客戶關系管理（Customer Relationship Management）著眼于建立和維護企業(yè)與客戶的長遠關系。在競爭日益激烈的今天，越來越多的企業(yè)開始關注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽并及時響應客戶的要求和期望。企業(yè)通過對客戶理解的不斷加深以及客戶服務實踐的不斷改善，提高其競爭力。CRM的目標在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識，并將這些知識運用在企業(yè)的生產、市場營銷和客戶服務等各個領域，以提升客戶滿意度和忠誠度，從而降低生產、銷售和服務成本，增加企業(yè)效益。
　　客戶知識平臺
　　客戶知識平臺，也就是分析型CRM(Analytical CRM)，它是整個客戶關系管理架構中的核心部分，著重于客戶數(shù)據(jù)的采集與分析。通過對各個渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)和在線訪問數(shù)據(jù)的采集與分析，協(xié)助用戶更好地了解客戶，并將獲得的客戶知識運用到客戶服務、市場營銷、生產計劃等各個方面。分析型CRM包括三個主要組件：
　　客戶交互平臺
　　客戶交互平臺(Operational CRM & Collaborative CRM)是企業(yè)運用客戶知識提供個性化服務的平臺�？蛻艚换テ脚_包括銷售自動化、市場營銷自動化、智能電話服務中心、智能化管理監(jiān)控、個性化服務等多個方面。
　　企業(yè)生產平臺
　　企業(yè)生產平臺指用戶目前擁有的各生產系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、電話服務中心等。企業(yè)生產平臺是客戶數(shù)據(jù)的主要來源，也是運用客戶知識的關鍵企業(yè)應用，因此，與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成，將客戶知識運用到企業(yè)生產運營中去，是CRM成功的重要環(huán)節(jié)。
　　客戶關系管理實施步驟
　　CRM的實施是以分析型CRM為基礎的閉環(huán)式企業(yè)客戶服務實踐的完善過程，如圖2所示。

　　1. 分析型CRM:首先針對企業(yè)的關鍵業(yè)務問題進行分析。企業(yè)的客戶信息資料是最寶貴的財富，而只有獲得全面的客戶信息，深入分析，并將分析結果指導企業(yè)的運營才能實現(xiàn)最大的價值。分析型CRM的構建即建立一個集中的客戶信息管理系統(tǒng)，以支持企業(yè)長期的以客戶為中心的生產、市場營銷和客戶服務。采用數(shù)據(jù)倉庫技術逐步構造以客戶為中心的企業(yè)級客戶知識平臺，成為用戶邁向客戶關系管理的第一步。

　　2. 操作型CRM: 將分析中獲得的客戶知識運用到客戶服務和市場營銷等日常業(yè)務中。

　　3. 綜合型CRM: 增加客戶交互機會，提升客戶滿意度。

　　4. 迭代式CRM: 通過第一個閉環(huán)式CRM構造，企業(yè)已獲得了相應的客戶管理與服務經驗。通過迭代過程，獲得以上反饋，并加以分析，進而對企業(yè)客戶關系管理策略進行調整，從而步入客戶關系管理的良性循環(huán)。