，處理并解決學(xué)員的服務(wù)請(qǐng)求。人工座席的硬件設(shè)備包括PC機(jī)和電話(huà)。電話(huà)主要用于與學(xué)員通話(huà)，PC機(jī)主要用于記錄學(xué)員基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索學(xué)員所需的業(yè)務(wù)信息。
（三）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng):　 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)主要用于保存學(xué)員基本信息、服務(wù)請(qǐng)求信息以及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。
四、技術(shù)特點(diǎn)
1、配置靈活，版本齊全，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品系列化。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的版本系列，以滿(mǎn)足不同教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的需要，從而大大減少了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實(shí)用性。
五：系統(tǒng)基本功能:
1、機(jī)構(gòu)信息查詢(xún)
2、開(kāi)班信息查詢(xún)
3、學(xué)員信息查詢(xún)
4、語(yǔ)音信箱咨詢(xún)
5、直通電話(huà)咨詢(xún)
6、投訴受理
　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。學(xué)員憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門(mén)整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。
　　系統(tǒng)可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、手機(jī)短信、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給學(xué)員。
7、人工服務(wù)
8、學(xué)員管理
9、其他
六、專(zhuān)業(yè)實(shí)施服務(wù)與支持
　　認(rèn)識(shí)到高效實(shí)施服務(wù)對(duì)項(xiàng)目成功的重要性，紐曼公司承諾為項(xiàng)目組提供訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)支持和服務(wù)工程師，采用經(jīng)過(guò)工程驗(yàn)證的"項(xiàng)目工程學(xué)"作為實(shí)施的方法論。滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)需求的第一步是理解用戶(hù)的整體目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的技術(shù)應(yīng)用在項(xiàng)目工程中，高效解決項(xiàng)目組織、項(xiàng)目實(shí)施、接口協(xié)調(diào)、工程、設(shè)計(jì)、安裝、培訓(xùn)和維護(hù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。
　　"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。我們承諾我們的用戶(hù)能夠從我們實(shí)施的系統(tǒng)中得到長(zhǎng)期的收益，我們成熟的應(yīng)用軟件、技術(shù)、專(zhuān)家、經(jīng)驗(yàn)?zāi)艽_保教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)工程的實(shí)施成功。

北京紐曼偉業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯