首頁 > 采用阿爾卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系統(tǒng)。它提供的新一代自動呼叫分配機制，基于阿爾卡特專利的矩陣分配模式和整套靈活的呼叫選路算法，可以將客戶的電話按照需要直接轉向相關的服務坐席。
可以支持所有符合CSTA和TAPI標準的CTI功能。便于第三方應用。高效的管理工具，除了能對話務員進行實時監(jiān)控之外，還可以直接在自動或嵌入的Excel上定制圖表以實現(xiàn)詳細、完整的統(tǒng)計及報表功能。 此外，阿爾卡特Omni PCX Enterprise還支持基于WEB的呼叫中心。它提供了多種多樣的機制，如呼叫接通、回叫、交互式語音系統(tǒng)、文本識別、語音識別、電子郵件以及網(wǎng)絡瀏覽等，使因特網(wǎng)訪問者能更加自如地與企業(yè)溝通，使電子商務實現(xiàn)起來更加容易。
作為一個機構團體，您必須面對許多業(yè)務挑戰(zhàn)，包括處理客戶需求和咨詢。正如您所知道的一樣，現(xiàn)在競爭越來越激烈，用戶的要求也越來越高，對于每一個項目和客戶，都要去挖掘給他們帶來最大的利益。正是由于這個目的，有效、可靠地處理和管理您客戶、供應商以及合作伙伴的關系就可以使您保持競爭力，這就是客戶服務中心的任務�？头行暮艚刑幚淼臋C制是將您公司的資源和客戶的呼叫匹配起來，您可以使用OmniTouch作為解決方案。
OmniTouch 客戶服務中心解決方案由CCdistribution (電話操作和電話分配模塊) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計模塊) 構成。與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：
- 增加客戶滿意度
- 大大提高了通信的效率
- 對收益增加有正面直接影響
- 通過操作來控制
- 基于計算機和通信標準的開放和模塊化體系結構
- 強大的呼叫處理功能
- 基于Windows的管理和監(jiān)督系統(tǒng)
將呼叫分配給最合適的座席是衡量一個客服中心最重要的規(guī)則之一，Ccdistribution負責正確和高效地將呼叫分配給空閑的座席。The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務導航器來處理呼叫。業(yè)務導航器是作為一個進入到智能電話分配系統(tǒng)中的接入點（或者是一個電話號碼），通常的做法是對于將您公司提供給客戶的每一種類型的業(yè)務（如熱線服務，訂單服務，VIP）對應于一個業(yè)務導航器。
Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導向與三個獨立的對象相關聯(lián)：業(yè)務導航器、隊列和資源。呼叫路由通過三個步驟來完成:
從呼叫經(jīng)過接入點（代表所需要的服務）路由開始進入隊列。每一個方向隊列的選擇遵循預先定義的優(yōu)先規(guī)則 ，這稱之為路由選擇。
如果下面的資源全忙，呼叫將進行排隊。隊列遵循先進先出的規(guī)則，隊列的大小由最大等待時間來決定。如果不能夠達到所定義的服務水平（等待時間太長），這個電話將路由到勸阻機制，因此 隊列之間互相是有優(yōu)先級關系。
呼叫分配到資源是通過在隊列和資源之間預先定義的優(yōu)先級規(guī)則，這就是呼叫分配。如果目標資源是空閑的呼叫將立即分配到所選擇的工作組去，然后再分配到合適的人工座席。為避免用戶等待，當人工座席空閑時，呼叫將立即被處理。
Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作
Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及標準的模擬電話可以作為CCD 人工座席的電話分機。這些ReflexesTM 終端可以讓您很好的使用人工座席性能和標準的業(yè)務服務�？梢栽谌斯ぷ謾C終端上顯示上下文幫助以及定義個人的可編程鍵，同時也可以作為管理員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及擴展的 LCD 顯示屏可以向座席和管理員提供可視化信息，對人工座席進行標識， 求助或者呼叫管理員，電話錄音，為統(tǒng)計目的輸入的交易代碼。
此外，管理員還可以作為第三方加入到CCD 服務電話中以幫助人工座席，或者以限制的模式加入或者退出人工座席，執(zhí)行無聲監(jiān)聽功能（有或沒有提示音）或者永久性監(jiān)聽。
打開或者關閉一個工作組或業(yè)務導航器。
座席話機 座席登陸退出步驟
登陸步驟是人工座席通知CCD 系統(tǒng)，他可以準備接電話了。退出登陸操作是座席向CCD系統(tǒng)通知他將離開電話分配系統(tǒng)
一個座席與一個話機相關聯(lián)后，他可以：只是登陸在授權的分機上，但不與任何Ccdistribution中的任何位置相關聯(lián)。這個模式被稱自由座席，或者登陸成系統(tǒng)所指定的身份。這個模式適用于座席固定在某個位置辦公， 在登陸過程中也不需要輸入ID。座席登陸并空閑（就緒）登陸到工作組的座席在沒有其他特殊工作需要做的情況下，他是空閑的，在這個狀態(tài)下，他準備好接收和處理 CCD 呼叫。
這時候人工座席具有如下功能
臨時退出：允許人工座席從Ccdistribution中臨時退出（如喝咖啡），作為一個功能選項，在部分退出狀態(tài)中，座席仍然可以應答直接的Ccdistribution 電話。
一個來話的描述
在振鈴階段，以下的信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示:
來電者信息（號碼或者姓名）
進行一些事后處理：事后處理階段可以讓座席在完成CCD 通話后，進行后續(xù)工作處理
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