客服中心語音自動應(yīng)答（自動話務(wù)員）

　　充分發(fā)揮語音自動應(yīng)答（IVR）的優(yōu)勢，設(shè)計合理的語音應(yīng)答流程，并將流程設(shè)計成開放型的，便于醫(yī)院隨時進(jìn)行修改和調(diào)整。



　　費用查詢： 系統(tǒng)根據(jù)病人住院期間發(fā)生的費用實時的計算出總數(shù)、報銷數(shù)和個人負(fù)擔(dān)數(shù)，查詢者可以在任何地方通過普通電話終端按照就診卡上的卡號和密碼進(jìn)行身份驗證后進(jìn)行費用查詢，如果要查詢明細(xì)，范圍內(nèi)用藥和范圍外用藥等，則需要通過登陸客服中心的網(wǎng)站進(jìn)行查詢。

　　費用催繳： 現(xiàn)在的醫(yī)院都是按日結(jié)算費用，當(dāng)病人實際發(fā)生的費用超出了預(yù)交的押金時，系統(tǒng)就會通過電話自動的向病人家屬、病人單位發(fā)出費用催徼提示，以催促病人趕快交費。


8．醫(yī)護人員內(nèi)部通訊模塊

　　概述：客服中心的建設(shè)使整個醫(yī)院的通訊系統(tǒng)提升了一個檔次，客服中心的引入對原有的醫(yī)護人員之間的通訊帶來了便利，同時，也使醫(yī)院的電話系統(tǒng)管理規(guī)范化．統(tǒng)一消息使計算機和電話充分的集成到了一起，使內(nèi)部醫(yī)務(wù)辦公形成統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)．

　　統(tǒng)一消息： 以開放式的標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一。企業(yè)提供高質(zhì)量的語音服務(wù)和現(xiàn)代電子商務(wù)所需的各類先進(jìn)的電話功能。它允許用戶不用依靠設(shè)備提供商就可以快速地部署、調(diào)整話機及各項系統(tǒng)功能，滿足了企業(yè)日常業(yè)務(wù)和機構(gòu)變化的需求，同時也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護、管理成本降低到更低水平。系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、多方電話會議、電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟的應(yīng)用模式，最大程度上保護了企業(yè)的投資。

　　功能詳述

　　□ 外撥權(quán)限設(shè)置：各個護士站和科室的電話終端都是作為用戶存在于醫(yī)院統(tǒng)一的電話系統(tǒng)中的，系統(tǒng)可以對這些終端外撥權(quán)限進(jìn)行限制和分配，如不能打長途，不能打１６８等高收費電話，電話時間不能超過５分鐘等等，這樣可以有效的控制醫(yī)院電話量，降低電話費用．

　　□ 外撥電話統(tǒng)計：系統(tǒng)能夠隨時得出醫(yī)院所有電話外撥的明細(xì)報告，如外撥號，撥打時間，通話時間等等，這樣可以起到有效的監(jiān)督的作用，也可以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)分析電話的使用情況．

　　□ 系統(tǒng)廣播：當(dāng)遇到緊急事物時或有重要通知的時候，可以通過客服中心向內(nèi)部發(fā)出廣播，具體辦法是在一臺的話機上撥６２１那么醫(yī)院內(nèi)所有的電話都自動進(jìn)入免提狀態(tài)，他說的話所有的話機都能聽到，當(dāng)然，只有具有撥打６２１權(quán)限的用戶才能撥打，比如院長．

　　□ 專家電話會診：當(dāng)醫(yī)護人員遇到了一個問題需要進(jìn)行討論但不在同一個地方，那么可以由一個人發(fā)起會議，多個分機加入會議共同通話進(jìn)行討論，也稱電話會議．

　　□ 自由轉(zhuǎn)接：所有的電話都可以自由的轉(zhuǎn)接，代接，以減少電話撥入者等待的時間．

　　□ 多路接聽：任何一臺分機可以接聽多路話音．

　　□ 語音信箱：當(dāng)找某個人不在時，可以通過系統(tǒng)的留言功能把留言到他的信箱中．

　　□ 虛擬話機：

　　□ 座機自由移動：

　　□ 電話錄音功能：當(dāng)通話者覺得通話內(nèi)容有必要記錄時，可已經(jīng)行錄音

　　□ 醫(yī)護人員移動定位通訊：

　　□ 一健速撥：許多常用的號碼可以定義成話機上的速撥鍵，

北京網(wǎng)音供稿 CTI論壇編輯