首頁 > 系統(tǒng)建設(shè)背景及現(xiàn)實意義
根據(jù)國辦《通知》要求，地級以上城市要設(shè)立監(jiān)督舉報和政策咨詢電話，向社會公布并報部里備案，開展日常再就業(yè)政策咨詢服務(wù)工作。在有條件的大中城市建立勞動保障電話咨詢服務(wù)中心，在重點做好下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)的同時，面向廣大人民群眾提供各項勞動保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。電話咨詢服務(wù)中心統(tǒng)一使用勞動保障公益服務(wù)專用號碼--"12333"。12333公益專線以自然語音的方式進(jìn)行信息的存儲、檢索、提取和分發(fā)，每天24小時忠實的為您提供高效而完善的咨詢服務(wù)，讓各勞動和社會保障部門與外界的溝通更加流暢。
具體來說，12333社保熱線系統(tǒng)(呼叫中心)的建設(shè)，對于勞動和社會保障廳來說具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：
- 12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)是貫徹落實 "三個代表"重要思想的具體體現(xiàn)
- 12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)是黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實行政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式
- 12333勞動保障公益服務(wù)系統(tǒng)有利于提高社保機關(guān)辦公自動化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標(biāo)志
- 自助服務(wù)功能
- 人工座席服務(wù)功能
DS-iTouch 社保行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心典型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?br />
服務(wù)方式
系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)，當(dāng)用戶撥通12333電話并選擇自動服務(wù)時，系統(tǒng)的自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)自動社會保障信息咨詢服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)/各項勞動保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢服務(wù)/公費醫(yī)療咨詢服務(wù)/勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄咨詢服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù)/辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)、留言信箱、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、民意調(diào)查等。
綜合查詢
綜合查詢平臺提供兩種查詢方式，一是直接在自助服務(wù)中通過電話按鍵選擇查詢相關(guān)的信息，二是直接轉(zhuǎn)至人工坐席，通過坐席查詢相關(guān)結(jié)果告知來電用戶查詢信息。
通過綜合查詢平臺，可以為市民提供政策法規(guī)查詢、最新文件查詢、業(yè)務(wù)查詢、單位信息查詢、社會保險查詢、崗位招聘查詢等多種查詢。
受理登記
市民可以采用電話、傳真、手機、Web、Email、短信等方式對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、政策監(jiān)督等進(jìn)行投訴、建議，內(nèi)容記錄下來系統(tǒng)自動生成工單轉(zhuǎn)至相關(guān)部門和人員處理，同時提供給市民工單編號，市民可以通過工編號查詢處理結(jié)果。
系統(tǒng)提供的登記內(nèi)容：
投訴受理
業(yè)務(wù)處理及工單流轉(zhuǎn)
業(yè)務(wù)受理完成后，自動進(jìn)入工單流轉(zhuǎn)平臺，實行規(guī)劃化、流程化處理，經(jīng)過受理、復(fù)核、回復(fù)、通知、回訪等幾個步驟。
系統(tǒng)提供有以下功能：
定時催辦：系統(tǒng)管理員可以自行設(shè)置催辦時限；
回訪外呼
系統(tǒng)提供回訪外呼功能，可進(jìn)行：
五保合一資料信息對接
為實現(xiàn)養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療、生育保險五種社保業(yè)務(wù)的統(tǒng)一辦理，鼎晟DS-iTouch社保行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)能夠提供多種對接方式，對社保的信息進(jìn)行有效對接，在向市民服務(wù)時，可以提供更多的信息。
統(tǒng)計分析
統(tǒng)計分析內(nèi)容包括：各項基本業(yè)務(wù)功能(投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù))的分類統(tǒng)計、指定時段的話務(wù)量統(tǒng)計、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計。
提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計方式。
提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。
完善的話務(wù)查詢統(tǒng)計：如呼入話務(wù)量統(tǒng)計，呼出話務(wù)量統(tǒng)計，坐席工作情況統(tǒng)計，排隊情況統(tǒng)計統(tǒng)計。
提供了完整的業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能，如：
咨詢受理統(tǒng)計：主要的客戶資料字段，來電時間，咨詢項目，咨詢記錄，處理結(jié)果，是否處理完成。
投訴統(tǒng)計：主要的客戶資料字段，來電時間，投訴類型，咨詢記錄，處理結(jié)果，是否處理完成。
回訪情況統(tǒng)計：主要的客戶資料字段，回訪項目，回訪結(jié)果，是否已經(jīng)回訪成功。
同時統(tǒng)計報表程序具有強大的報表定制功能。
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