隨著國內(nèi)政府職能的加強，政府信息化的建設，需要政府更多的運用數(shù)字化、信息化綜合管理城市和提高處理特殊、突發(fā)、應急、重大事件的反應速度能力。政府呼叫中心的建立則作為政府提高人民公仆形象，提高服務水平的重要手段，得到了越來越多政府事業(yè)單位的青睞。奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司，是來自美國的基于IP分布式呼叫中心的技術領導者，自從1998年進入中國市場以來，一直致力于先進呼叫中心技術的研發(fā)，成功為自來水行業(yè)，燃氣行業(yè)，工商等眾多政府事業(yè)提供完善的呼叫中心解決方案，為政府和老百姓之間建立起來良好的溝通渠道。但是，隨著4月-5月的一場突如其來的SARS襲擾，為政府事業(yè)服務水平提出了更高的要求，"應急"與"聯(lián)動"等功能的實現(xiàn)顯得尤為重要，解決各個不同職能政府單位之間的信息共享的問題，使得相關部門能夠快速聯(lián)動響應，當發(fā)生大火，洪水、能源中斷，疫病甚至是恐怖襲擊等可能出現(xiàn)的來自自然和人為的災害時候，能夠更好的保護人民生命和財產(chǎn)的安全，更好的服務于社會。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術在為政府應急聯(lián)動系統(tǒng)的建立上面，有獨特的技術優(yōu)勢和更為全面的應用。
　　政府的應急聯(lián)動系統(tǒng)中，"應急"需要體現(xiàn)一個"快"字，"聯(lián)動"需要體現(xiàn)一個"通"字。這種全新的指揮調(diào)度模式使得離散的資源得以互聯(lián)和共享，能實施迅速高效的各部門聯(lián)合行動，我們設想一下，某個地方發(fā)生火災，這個時候應該是消防、急救同時快速趕到現(xiàn)場，甚至需要公安部門也一起到場，但是作為報警的人肯定是撥119，如果沒有聯(lián)動系統(tǒng)，那么急救等部門可能會延誤時間，從而耽誤救護、破案。但是，如果這些號碼都進行了整合，甚至就是一個統(tǒng)一的號碼，當呼叫中心接到報警后，接警人員經(jīng)過初步判斷后接入處警人員，處警人員根據(jù)實際情況可以馬上調(diào)度相關部門，如果是重大事件，可以通過設在市府等地的遠程指揮席、相關政府部門的值班席實施指揮，可以非常有效地實現(xiàn)"應急"與"聯(lián)動"，這些指揮與處理流程不僅體現(xiàn)在語音和通信處理上面，還可以通過相關的業(yè)務軟件在"業(yè)務流"上得到非常順暢的處理。
　　要實現(xiàn)"應急"與"聯(lián)動"不僅要做到系統(tǒng)與業(yè)務的合理設計，還需要許多關鍵技術和設備的支持。奧迪堅的政府應急聯(lián)動系統(tǒng)是建立在奧迪堅的基于IP的呼叫中心系統(tǒng)平臺之上的，是一個結合公安、交警、消防、急救、防洪、護林防火、人民防空、公共事業(yè)（包括市長公開電話網(wǎng)絡、城管投訴、水電及電路搶修、工程搶險、燃氣管道搶修）等在內(nèi)的統(tǒng)一指揮調(diào)度平臺，可以實現(xiàn)所有報警、急救、求助、投訴，只需撥打統(tǒng)一的特服電話號碼就能得到政府相應部門的救助。奧迪堅的呼叫中心平臺與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，CRM等應用接口很好地集成在一起，系統(tǒng)通過奧迪堅先進的呼叫中心技術自動快速獲取報警、急救、求助、投訴人的詳細地址，并顯示出救助事件地點附近的公安、交警、消防、急救等部門警力和救助資源的分布，信息網(wǎng)絡根據(jù)事件類型自動提供相應的事件背景信息和最優(yōu)的解決方案，由指揮員利用這些信息快速的跨部門、跨警區(qū)、跨警種下達命令，完善的無線覆蓋網(wǎng)，使個聯(lián)動單位能及時的收到指令，趕赴現(xiàn)場處理各種事件。整個系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關、IVR、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務分配、電話會議、高級話務路由，一址多尋等功能集成于一體，可以進行遠程IP座席以及系統(tǒng)的綜合管理，可以非常簡單和高效地實現(xiàn)"應急聯(lián)動"。
　　其中值得一提的是，奧迪堅領先的基于IP分布式技術，是幫助應急聯(lián)動系統(tǒng)實現(xiàn)物理結構分離而業(yè)務和調(diào)度職能統(tǒng)一的重要功能，其中，基于IP的數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術，可以在實現(xiàn)語音調(diào)度指揮的同時，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的同步交流；奧迪堅的IP分布式遠程座席功能可以非常容易地實現(xiàn)在政府各個職能部門設置指揮席和值班席；奧迪堅的多種路由優(yōu)先策略，可以保證實現(xiàn)"聯(lián)動"線路的冗余備份，保證在任何情況下都能順利實現(xiàn)"聯(lián)動"暢通。將奧迪堅系統(tǒng)與GPS系統(tǒng)集成，則使整個應急聯(lián)動系統(tǒng)更加專業(yè)和智能，在"應急"方面得到進一步的升華。
　　美國奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)無論在音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾，并且在構建分布式呼叫中心上面擁有更先進的技術優(yōu)勢，IP技術大力推動了政府實施建立應急聯(lián)動系統(tǒng)。除此之外，該系統(tǒng)還能為政府帶來：
1、 高性價比，使政府的財政資金得到最大程度的利用；

1、 一次到位式實施，即一次性實現(xiàn)全部系統(tǒng)的整合與聯(lián)動，但需要有充足的資金，也需要合適的實施機遇，比如保證最大限度地不浪費原有的資源環(huán)境等。
　　針對不同的政府建設應急聯(lián)動系統(tǒng)的需求，奧迪堅與合作伙伴都可以為其度身定做，幫助政府實現(xiàn)將眾多的應急特服號碼（如110、119、120、122等）統(tǒng)一為一個特服號碼、便于記憶，采用統(tǒng)一的網(wǎng)絡信息平臺，幫助政府將離散的資源有效進行共享，使人民群眾更好地得到相應的服務、救助和保護。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯