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隨著3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以及3G用戶的快速增長(zhǎng)，原有純粹基于語(yǔ)音（聽覺）業(yè)務(wù)的呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)已不能滿足3G新用戶、新業(yè)務(wù)的深層次需要�；�3G-324M協(xié)議的視頻呼叫中心支持向客戶提供更直觀的服務(wù)，以提高用戶的滿意度，通過(guò)視頻通話技術(shù)，企業(yè)可以做到與客戶面對(duì)面的交流，加大了與客戶溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶粘性。此外，科學(xué)研究表明，人類在接受信息時(shí)，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于視覺，所以視頻溝通會(huì)更有效率。
3G視頻呼叫中心可以提供3G視頻體驗(yàn)、視頻IVR交互點(diǎn)播、獲取企業(yè)視頻資料、實(shí)時(shí)獲得或保存用戶3G手機(jī)傳過(guò)來(lái)的視頻、推送網(wǎng)站媒體流到手機(jī)終端等等服務(wù)。如果用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品功能或者企業(yè)的業(yè)務(wù)不熟悉、不清楚，客服人員可以通過(guò)視頻實(shí)時(shí)作演示。去年3G手機(jī)剛上市時(shí)，很多用戶因“無(wú)視頻通話對(duì)象”而苦惱，3G視頻呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，受到廣大用戶的關(guān)注和歡迎。
對(duì)于客戶而言，當(dāng)遇到問(wèn)題撥打視頻客服時(shí)，與座席人員會(huì)產(chǎn)生一種親切感，這樣就緩解了客戶的心理負(fù)擔(dān)，有助于客戶安心的接受服務(wù)，而語(yǔ)音通話就沒有這個(gè)效果。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：現(xiàn)在有一部分人不選擇網(wǎng)上購(gòu)物的原因，是覺得網(wǎng)上購(gòu)物不像在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，能面對(duì)面與賣家溝通。與不曾謀面的人進(jìn)行交易，會(huì)增加心理不安性。
視頻呼叫中心還有一些實(shí)際的應(yīng)用：比如為客戶提供視頻演示。當(dāng)客戶向客服進(jìn)行產(chǎn)品咨詢時(shí)，座席人員可以向客戶提供一段產(chǎn)品的視頻介紹。再如，當(dāng)客戶遇到僅用語(yǔ)言解釋不清的情況時(shí)，座席人員也可以通過(guò)視頻進(jìn)行協(xié)助。此外，像在銀行ATM機(jī)取錢時(shí)，等待階段總會(huì)有一段廣告，視頻呼叫中心也可以仿效，在客戶等待接入時(shí)插入產(chǎn)品廣告。
3G視頻呼叫中心可以讓用戶有更多直觀的感受。在3G視頻呼叫中心里，客服代表可以和用戶面對(duì)面地交流，一方面可以提高溝通的效率，另一方面客服代表會(huì)顯得更親切，從而提高顧客對(duì)售后服務(wù)的滿意度。
無(wú)論是通過(guò)視頻呼叫中心“看病”抑或“看美女”都僅僅是個(gè)開端，3G或?qū)⒔o售后服務(wù)賦予新的含義。有專家指出，未來(lái)的手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在服務(wù)上，消費(fèi)者的滿意度將會(huì)成為新的關(guān)注點(diǎn)。如何利用3G技術(shù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為每個(gè)手機(jī)企業(yè)的新課題。以往語(yǔ)音電話客服再到維修中心的模式已不能適應(yīng)3G時(shí)代的發(fā)展，而視頻呼叫中心的出現(xiàn)正好充分利用了3G技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，開拓了一個(gè)全新的模式。
2.視頻呼叫中心技術(shù)方案
3.關(guān)于3G視頻呼叫的接入方式
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