目 錄

3. 1.1 公共信息查詢

3. 1.2 基金業(yè)務(wù)查詢

3. 1.3 基金業(yè)務(wù)處理

3. 1.4 投訴和建議處理

3.2 客戶關(guān)系管理（可選、簡述）

　　通過上圖可以看出，二次開發(fā)的主要任務(wù)就是業(yè)務(wù)層的開發(fā)，簡單的說，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語言為業(yè)務(wù)接口，形成完整的業(yè)務(wù)流程交由服務(wù)層處理。

　　從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務(wù)處理都是在Web瀏覽器上進(jìn)行的，所以無論是利用原有系統(tǒng)還是新開發(fā)系統(tǒng)，用戶都不必要關(guān)心座席的具體實(shí)現(xiàn)方式，要做的僅僅是編寫新的JSP，ASP等可訪問后臺業(yè)務(wù)的Web頁面，然后進(jìn)行簡單的配置就可以完成業(yè)務(wù)的擴(kuò)充功能。

5.1 交換機(jī)(PBX/ACD)
　　交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出和話務(wù)管理等功能；提供自動排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。

5.2 IVR服務(wù)器
　　IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

　　本方案中IVR服務(wù)器采用聲軟科技的《VoiceServer 3.0系統(tǒng)》，VoiceServer是一套基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)語音服務(wù)器, 實(shí)質(zhì)內(nèi)容是語音瀏覽器，它解釋和執(zhí)行VoiceXML腳本語言，播放VoiceXML所表達(dá)的內(nèi)容，通過電話同用戶進(jìn)行交互，既可以輸出語音，也可以接受用戶通過電話輸入的內(nèi)容；所有的語音應(yīng)用流程以VoiceXML腳本語言形式編寫，既可以是靜態(tài)VoiceXML腳本，也可以通過ASP或其他語言動態(tài)產(chǎn)生，ASP或其他語言環(huán)境訪問后臺數(shù)據(jù)庫或業(yè)務(wù)系統(tǒng)，動態(tài)產(chǎn)生VoiceXML腳本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在應(yīng)用服務(wù)器上，應(yīng)用服務(wù)器通過HTTP協(xié)議同VoiceServer進(jìn)行通信；應(yīng)用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進(jìn)行修改,所要做的僅僅是編寫HTML腳本一樣編寫VoiceXML流程, 省時(shí)快捷。功能和特點(diǎn)概括如下（詳細(xì)資料參照對應(yīng)VoiceServer系統(tǒng)簡介和白皮書）：

·平臺的標(biāo)準(zhǔn)化：VoiceXML是W3C組織基于XML的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種標(biāo)準(zhǔn)語音流程控制語言。VoiceXML語言提供簡單方便的流程描述方式，并提供標(biāo)準(zhǔn)的HTTP的接口和標(biāo)準(zhǔn)對象接口訪問其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)。代表了語音平臺的標(biāo)準(zhǔn)化方向和先進(jìn)性。
·方便地定制應(yīng)用流程: 應(yīng)用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應(yīng)的VoiceXML文件即可,還可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要動態(tài)生成應(yīng)用流程。
·提供集成的語音應(yīng)用開發(fā)環(huán)境。
·靈活的配置系統(tǒng)：系統(tǒng)配置靈活，對于可選功能均采用Plug in的可配置方式，并且系統(tǒng)其他的參數(shù)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要方便的進(jìn)行配置。
·數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)化: 系統(tǒng)采用基于Web Service的數(shù)據(jù)交換方式，方便快捷的連接后臺的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，還可以方便的和OA等其它系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換；
·提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專注于那些需要專門技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)；
·提供全天候服務(wù)：為最終用戶提供7*24小時(shí)的服務(wù)；
·ASR支持：系統(tǒng)可同時(shí)接收按鍵或ASR進(jìn)行信息輸入。該功能屬于可選功能；
·語音合成技術(shù)(TTS)：系統(tǒng)支持語音合成功能，支持中文普通話、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放，該功能屬于可選功能；
·自動傳真服務(wù)：提供在線傳真和存儲轉(zhuǎn)發(fā)方式傳真。

5.3 CTI服務(wù)器
　　CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號碼等），同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。

　　CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能：
·支持與不同交換機(jī)的計(jì)算機(jī)電話集成鏈路（CTI LINK）；
·將不同的CTI LINK的協(xié)議及消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，使客戶來電信息顯示在話務(wù)員的屏幕上；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)性化問候語；來話和去話管理等；
·管理服務(wù)器與多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的電話服務(wù)請求和狀態(tài)消息的傳遞；協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移；
·為客戶端提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。

5.4 應(yīng)用服務(wù)器
　　應(yīng)用服務(wù)器有兩個(gè)作用：1、存放靜態(tài)VoiceXML頁面或用于動態(tài)產(chǎn)生VoiceXML頁面的ASP/JSP/PHP等等腳本，IVR服務(wù)器就是通過這個(gè)AppServer實(shí)現(xiàn)靜態(tài)和動態(tài)語音菜單存放；2、業(yè)務(wù)邏輯處理模塊：利用IVRASP/JSP/PHP等等腳本語言通過SQLWebServiceServletsCOMDcom 和后臺數(shù)據(jù)庫或業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯。IVR和座席都是通過AppServer訪問數(shù)據(jù)庫和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　應(yīng)用服務(wù)器采用分布式對象模型，業(yè)務(wù)處理層采用WebServer作為處理核心，以各類Web組件為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對相應(yīng)的組件進(jìn)行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。

　　呼叫中心同基金后臺系統(tǒng)的互聯(lián)都是通過該服務(wù)器進(jìn)行的。

5.5 人工座席
　　人工座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)和運(yùn)行座席系統(tǒng)軟件XCCP Agent 3.0，并在Agent 3.0上加載基金業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)

5.6 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用微軟的SQL Server，存儲基金呼叫中心獨(dú)立的數(shù)據(jù)，基金系統(tǒng)已有業(yè)務(wù)信息不存放在這里。

5.7 平臺管理子系統(tǒng)
　　平臺管理子系統(tǒng)XCCP Management 3.0集中管理整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，管理員可以根據(jù)實(shí)際需求配置各個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)。

　　它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)、IVR和座席的呼叫信息，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助基金公司有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

　　對這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

　　XCCP Management 3.0可以安裝在任何一臺PC機(jī)上。

5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
　　業(yè)務(wù)管理臺是針對基金呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊而言的，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析、報(bào)表/圖表顯示打印、數(shù)據(jù)庫維護(hù)等功能。讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)。

　　業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以安裝在任何一臺PC機(jī)上。

5.9 質(zhì)檢臺和錄音系統(tǒng)
　　錄音設(shè)備對業(yè)務(wù)代表與客戶的通話進(jìn)行全程或部分錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽。利用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。

　　質(zhì)檢系統(tǒng)由錄音系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)來源，由質(zhì)檢應(yīng)用系統(tǒng)提供分析管理功能。質(zhì)檢席是獨(dú)立的工作質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)平臺，利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價(jià)，為實(shí)施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯