一、 呼叫中心簡(jiǎn)要介紹
（一）呼叫中心的概念
　　呼叫中心(Call Center)是一種基于CTI(Computer Telephone Integration-計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù),充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與組織連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),能快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務(wù)。呼叫中心由當(dāng)初的熱線電話,即由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴,后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)為客戶提供服務(wù)的重要方式。
（二）呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用和在CRM中的集成
　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天, 如何吸引客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵,而呼叫中心實(shí)際上是服務(wù)供應(yīng)商與客戶溝通的一個(gè)橋梁。通過該橋梁,供應(yīng)商可以解答客戶的疑問,了解客戶的需求,擴(kuò)大自身的影響力,提高客戶對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度,最終增加供應(yīng)商的效益。
　　一套成功的呼叫中心能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶來電的智能控制,并通過簡(jiǎn)捷高效的運(yùn)行機(jī)制,完成來電信息的錄入、分轉(zhuǎn)、落實(shí)、反饋、回訪、綜合和存檔功能。通過信件、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)及擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的人工業(yè)務(wù)代表坐席等形式為用戶提供了迅速準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù),并為企業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)強(qiáng)化客戶滿意度、提高形象和擴(kuò)大知名度的高效率渠道。
　　呼叫中心運(yùn)用了客戶關(guān)系管理（CRM）的管理理念，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)著力于客戶關(guān)系管理的自動(dòng)化和改進(jìn)管理流程,尤其在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域。它可以通過客服中心收集到的客戶信息,發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的潛在客戶,進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷。同時(shí),它也可以了解客戶的需求,以更好地提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和公司形象。
　　建立呼叫中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的"客戶關(guān)系管理"能力。據(jù)安盛咨詢調(diào)查：發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保住現(xiàn)有老客戶費(fèi)用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移：從爭(zhēng)取新客戶到留住老客戶、建立"以客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
　　隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識(shí)、實(shí)現(xiàn)差別化、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。
二.應(yīng)用系統(tǒng)及功能
　　呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)首先是構(gòu)建基礎(chǔ)框架系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)框架之上建立實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)。基礎(chǔ)框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統(tǒng)，如ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過配置后，即可運(yùn)行并提供其功能服務(wù)。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進(jìn)行功能模塊的擴(kuò)展開發(fā)。實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)包括與座席/IVR業(yè)務(wù)受理、后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問、客戶信息管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等，這些系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)不同呼叫中心的需要利用開發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成和功能擴(kuò)展。
1 、CTI呼叫處理子系統(tǒng)
　　CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫控制。提供所有的對(duì)外通信所需功能，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉(zhuǎn)移；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問候語(yǔ)；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；呼叫錄音的精確控制等。
　　智能話務(wù)排隊(duì)（Automatic Call Distribution）：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話務(wù)分配功能，它將需要人工接聽服務(wù)的電話,按照話務(wù)員通話次數(shù)和已掛斷時(shí)間最久兩種條件作話務(wù)分配。
2、 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)
　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問。IVR提供24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，提供了人工服務(wù)的有效補(bǔ)充，彌補(bǔ)了人工座席無法提供24小時(shí)服務(wù)的不足。主要提供以下功能：
每月用氣查詢
3、座席/班長(zhǎng)席服務(wù)子系統(tǒng)
送氣預(yù)約座席組：呼叫話務(wù)量比較大，平均每日呼叫次數(shù)4000次以上。
　　座席應(yīng)用子系統(tǒng)的功能包括軟電話功能、注冊(cè)/退出、人工業(yè)務(wù)受理窗口等功能模塊。利用語(yǔ)音播放、報(bào)讀、按鍵輸入、錄音、錄音調(diào)聽等實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互和信息服務(wù)，大大提高座席的工作效率。班長(zhǎng)席還可對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行監(jiān)聽、錄音。工作界面包含以下部分：
注冊(cè)及退出
　　班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、錄音控制、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。
.來電者基本資料顯示
提供產(chǎn)品和售后服務(wù)
　　對(duì)于一些經(jīng)常變動(dòng)的信息，我們可以通過檢索數(shù)據(jù)庫(kù)來提供信息，這樣可以保證所有的信息均出自一個(gè)信息源，保證信息的可靠、正確、及時(shí)。
　　通過咨詢服務(wù)來引導(dǎo)用戶進(jìn)一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù),是公司推 廣業(yè)務(wù)、爭(zhēng)取客戶，樹立公司形象的窗口。
　　此類功能可通過人工方式、自動(dòng)語(yǔ)音方式提供服務(wù)。
(1) 查詢服務(wù)
1、 氣價(jià)格、煤氣安裝費(fèi)用、新用戶發(fā)展政策、燃器具維修電話、煤氣公司部門電話等信息
（2） 用戶投訴
　　提供工單處理標(biāo)識(shí)，跟蹤處理過程。
（3） 業(yè)務(wù)受理及煤氣搶修受理
　　話務(wù)員可以受理客戶提出的煤氣報(bào)修要求等，記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺(tái)處理座席進(jìn)行資料核對(duì)等后續(xù)處理操作。
（4） 用戶建議
　　建議錄音/聽錄音，提供整理投訴內(nèi)容的手段。
（5） 預(yù)約服務(wù)
（6）派單處理
業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理
（7）全用氣專家座席和標(biāo)準(zhǔn)座席服務(wù)：
（8） 在線傳真服務(wù)
4、客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查子系統(tǒng)
　　預(yù)覽撥號(hào)：話務(wù)員在屏幕上預(yù)覽客戶資料后點(diǎn)擊撥號(hào)鍵，電腦自動(dòng)撥出
5、語(yǔ)音留言功能：
6 、FAX子系統(tǒng)
7、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
8、系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控子系統(tǒng)
9、質(zhì)檢管理子系統(tǒng)
·業(yè)務(wù)代表座席監(jiān)聽、監(jiān)控、錄音。
·業(yè)務(wù)代表工作考評(píng)包括：服務(wù)時(shí)間、接聽次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等
·業(yè)務(wù)組工作考評(píng)

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯