田同生 2001/04/05

　 要建立起這樣的CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒖萍际侄巫鳛橹С�。目前比較常被提及的科技包括，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、資料采集、銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等等。作者在對(duì)中小企業(yè)實(shí)施CRM的調(diào)查中了解到，由于很多企業(yè)對(duì)IT的日新月異沒(méi)有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)CRM實(shí)施有一步到位的想法。關(guān)于這一點(diǎn)，聯(lián)成互動(dòng)公司副總經(jīng)理于光輝認(rèn)為。對(duì)中小企業(yè)來(lái)講，實(shí)施CRM要抓關(guān)鍵問(wèn)題與關(guān)鍵應(yīng)用。關(guān)鍵應(yīng)用在于兩個(gè)方面：一、客戶資源的積累和共享。將分散在各部門、分公司的資料整合需要一定的時(shí)間。國(guó)內(nèi)中小企業(yè)客戶資源私有化的問(wèn)題相當(dāng)突出，集中與共享客戶資源在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中受到相當(dāng)大的低制。企業(yè)將分散在各部門、分公司的資料進(jìn)行整合需要一定的時(shí)間。解決這個(gè)問(wèn)題，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下大的決心，同時(shí)也要調(diào)整利益分配等相關(guān)部分。否則的話，CRM的實(shí)施在這個(gè)階段就會(huì)停滯不前。二、銷售自動(dòng)化。傳統(tǒng)的管理是以結(jié)果為主的管理，CRM是以過(guò)程為主的管理。銷售人員進(jìn)行銷售必須做出銷售計(jì)劃，與客戶進(jìn)行溝通必須要有跟蹤計(jì)劃。銷售計(jì)劃要與跟蹤計(jì)劃結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。在關(guān)鍵應(yīng)用沒(méi)有解決的前提下談任何問(wèn)題都是紙上談兵。

　　CRM的先驅(qū)Dick Lee，在其新著《客戶關(guān)系管理規(guī)劃手冊(cè)》（The Customer Relationship Management Planning Guide）中指出，如果純以科技的觀點(diǎn)來(lái)推動(dòng)CRM，它就很難會(huì)成功。該書甚至認(rèn)為，一些IT廠商為了銷售相關(guān)軟硬件，而刻意讓一些企業(yè)認(rèn)為CRM就是一種技術(shù)。這些企業(yè)因而只注重導(dǎo)入科技，忽略了設(shè)計(jì)全新的策略與作業(yè)流程，因此釀成投資的失敗。

（《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》2001年4月2日）

作者聯(lián)系方法：田同生個(gè)人專欄