隨著Internet的快速發(fā)展，許多企業(yè)正迅速轉(zhuǎn)向全球性商務(wù)。Internet應(yīng)用也被延伸到客戶的點(diǎn)擊流管理�？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM)正成為電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)的制勝關(guān)鍵。12月12日至14日，信息產(chǎn)業(yè)部將聯(lián)合有關(guān)部門在京舉辦“首屆客戶關(guān)系管理（CRM 2000）國(guó)際研討會(huì)”。屆時(shí)，CRM將成為人們關(guān)注的話題。
　　從流程再造到CRM
　　計(jì)算機(jī)從來都是企業(yè)提高效率、減低成本的工具。90年代，西方國(guó)家大型企業(yè)組織很僵化，無法適應(yīng)外在環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)，于是提出了“企業(yè)再造工程”， 重組其業(yè)務(wù)流程以期降低成本，提高效率和競(jìng)爭(zhēng)能力。然而企業(yè)在實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化的同時(shí)，也意識(shí)到存在的問題：企業(yè)并不了解客戶，無法滿足客戶的需求。企業(yè)流程再造，目的是讓消費(fèi)提高，客戶是企業(yè)的上帝，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)核心要從企業(yè)的流程再造轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保瑏碜銎髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。基于這樣的理念，客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)運(yùn)而生。
　　實(shí)施CRM的難點(diǎn)
　　楊先生認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的CRM應(yīng)用剛剛起步，還處于教育階段。國(guó)內(nèi)企業(yè)已經(jīng)有了以客戶為中心的意識(shí)，有些企業(yè)也有客戶服務(wù)中心。國(guó)外一般是建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)后再考慮客戶服務(wù)中心，有了客戶詳細(xì)信息后，把客戶服務(wù)中心與客戶聯(lián)系在一起，才能更好地為客戶服務(wù)。而國(guó)內(nèi)的一些客戶服務(wù)中心對(duì)客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)都沒有保持。

　　在美國(guó)，CRM已經(jīng)出現(xiàn)3年多。從CRM技術(shù)上來講，國(guó)內(nèi)與國(guó)外并沒有什么差距，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)的重視程度差距很大。CRM是一把手工程，首先領(lǐng)導(dǎo)要重視，領(lǐng)導(dǎo)覺得了解企業(yè)的業(yè)務(wù)情況和客戶信息重要，就需要CRM。第二是企業(yè)管理機(jī)制的變革，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的管理機(jī)制、服務(wù)機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制都不是以客戶服務(wù)為中心來設(shè)計(jì)的。要實(shí)施CRM，企業(yè)的管理機(jī)制要做相應(yīng)的調(diào)整。變革是很痛苦的，但在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)不變革就會(huì)被淘汰。第三，數(shù)據(jù)是企業(yè)最重要表現(xiàn)的資源。采集原始數(shù)據(jù)是重要的一步，企業(yè)對(duì)內(nèi)要了解人員的生產(chǎn)力如何，對(duì)外要了解客戶的行為。企業(yè)原有的歷史的數(shù)據(jù)也需要有一個(gè)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化和數(shù)據(jù)的清洗過程。

　　NCR在國(guó)內(nèi)的主要客戶群是電信、金融、航空等大型企業(yè)，這些企業(yè)已經(jīng)具備了實(shí)施CRM的條件。上海證券交易所就采用了NCR技術(shù)實(shí)現(xiàn)“交易客戶監(jiān)管系統(tǒng)”。隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)企業(yè)要面臨國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)，而CRM無疑是企業(yè)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段。