“一家公司80%的收益是20%的客戶帶來的�！边@就是著名的80：20定理。而真正能夠從20%的客戶中實(shí)現(xiàn)80%的收益的關(guān)鍵則在于完備的客戶服務(wù)。
　　企業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從“以產(chǎn)品為中心”、“以銷售為中心”，到“以利潤為中心”等幾個階段，如今已經(jīng)發(fā)展到“以客戶為中心”，而且更深入和更實(shí)質(zhì)地進(jìn)入了“以客戶滿意為中心”的商業(yè)模式。

圖1：企業(yè)管理理念的演變

　　為什么會有這樣的變化呢？我們來看兩個例子。
　　70年代中，在一家著名的超市，一位年輕婦女詢問營業(yè)員，在哪里買得到針線，營業(yè)員對此很不屑，并且在態(tài)度上很明顯地表現(xiàn)出來。結(jié)果導(dǎo)致年輕婦女憤然走出這家超市，并發(fā)誓再也不踏進(jìn)這家超市半步。后來有位經(jīng)濟(jì)學(xué)家按照這個案例估算了一下，假如這位女性一生都是在這家超市購物，將會帶來多少銷售收入。結(jié)果令人大吃一驚，居然高達(dá)40萬美元。
　　時至今日，當(dāng)一位業(yè)務(wù)遍及全球的經(jīng)理剛從巴黎飛往曼谷，并下榻與他在巴黎入住的同一間連鎖酒店時，他在衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)了他最喜歡的牌子的香水--古龍水。而這個信息是他剛離開酒店上飛機(jī)前才不經(jīng)意告訴酒店的，你能想象他今后一定會樂意繼續(xù)入住這家連鎖酒店。
　　這就是客戶關(guān)系管理（CRM--Customer Relationship Management）的影響所在。所以，怎樣建立和維持企業(yè)和顧客長期而穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)最根本也是最艱巨的任務(wù)和挑戰(zhàn)。

　　客戶管理要獲得高層支持
　　以顧客為中心是公司生存的根本所在，而不僅僅是某個部門的責(zé)任。CRM的建設(shè)涉及到公司內(nèi)很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如銷售、營銷、客戶服務(wù)、財務(wù)、制造、庫存、分銷等。然而要使公司上上下下都能真正明白這個道理并不容易。
　　CRM要想得以實(shí)施，除了使其核心作用被廣為理解外，更重要的是獲得高層的支持。最能夠打動高層的莫過于實(shí)在的成本/利益分析，通過理論和具體案例及逐步的財務(wù)分析報告必可贏得高層地支持。

　　客戶管理小組的組成
　　CRM項目小組由公司內(nèi)部各部門及外部人員共同組成。一般來講，項目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)（一般為副總）、銷售和營銷部門的人員、IT部門的人員、財務(wù)人員，還要包括所有最終用戶的代言人。他們作為CRM系統(tǒng)實(shí)施的輸入部分。

圖2：CRM 小組組成

　　客戶管理 要實(shí)現(xiàn)什么
　　客戶管理的目的就是為了建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠的客戶群，所以，要做好客戶管理，我們首先須明白客戶關(guān)系管理要實(shí)現(xiàn)些什么……
　　客戶需要什么
　　新經(jīng)濟(jì)時代，人們的消費(fèi)觀發(fā)生了根本性的改變，消費(fèi)的內(nèi)容不再局限于廠家生產(chǎn)什么我才能買什么，而發(fā)展為我需要什么，要求廠家去生產(chǎn)什么。因此，作為一個當(dāng)今的企業(yè)自身要發(fā)展就要明白更多的信息掌握在用戶手里，要隨時了解客戶需要什么,真正把握市場脈搏。這樣，才能贏得消費(fèi)者的青睞。
　　讓客戶更方便
　　市場競爭愈演愈烈，為維持現(xiàn)有的客戶，建立起忠實(shí)的客戶群，企業(yè)的明顯變化是：讓客戶更方便，讓客戶感覺取得企業(yè)的服務(wù)就如同家門口的雜貨店，隨時想要都可以去取。21世紀(jì)市場將是一個由消費(fèi)者主導(dǎo)的市場，因?yàn)樗麄兺ㄟ^IT可隨時隨地的獲得信息、辨別產(chǎn)品和服務(wù)以及隨時隨地非常方便地進(jìn)行購物。因此，客戶這種方式企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)時，作為一個企業(yè)就必須快捷地作出響應(yīng)，使之成為你的忠實(shí)消費(fèi)者。
　　讓客戶更親切
　　適當(dāng)給客戶以關(guān)懷可以讓客戶感到親切�？蛻絷P(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。購買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　客戶管理需求什么
　　在明確了CRM實(shí)施小組的構(gòu)成、分工后，項目實(shí)施小組的成員應(yīng)向銷售、營銷和客戶服務(wù)高級經(jīng)理進(jìn)行一系列的會談并認(rèn)真研究，在什么是理想的客戶管理上達(dá)成共識。通過對每個部門的具體調(diào)查了解具體情況：
　　·你所在的部門的主要職責(zé)是什么？
　　·你主要利用哪些方面的信息？
　　·你是怎樣與客戶進(jìn)行互動的？
　　·為了幫助你更好地了解客戶，你當(dāng)前能獲得哪些信息？
　　·在增強(qiáng)與客戶的溝通方面，請?zhí)峁┮恍┙ㄗh。
　　·在你看來，我們怎樣可以減少行政性或官僚性的時間浪費(fèi)，從而把更多的時間交給客戶？
　　·你主要以何種方式進(jìn)行與客戶的互動，如電話營銷、信件、Email等？
　　·你怎樣對潛在客戶進(jìn)行跟蹤，怎樣進(jìn)行數(shù)據(jù)的共享？你打算怎樣逐步改善這些過程。
　　在進(jìn)行調(diào)查時，要盡量多地從系統(tǒng)的最終用戶、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷人員、訂單執(zhí)行人員、客戶管理人員獲取信息。通過CRM調(diào)查和業(yè)務(wù)分析，可以發(fā)現(xiàn)是哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動化，哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善，在選擇CRM解決方案時應(yīng)該考慮哪些技術(shù)特點(diǎn)。

　　客戶管理如何選擇合適的方案
　　不論是大的還是小的企業(yè)對于客戶管理都有一套自己的實(shí)施方案，如何從眾多的方案中選擇總結(jié)出適合自己的一套方案呢？其具體可以切分成以下兩個主要問題：
　　1、從哪里開始尋求CRM解決方案？
　　實(shí)施客戶管理的企業(yè)很多，不僅有同行業(yè)的還有其它行業(yè)的，這之間產(chǎn)品雖有不同，但客戶管理方面卻有相同的一面。因此，借助媒體多方面去了解、收集，然后進(jìn)行綜合可總結(jié)多套不同的客戶管理方案。另外，現(xiàn)在市場上有很多策劃咨詢公司，借助他們也可獲得客戶管理方面的資料。這些都是獲取客戶管理方案行之有效的途徑。
　　2、如何判斷CRM解決方案是否適合企業(yè)需求？
　　一個復(fù)雜的客戶管理解決方案有三個重要的要素：軟件、經(jīng)銷商和經(jīng)費(fèi)。這三個要素緊密結(jié)合在一起，才能實(shí)現(xiàn)CRM的成功。在對這三個方面進(jìn)行考查后再結(jié)合一些本公司的實(shí)際情況即可從備用方案中選擇合適的作為最后的實(shí)施方案了。

　　客戶管理的持續(xù)與績效考核
　　有效的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶忠誠度, 在客戶管理中吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用，美國學(xué)者雷奇漢和賽塞的研究結(jié)果表明，顧客的忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%。對企業(yè)而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費(fèi)用以及銷售和服務(wù)流程的簡化為建立一個有效的客戶管理就必須限時對客戶關(guān)系管理進(jìn)行考核，根椐考核結(jié)果更新當(dāng)前管理方案。
　　采取或不采取客戶關(guān)系管理，有的時候單從表面銷售業(yè)績看不出優(yōu)劣。比如，圖1的面積正好是企業(yè)總的業(yè)務(wù)收入，如果銷售業(yè)績的增長是通過大量新客戶來實(shí)現(xiàn)，那么我們可以得到同樣面積大小甚至同樣結(jié)構(gòu)的一個客戶、收入的結(jié)構(gòu)圖2。

　　表面上看來，兩者似乎一樣，可是客戶流動的方向展示著交易營銷和關(guān)系營銷的根本區(qū)別。因　　此從圖形上我們可以得到客戶關(guān)系管理考核的幾個基本指標(biāo)：
　　新增客戶量（率）：新增加的客戶總量
　　流失客戶量（率）：流失的客戶總量
　　升級客戶量（率）：這是客戶關(guān)系管理的新內(nèi)容，不斷升級的客戶給企業(yè)帶來諸多的好處，因?yàn)榭蛻羯�級，也就意味�?客戶滿意'，客戶升級的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實(shí)客戶。
　　客戶平均贏利能力：客戶階梯給了客戶平均贏利能力新的內(nèi)容，也就是客戶關(guān)系管理里面的客戶平均贏利能力是'級次'的。
　　客戶關(guān)系管理是一個跨知識管理(KM)、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，正在形成一個嶄新的營銷時代。

摘自硅谷動力