一. 概述
　　一個多世紀以來，以電話服務(wù)為主的電信業(yè)走了一條成功之路，取得了極大的發(fā)展。電信業(yè)始終保待不衰勢頭，無論從總產(chǎn)值還是從增長率來看，電信業(yè)都是世界上發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一。電信業(yè)務(wù)也從早期的電報、電話發(fā)展到今天多種業(yè)務(wù)并存的局面，但無論從業(yè)務(wù)量還是從收入來說，迄今電話仍是電信業(yè)的主體業(yè)務(wù)，電話的時代。在現(xiàn)代化信息基礎(chǔ)設(shè)施的支撐下，世界的經(jīng)濟體系更加依賴于人類的知識和智慧，信息和知識已成為社會和經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略資源和基本要素。的確，信息本身不會給世界帶來食品、衣服和住房，但作為無形的財富，它們具有無限性、共享性和創(chuàng)新性，通過滲透、支撐和帶動三大效應(yīng)的發(fā)揮，它們可以代替資本，可以減少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高勞動生產(chǎn)率，可以加速商品流通，可以轉(zhuǎn)化為科學(xué)技術(shù)。
　　近幾年我國信息產(chǎn)業(yè)是推動訂票行業(yè)的飛速發(fā)展的關(guān)鍵力量，隨著社會生活節(jié)奏越來越快，用戶訂票的手段越來越方便了，你只要擁有一部電話，想何時訂票就何時訂票。信息產(chǎn)業(yè)界人士認為，能推出鐵路電話訂票系統(tǒng)，除了政策上的因素之外，成熟的通訊技術(shù)及相關(guān)軟硬件設(shè)施的支持也是至關(guān)重要的條件。
　　基于廣州毅航EhangcomIVR語音交換平臺的鐵路電話訂票系統(tǒng)是一種基于電話網(wǎng)（PSTN）的交互式應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)啟用后用戶通過電話即可進行鐵路電話訂票, 鐵路電話訂票方式是一種新的票務(wù)銷售和訂購方式，是傳統(tǒng)銷售系統(tǒng)的升級與補充。與傳統(tǒng)票務(wù)銷售方式比，它具有操作方便、簡單、及時、可靠安全等優(yōu)點。該系統(tǒng)的運行使廣大用戶可以隨時隨地通過現(xiàn)代化的通訊方式進行訂票。為此也可以節(jié)省大量的人力物力。
　　二．方案設(shè)計
　　2.1什么是鐵路電話訂票？
　　鐵路電話訂票系統(tǒng)是一種基于電話網(wǎng)（PSTN）的交互式應(yīng)用系統(tǒng)， 用戶隨時隨地都可以利用電話進行購買，銷售額基本穩(wěn)定，不受天氣和季節(jié)的影響。用戶鐵路電話訂票時要輸入其有效的身份證件，因此訂票后安全可靠，不存在訂不成功的情況。
　　用戶使用已開通鐵路電話訂票業(yè)務(wù)的銀行卡或鐵路電話訂票卡，通過撥打訂票電話：XXXXX，就可進行訂票。
　　鐵路電話訂票成功后可到相應(yīng)指定的銷售網(wǎng)點購買。 鐵路電話訂票業(yè)務(wù)的特點安全、方便、快捷、足不出戶；鐵路電話訂票特色服務(wù)功能之一：“自動訂票”，即用戶在鐵路電話訂票系統(tǒng)中約定要購買的相關(guān)票務(wù)，系統(tǒng)自動為用戶訂購。
　　2.2 鐵路電話訂票系統(tǒng)設(shè)計
　　由于國內(nèi)現(xiàn)有的鐵路電話訂票系統(tǒng)只能用于各個地市分別建立，不適合在一個省的范圍內(nèi)作為整體使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票務(wù)本身又有一定的社會影響，因此，鐵路電話訂票系統(tǒng)的設(shè)計遵循穩(wěn)定、可靠和使用簡單的原則。鐵路電話訂票系統(tǒng)采用了中心式的技術(shù)（所謂中心式是指在省會城市設(shè)一個大型的訂票服務(wù)器，在其它城市則是設(shè)語音服務(wù)器和通信網(wǎng)關(guān)，這樣保證了全省數(shù)據(jù)的一致性）。為了確保中心訂票服務(wù)器的安全，在技術(shù)上采取了磁盤陣列、雙機備份和磁帶機備份多種技術(shù)，保證了數(shù)據(jù)的安全性。
　　鐵路電話訂票系統(tǒng)一般由語音平臺、通信網(wǎng)關(guān)、后臺處理、票務(wù)銷售構(gòu)成。

• 語音平臺：負責(zé)處理用戶通過電話按鍵產(chǎn)生的雙音頻信號，并將雙音頻信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號；將有關(guān)數(shù)字信號轉(zhuǎn)換為語音信號通過電話耳機傳給用戶。


• 通信網(wǎng)關(guān)：將語音平臺轉(zhuǎn)換的數(shù)字信號傳給后臺處理程序，同時將后臺程序處理結(jié)果傳給語音平臺。


• 后臺處理：后臺處理程序的主要功能有--開獎、訂票、開新期、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)管理等功能


• 票務(wù)銷售：管理票務(wù)銷售情況。

　　2.2.1系統(tǒng)實現(xiàn)結(jié)構(gòu)
 
圖：鐵路電話訂票訂票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)示意圖
　　2.2.2系統(tǒng)設(shè)計特點
　　訂票事業(yè)社會影響較大，要求系統(tǒng)必須穩(wěn)定可靠安全，同時它又要面向用戶，因此要求使用簡便。在考慮了上述設(shè)計原則后，廣州毅航開發(fā)的訂票系統(tǒng)具備了以下特點：
　　1．?dāng)?shù)據(jù)采集采用集中式結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)一致性好
　　國內(nèi)現(xiàn)有模式如果要在一個省的范圍內(nèi)使用，需要在各地市同時設(shè)置訂票數(shù)據(jù)庫，因此需要投入較大的人力、物力。還極易造成數(shù)據(jù)的不一致性。我們所開發(fā)的這套系統(tǒng)，采用集中式結(jié)構(gòu)，僅在省中心設(shè)立了一個大型的訂票庫，幾個人維護、管理就可以，并且采用了雙機熱備等方式，系統(tǒng)較好地保證了數(shù)據(jù)的安全性、一致性。
　　2．遠程集中開獎，便于訂票中心控制管理
　　由于票務(wù)是國家�？�，訂票中心要求必須能夠監(jiān)控訂票數(shù)據(jù)庫。因此，我們專門設(shè)計了監(jiān)控系統(tǒng)，訂票中心通過DDN專線可以看到訂票數(shù)據(jù)庫的主要數(shù)據(jù)，并可以遠程集中統(tǒng)一。
　　3．多種備份方式，安全可靠
　　票務(wù)數(shù)據(jù)由于量大，極易引起系統(tǒng)高峰浪涌現(xiàn)象，為此我們除了采用雙機熱備份外，還采取了磁帶機備份、刻錄光盤等多種備份方式，確保訂票數(shù)據(jù)的萬無一失。
　　4．系統(tǒng)采用WINDOWS2000和大型數(shù)據(jù)庫SYBASE為運行平臺，核心技術(shù)支持多線程處理，具有良好的穩(wěn)定性和并發(fā)處理能力。
　　訂票用戶規(guī)律性不強，要求系統(tǒng)必須有較強的突發(fā)處理能力。
　　5、多種訂票方式選擇，友好的語音導(dǎo)航系統(tǒng)
　　使用方式如下：用戶要輸入其有效身份證件。一旦確認不可更改，此為取票的身份確認。 用戶所有電話操作均在語音客戶服務(wù)中心的語音引導(dǎo)下進行，因此操作界面清晰、簡潔、友好。
　　2.2.3系統(tǒng)設(shè)計規(guī)模
　　目前，根據(jù)XXXX的需求，語音平臺初步建設(shè)XXXX線入口，可供XXXX人同時撥打電話，其它地市根據(jù)具體情況進行建設(shè)或擴容。
　　三、平臺服務(wù)器系統(tǒng)介紹
　　鐵路電話訂票系統(tǒng)基于EhangcomIVR增值業(yè)務(wù)語音平臺而開發(fā)，是電信增值業(yè)務(wù)的又一應(yīng)用。
　　3.1語音平臺簡述
　　基礎(chǔ)運營商和眾多SP在新的市場格局中面臨著激烈競爭，急需一個具有開放性、可伸縮性、高性能和可編程的語音增值業(yè)務(wù)平臺，以質(zhì)量、價格、進入時間和服務(wù)來取得競爭利潤，具有創(chuàng)新力的運營商將會利用這種平臺提供廣泛的、多層次的信息服務(wù)。
　　EhangcomIVR增值平臺集計算機網(wǎng)絡(luò)通信、計算機電信集成（CTI）、數(shù)據(jù)庫、WEB、TTS、語音合成、軟交換等技術(shù)于一體，為運營商提供了一個綜合的信息資訊業(yè)務(wù)平臺。以往大部分信息業(yè)務(wù)（如股票查詢、彩票訂票、考分查詢、電話點歌等）都分別由不同的業(yè)務(wù)平臺提供。這對運營商而言，系統(tǒng)投資大、整合性差、開拓新業(yè)務(wù)困難、資源利用率低、運營維護成本高；對用戶而言，接入號碼多、使用不方便。使用EhangcomIVR語音增值平臺使運營商能方便、快速的面向市場提供各種新的資訊業(yè)務(wù)，不需要再為了某一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)單獨搭建一套系統(tǒng)，節(jié)省運營商的投資和精力。所有的信息源通過一套系統(tǒng)引入，避免了一種信息源要接入多套系統(tǒng)的繁瑣。而且，所有的用戶接入渠道都可以共享此信息源；對用戶來說，為了查詢某個信息，可以借助身邊最便利的任何接入渠道，而不再需要為了得到某個信息必須要通過特定的接入手段，信息查詢更加方便、更加廣泛。
　　語音增值平臺是廣州毅航公司基于國際開放性軟件和通訊標準，利用軟交換的技術(shù)在WINDOWS上實現(xiàn)交換機的所有功能，并且比普通交換機更靈活、更智能。
　　隨著業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜化和需求的多樣化以及要求業(yè)務(wù)生成快速性，傳統(tǒng)采用編程方式的方法已經(jīng)無法滿足日益復(fù)雜的信息服務(wù)流程，針對電信行業(yè)多樣的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程，如果花費人力單獨實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)，既費時又費力，廣州毅航語音增值平臺帶有可視化呼叫流程編輯器，它是一種快速的業(yè)務(wù)流程生成工具，能滿足目前多樣的信息服務(wù)流程的需要（特別是本地化的業(yè)務(wù)流程所需），做到了可視化定義流程，快速、簡單、靈活地實現(xiàn)用戶的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程。
　　EhangcomVR平臺包括EhangcomIVR Studio，如圖1所示：
 
　　和EhangcomIVR Admin，如圖2所示：
 
　　兩個集成環(huán)境，EhangcomIVR Studio負責(zé)自動語音流程的編輯和調(diào)試，EhangcomIVR Admin負責(zé)對語音卡硬件的操作和按照EhangcomIVR Studio生成的具體語音流程的實現(xiàn)。EhangcomIVR綜合實現(xiàn)了IVR（Interactive Voice Response交互式語音應(yīng)答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應(yīng)答）和自動外撥服務(wù)等多種功能。
　　3.2平臺建設(shè)原則
　　本系統(tǒng)為用戶構(gòu)建功能強大使用靈活的交友娛樂、信息服務(wù)、溝通交流平臺，同時運營商隨時可以在這個平臺上輕松生成新的本地化節(jié)目。
　　系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：
　　先進性、成熟性：采用CTI領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；

• 經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。


• 滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。


• 兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同模塊的應(yīng)用，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。


• 易于管理和維護：系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。


• 強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。

　　

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