中國傳統(tǒng)的制造企業(yè)的優(yōu)勢在于規(guī)�；�的生產(chǎn)線、成熟的營銷網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)驗(yàn)豐富的管理、技術(shù)、生產(chǎn)人員，而這些優(yōu)勢都產(chǎn)生于以產(chǎn)品為核心競爭力的基礎(chǔ)上。

　　首先，組建東風(fēng)設(shè)備廠CRM實(shí)施小組，進(jìn)行項(xiàng)目動員和CRM理念培訓(xùn)工作，使各級人員建立起"以客戶為中心"的意識；然后，TurboCRM以"第三方"的身份，對業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，將市場、銷售、服務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)提煉出來，找出隱藏的問題，提出個性化的實(shí)施建議；結(jié)合對東風(fēng)設(shè)備廠的業(yè)務(wù)和TurboCRM系統(tǒng)的透徹理解，對市場、銷售和服務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃、調(diào)整、固化，形成《東風(fēng)汽車設(shè)備廠TurboCRM實(shí)施方案》文檔；與東風(fēng)設(shè)備廠CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干員工一起建立一套協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)；對東風(fēng)設(shè)備廠工作人員做全面的、有針對性的培訓(xùn)，使系統(tǒng)不再是抽象的，而是"看的見、摸的著、用的了"的工具；最后才是系統(tǒng)的啟用和評估。這樣層層遞進(jìn)，30個工作日后， 東風(fēng)設(shè)備廠的CRM系統(tǒng)運(yùn)行起來如水到渠成。

　　"實(shí)施過程是個磨合的過程，我們要解決實(shí)際中的問題，但我們首先要確定重點(diǎn)的工作。" 東風(fēng)設(shè)備廠負(fù)責(zé)此次項(xiàng)目的企管科楊牮先生深有感觸，"我們愿意在開始實(shí)施前，拿出充分的時間去討論我們的實(shí)施目標(biāo)，甚至是爭論" 三去北京，已經(jīng)不打不相識的楊牮笑笑"這次實(shí)施的成功，首先是我們的充分配合加TurboCRM的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的勝利。"

"做好一二三"是實(shí)施成功的保證：

1.一把手工程
　　CRM作為一項(xiàng)技術(shù)，必須為人所用，也只有在人的全力使用下才能發(fā)揮效用。因此，企業(yè)上上下下必須了解、接受這一理念。東風(fēng)CRM項(xiàng)目能順利實(shí)施，首先得力于東風(fēng)企業(yè)高層管理者對CRM實(shí)施的全力支持，而TurboCRM的顧問也是從灌輸新思想、新流程著手，將理念培訓(xùn)作為實(shí)施的第一階段重點(diǎn)，讓"以客戶為中心"的意識成為每一個員工的理念。另外， TurboCRM的實(shí)施顧問根據(jù)以往的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，始終將團(tuán)隊(duì)的精力集中在問題的提出和尋找解決方法，而非責(zé)任追究上，避免了企業(yè)內(nèi)部直接進(jìn)行推行改革時容易出現(xiàn)的相互推諉和劃清責(zé)任的"怪圈"。

2.二方配合
　　企業(yè)上馬CRM只是一個開始，要使系統(tǒng)能夠長期、順利地應(yīng)用下去，需要知識準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)移，這就需要雙方在實(shí)施過程中互相適應(yīng)、磨合，彼此適應(yīng)了對方的思維方式、工作觀念。

3.三項(xiàng)準(zhǔn)備工作
　　對實(shí)施工作企業(yè)和供應(yīng)商雙方首先要明確實(shí)施目標(biāo)，第二要準(zhǔn)確的界定實(shí)施的范圍 ，然后才是清晰實(shí)施的計(jì)劃。

通過2個月的實(shí)施，取得豐碩的成果：

1. 建立了"以客戶為中心"的全新運(yùn)營模式。
2. 全面客戶信息、市場定單（含歷史數(shù)據(jù)）和項(xiàng)目階段目標(biāo)以及相關(guān)文檔已經(jīng)全部進(jìn)入系統(tǒng)且在網(wǎng)上運(yùn)作，系統(tǒng)經(jīng)過不斷的完善改進(jìn)，現(xiàn)已成為本廠市場營銷管理賴以支撐的業(yè)務(wù)平臺，成為工廠信息化建設(shè)的重要組成部分。
3. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員可以隨時獲得完整的客戶狀況、及時企業(yè)市場營銷情況，獲得客戶訂單的數(shù)據(jù)和信息。

　　雙方的努力使這次合作取得了巨大的成果，這一項(xiàng)目獲得東風(fēng)汽車公司科技進(jìn)步獎二等獎，并被東風(fēng)公司推薦為中國機(jī)械工業(yè)科學(xué)技術(shù)獎二等獎。而對于東風(fēng)設(shè)備廠本身來說，這一系統(tǒng)的意義不僅僅是技術(shù)創(chuàng)新這么簡單。目前，這一系統(tǒng)已成為東風(fēng)設(shè)備廠市場營銷管理賴以支撐的業(yè)務(wù)平臺。客戶進(jìn)行了有效的分類管理，為更深層地應(yīng)用客戶關(guān)系管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過系統(tǒng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員可以隨時獲得企業(yè)市場營銷情況，獲得客戶訂單的數(shù)據(jù)和信息，因而從繁重的日常事務(wù)中解放出來，能夠致力于實(shí)質(zhì)性管理工作。更重要的是，企業(yè)項(xiàng)目管理、工作流管理和運(yùn)營管理水平得到了提升，從關(guān)注"內(nèi)部運(yùn)營"為核心的封閉式管理轉(zhuǎn)向以關(guān)注"客戶價值"為核心的開放式管理，"以客戶為中心"的全新運(yùn)營模式正在建立起來。

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯