項目背景
　　信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息通信技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，12345市長熱線系統(tǒng)的建設需求應運而生。通過12345政府熱線服務系統(tǒng)，市民可向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項，建立政府與群眾之間全天候的聯系渠道，從而提高政府公共服務水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。
　　根據《郴州市人民政府辦公室關于進一步加強市長公開電話工作的通知》（郴政辦發(fā)【2009】33號）和《郴州市人民政府辦公室關于建設市長公開電話多媒體網絡系統(tǒng)的通知》（郴政辦函【2010】110號）文件精神，針對市長熱線的相關要求，集時通訊協同郴州電信深入分析和調研了業(yè)務需求，以國際上呼叫中心業(yè)界最為權威的THEM2管理模型為基礎，提供了郴州市市長公開電話多媒體網絡系統(tǒng)整體解決方案，并一舉投標成功，成為該項目的最終提供商。
系統(tǒng)概述
　　郴州市市長公開電話多媒體網絡系統(tǒng)是一個集電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺，通過該綜合服務平臺，受理公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務查詢、投訴舉報、生活服務請求、建議等受理服務。
　　該平臺也是一個信息集中受理和共享中心，座席人員將市民投訴或舉報的問題生成受理單，通過系統(tǒng)的工作流功能，直接提交到各部門，實現各部門間高效的協同工作，并實現與其它各類非應急救援號碼（如12342行政效能投訴、12315市民舉報）功能的統(tǒng)一整合。
　　該平臺也是一個公共服務供需銜接的平臺，通過電話、網絡等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供維修服務、物業(yè)管理、社區(qū)導購、房屋租售、人才招聘、法律服務、生活百事等全方位的生活需求信息服務。
特色功能
　　1、集成多系統(tǒng)
　　郴州市市長公開電話多媒體網絡系統(tǒng)，采用先進的云計算架構和基于互聯網遞送的服務模式和一站式的解決方案，集成了語音通訊、業(yè)務受理、知識庫管理、業(yè)務統(tǒng)計、話務統(tǒng)計、輔助決策、考核評價、市長坐席、系統(tǒng)角色與權限、移動終端、12342行政效能、大屏幕、文本轉語音等系統(tǒng)，實現了電話語音、互聯網數據傳輸、3G手機應用、視頻監(jiān)控等多媒體資源的融合通信應用。隨著政務應用系統(tǒng)的發(fā)展，還將實現與電子政務系統(tǒng)的有效結合，并可作為數字城管、應急聯動等系列重大政務信息化項目的外延，實現呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資，發(fā)揮最大的效能。
　　2、3G應用
　　現在3G移動互聯網辦公正在高速發(fā)展，因此新系統(tǒng)的建設也增加了3G應用功能。在本系統(tǒng)中，手機終端作為呼叫中心的一個移動坐席，可以實現呼叫中心的所有功能，當行政人員外出或出差，不在電腦旁時，可以在手機上收取服務中心傳遞過來的工作任務和訴求，以便及時處理和反饋。3G的應用，還表現在通過電信運營商提供的短信、彩信接口，實現市民發(fā)送的短信、彩信等訴求也可以接入系統(tǒng)形成訴求單。
　　3、市長坐席導接、大屏幕應用
　　市長坐席和大屏幕系統(tǒng)的應用，也凸顯了本系統(tǒng)的先進性。市民來電需要轉接到市長坐席時，先轉接到導播隊列，導播組長隨意選擇一個電話進行接聽，并可以查看相關的信息，判斷所負責的承辦單位，先把承辦單位領導電話拉入多方通話，然后查看市長坐席電話工作狀態(tài)，適時的把市長坐席拉入多方通話，導播組長進而退出，而市長坐席的顯示可以通過大屏幕將市民的相關信息顯示出來，導播組長協調市長坐席進行相關信息錄入。

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