1.1 建設目標
　　青島暢信達通信有限公司構建火車站訂票系統(tǒng)熱線平臺，為公眾提供火車信息咨詢、車票預訂服務。
　　1.2 系統(tǒng)結構圖
　　說明：
　　1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺，耳麥式電話機一臺。
　　1.3 組網(wǎng)方案
　　1.3.1 話音接口
　　訂票熱線系統(tǒng)與PSTN的接口用于實現(xiàn)用戶話路的接續(xù)。系統(tǒng)通過暢信達MVB2000-MX90語音交換機數(shù)字中繼線路連接，數(shù)字中繼線提供信令和話路的傳輸。
　　1.3.2 數(shù)據(jù)接口
　　熱線系統(tǒng)與局方短信系統(tǒng)的接口用于實現(xiàn)給用戶發(fā)送訂票通知信息。
　　系統(tǒng)硬件
　　依據(jù)熱線服務功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護性等多方面的因素，采用MVB2000-MX90語音交換機方案。
　　MVB2000-MX90語音交換機是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術，實現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務方式一體化的可編程交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：

支持語音、傳真、座席、IP電話、會議等多種服務方式；

模塊式疊加，擴容簡便；

遠程集中監(jiān)控與動態(tài)加載流程；

高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；

　　MVB2000-MX90語音交換機實圖：
　　1.3.3 系統(tǒng)功能
　　1.3.3.1 IVR自動語音服務
　　IVR自動服務提供自動語音導航功能，是呼叫中心兩大服務手段之一，與人工服務結合，共同為客戶提供服務，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務效率、減少人力成本的重要手段。
　　IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入電話自助服務所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。
　　IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務功能，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。
　　1.3.3.2 錄音管理
　　錄音管理是運營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調聽，對座席人員的服務質量進行監(jiān)控，如業(yè)務代表的文明用語、表達能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導座席人員服務。
　　設定檢索條件：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業(yè)務類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。
　　1.3.3.3 CTI控制
　　CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務器進行控制，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統(tǒng)一的控制，以便進行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。
　　支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、話務可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
　　1.3.3.4 ACD智能排隊
　　ACD系統(tǒng)主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務需求以最短的時間被轉接到最合適的座席。
　　ACD支持的排隊和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務相關等。
　　1.3.3.5 座席人工服務
　　人工座席服務是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務。在服務過程中記錄詳細的服務內容，并保留完整的服務記錄，以便為用戶提供更好的服務，同時通過對服務內容和呼叫日志的統(tǒng)計分析，為管理人員提供了一線的市場數(shù)據(jù)。
　　座席通過物理話機和PC電腦共同完成服務過程，通過座席軟件和物理話機完成語音通話功能，通過座席軟件的業(yè)務界面完成對業(yè)務數(shù)據(jù)的登記和受理。
　　座席的普通電話功能：
　　應答：話機振鈴時，座席摘機應答，進入通話狀態(tài)
　　座席的軟件功能：
　　登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話
　　1.3.3.6 電話留言
　　在工作時間內，公眾用電話撥打熱線號碼，系統(tǒng)自動轉接空閑的話務人員為公眾提供人工的咨詢服務。
　　如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動留言功能，把反應的問題錄制到系統(tǒng)中，話務人員空閑時可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。
　　在工作時間外，系統(tǒng)自動提供留言功能，為公眾服務。
　　1.3.3.7 電話會議
　　當需要其他部門的多方聯(lián)動時，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯(lián)動部門，形成用戶、話務員、其他部門的多方通話方式，召開電話會議，聯(lián)席辦公。
　　1.3.3.8 短信、傳真、電話群發(fā)
　　在遇到需要廣泛周知公眾的情況時，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。
　　短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內部的通知，進行人員、車輛調度等工作，以利于更好的協(xié)調和指揮。
　　1.3.3.9 監(jiān)控和統(tǒng)計分析
　　統(tǒng)計分析功能為運營管理人員提供了對基礎的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計結果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網(wǎng)絡傳送給上級管理部門。
　　系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計時，支持對各種不同統(tǒng)計周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表；并支持導出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
　　1.3.3.10 員工管理
　　員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權限，添加、刪除和維護員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個人信息。
　　員工管理內容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。
　　1.4 訂票服務
　　訂票服務分為三個步驟：
　　第一步：電話訂票
　　用戶用手機或者固話撥打訂票熱線號碼，聽提示音選擇“預訂火車票”，接通訂票坐席服務人員，請坐席人員幫助訂票。
　　第二步：短信通知
　　訂票成功后，用戶手機會收到短信通知，告知取票地點、時間和取票密碼。
　　第三步：取票
　　用戶收到短信后，在指定的時間之前，到指定的地點憑取票密碼取票。

　　1.4.1 電話訂票
　　訂票流程示意圖：
　　
　　說明：
　　1、用戶通過手機電話訂票，首先經(jīng)過PSTN進入訂票熱線系統(tǒng)。
　　1.4.2 短信通知
　　訂票成功后，訂票系統(tǒng)生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話中告知用戶什么時間、什么地點憑密碼取票。同時，告知用戶取票信息會通過短信發(fā)送到用戶手機上。
　　用戶掛機結束通話，此時坐席繼續(xù)通過電話操作。在電話機上，通過電話鍵盤輸入該用戶的取票密碼。輸入完成后，按#號鍵結束本次服務。
　　如果用戶長時間未掛機，則坐席人員可以在電話機上按功能鍵（組合數(shù)字鍵），斷開與客戶的通話，進行下一步的操作。
　　坐席人員輸入的取票密碼、對應的用戶手機號碼自動保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，交由短信通知模塊處理。
　　1.4.3 取票
　　用戶掛機后，會在30秒內收到車票訂購短信。內容包含如下信息：
　　1、取票地點，現(xiàn)在只有一個指定的取票地點
　　用戶憑取票密碼，在規(guī)定的時間之前，到指定地點交錢、取票。

CTI論壇編輯