CTI論壇周刊(試刊），第一期
2000/06/20
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本周贊助商：CTI論壇
CTI論壇是CTI和呼叫中心專業(yè)網站，為企業(yè)和客戶提供專業(yè)的信息服務和咨詢服務。
網址：www.suckhoeday.com
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目錄：
1.呼叫中心時事分析
<> 呼叫中心外包服務
<> 電子商務應用呼叫中心
<> 基于web和因特網的呼叫中心
<> 呼叫中心培訓
<> CRM和呼叫中心
2.一周回顧
3.市場動態(tài),國外動態(tài)
4.新增廠商
5.推薦文章
6.新產品
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1.呼叫中心時事分析：
<> 呼叫中心外包服務
呼叫中心外包服務近期有加速的跡象，希望從事外包服務的公司主要有：
電信呼叫中心
國外呼叫中心外包服務公司
尋呼公司
以行業(yè)為基礎的外包服務公司
建立外包型呼叫中心的條件逐漸成熟，主要包括服務業(yè)逐漸開放，各行各業(yè)對呼叫中心的需求增加，企業(yè)更專注于自己的核心業(yè)務。對于很多公司，可能會跨過自己建立呼叫中心這個階段，而接受外包服務。
<> 電子商務應用呼叫中心
隨著8848，當當書店，易趣，100OK等多家從事電子商務的網絡公司建立呼叫中心，網絡公司發(fā)現了一種新的生存方法，將網絡與呼叫中心結合，既可以為客戶服務，又擴展了業(yè)務范圍，可以進入傳統(tǒng)的領域，如電話直銷。國外電話營銷已經存在了很多年，但在中國一直沒有普及，也許現在條件成熟了。
<>基于web和因特網的呼叫中心
Web為呼叫中心帶來了新的發(fā)展機會，通過將呼叫中心與Web結合，可以提高客戶自助服務的能力，減少客戶服務人員，提高客戶滿意度，建立客戶經驗。國外很多傳統(tǒng)呼叫中心都在通過“再造”，為呼叫中心增加Web功能。因特網為客戶接入呼叫中心增加新的通道，如：e-mail，文本交談，Web回叫等等。隨著因特網的迅速普及，Web功能將成為呼叫中心的基本配置。
<> 呼叫中心培訓
對呼叫中心的需求和對提高服務質量的要求，帶來呼叫中心培訓的急劇升溫，培訓內容包括：管理人員培訓，業(yè)務代表培訓，電話營銷，設備維護，技能培訓，CRM培訓等等。目前國內還沒有專門的院校在做呼叫中心培訓工作，國外已經有專門的培訓學院。選擇培訓應考慮培訓方的經驗，教材，教師能力，設備環(huán)境。
<> CRM和呼叫中心
客戶關系管理（CRM）和呼叫中心結合成為一種趨勢。企業(yè)越來越重視客戶關系管理，CRM
軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產品為中心轉到以客戶為中心的主要工具。近兩年，各行各業(yè)開始重視CRM軟件，很多國內的軟件開發(fā)商也開始加入開發(fā)行列，CRM軟件要和現有的各種應用軟件及企業(yè)內部的信息系統(tǒng)結合使用，目前主要開發(fā)商包括：管理系統(tǒng)軟件公司，數據庫軟件開發(fā)公司，呼叫中心應用軟件開發(fā)公司，財務/ERP開發(fā)公司和專業(yè)CRM軟件開發(fā)公司。由于CRM與呼叫中心結合得非常緊密，因此對客戶來說，選擇呼叫中心和CRM軟件應統(tǒng)一考慮。
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2.一周回顧
<> 潤訊成為朗訊呼叫中心產品代理
日前，深圳潤訊信息技術公司與朗訊簽署代理協(xié)議，成為朗訊呼叫中心產品中國區(qū)代理。潤訊除了為中國市場提供朗訊呼叫中心產品設備外，還將進一步根據國內各行業(yè)、企業(yè)的運營特點、獨特的業(yè)務規(guī)范和業(yè)務需求，提供高增值的系統(tǒng)集成服務與二次開發(fā)服務、工程師培訓以及技術支持等一整套呼叫中心解決方案。
http://www.suckhoeday.com/factory/outsourcing/www.chinamotion.com/chinamotion0602.htm
<> 合力金橋呼叫中心進軍.com
日前，由北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司承建的北京珠穆朗瑪電子商務有限公司（8848.net）呼叫中心（Call
Center）一期工程進入最后安裝調試階段。這個呼叫中心的建立，標志著合力金橋公司基于Internet的呼叫中心技術已經達到了國內領先水平。
http://www.suckhoeday.com/factory/holybridge/holybridge0601.htm
<> 大唐電信進軍電信服務領域
據大唐電信今日公布的董事會公告披露，該公司決定出資400萬元受讓北京世紀金橋公司持有北京天地經緯電信服務公司52％的股權。這標志著大唐電信的業(yè)務范圍從單純提供電信設備、技術，拓展到信息服務領域。
http://www.suckhoeday.com/factory/datang/datang0601.htm
<> 通廣��北電構建理想中的呼叫中心
作為中國領先的集語音/數據/視頻技術于一體的多媒體企業(yè)網絡解決方案提供商，通廣-北電推出的Symposium
Internet 呼叫中心解決方案是此次參加2000年中國國際通信展的重點，這是以計算機技術與通信技術融合的CTI（Computer Telephony
Integration）技術應用為核心的第四代呼叫中心。它全面履蓋Internet、多媒體呼叫的需求，可方便地為呼叫中心添加強大的Internet、多媒體處理功能。提供現代生活所需的個性化服務、自助式服務、分散式接入、外包或座席出租業(yè)務、網上全交互交流、一體化管理的利潤中心、IP會聚的整體架構、利益共享、終身價值服務、綜合服務、全面解決問題。
http://www.suckhoeday.com/factory/tgnortel/news/tgnews0601.htm
<> 語音門戶站點加快發(fā)展
隨著語音識別技術的成熟，為電話用戶提供Web內容的語音門戶站點業(yè)務正在加快發(fā)展。
最近，Nuance Communications將推出新版語音識別引擎，它增強了語音門戶站點的可用性。前不久語音門戶站點Tellme
Networks宣布，它已獲得AT&T公司6000萬美元的投資。
http://www.suckhoeday.com/news/2000news/06/news0618.htm
<> AT&T投資一家語音識別公司
AT&T公司在本周二宣布公司已經向一家語音識別公司SpeechWorks國際公司投資，以便使AT&T更加適應客戶的需要，并使公司的業(yè)務與因特網更加靠近。
http://www.suckhoeday.com/news/2000news/06/news0616.htm
<> CNNIC
客戶服務中心正式開通
近日，中國互聯(lián)網絡信息中心(CNNIC)成立三周年慶典暨客戶服務中心開通儀式在京舉行。會上CNNIC向各界宣布CNNIC將采取一系列措施提高客戶服務水平。其內容包括：通過ISO9002質量認證、開通8008106660客戶服務中心、和業(yè)界共同倡議加強在各自領域的服務意識，提高服務水平，更好地為我國互聯(lián)網絡用戶服務。
http://www.suckhoeday.com/news/2000news/06/news0613.htm
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3.市場動態(tài),國外動態(tài)
<> 廣州市煤氣公司將建呼叫中心
廣州市煤氣公司與廣州市聯(lián)合通信總公司日前簽訂合同，引進國際先進的“
呼叫處理中心（Call Center）”技術，并自籌資金500萬元，用于建設“客戶服務中心”（含中心軟硬件集成和開發(fā)、公司計算機網絡及服務大廳的建設）。預計到今年年底，該中心便可投入使用。
http://www.suckhoeday.com/market/market0602.htm
<> 下一代的呼叫中心
在過去的幾年里，通信技術的進步不可避免地改變著商業(yè)活動的面貌�；ヂ�(lián)網使得將大量的數據即時應用于商業(yè)活動中成為了可能�？蛻粢餐蝗婚g有了更多的選擇進行生意上的聯(lián)系�；跇藴屎烷_放的技術導致了語音和數據已經全面走向融合，而融合的焦點就在于呼叫中心��通過呼叫中心話務代表的語音賦予數據以靈感、解釋和凈化。電子商務和下一代呼叫中心的本質正在于此。
http://www.suckhoeday.com/world/world0603.htm
<> 外包呼叫中心的優(yōu)勢：優(yōu)化市場營銷的性能
作為呼叫中心產業(yè)鏈中重要的一環(huán)，外包呼叫中心已迅速在國內發(fā)展起來，并形成氣候。同時，更有越來越多的企業(yè)選擇了這一新興的提高效率、節(jié)省成本的方式。CTI論壇也將密切關注外包呼叫中心在國內的發(fā)展方向和動態(tài)，并盡可能多地為廣大讀者介紹其在國外的發(fā)展現狀和可以借鑒的成功經驗。
這篇文章介紹了在與客戶聯(lián)系過程中，選擇外包呼叫中心服務的幾個事例。論述了企業(yè)應將精力專注于其核心業(yè)務，而將非核心部分外包出去的觀點。
http://www.suckhoeday.com/world/world0503.htm
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4.新增廠商
<> 深圳潤迅通信發(fā)展公司
潤迅從1997年起開始從事CALL
CENTER 業(yè)務，與朗訊等國際一流公司在CALL CENTER 解決方案方面有密切的合作關系，與中國網通、中國移動、（廣東）、愛立信（廣東）、中國吉通、平安保險、美國在線（AOL）、美國商務網、SUN、APC國際、國內知名公司合作開展多種形式的客戶服務工作，是在中國市場上提供創(chuàng)新性電話呼叫服務的先驅。
http://www.suckhoeday.com/factory/outsourcing/www.chinamotion.com/chinamotion.htm
<> 深圳市菱科實業(yè)有限公司
深圳市菱科實業(yè)有限公司是于1993年創(chuàng)辦的從事通訊與計算機領域新產品及相關軟硬件技術開發(fā)的高科技公司。公司成立之初，即立足高起點戰(zhàn)略，開發(fā)出當時國內急需的尋呼臺用LK系列話務排隊交換機，該類排隊機以較低的價格、可媲美進口排隊交換機的高性能，贏得了眾多國內尋呼業(yè)用戶，迅速占領了市場，并由此使公司踏上了快速成長之路。
http://www.suckhoeday.com/factory/pager/linker/linker.htm
<> 北京天經地緯電信服務有限公司
全新型的電信增值服務商，致力于呼叫中心外包服務、秘書服務。近期，獲大唐電信參股。
http://www.suckhoeday.com/factory/outsourcing/www.bj269.com.cn/bj269.htm
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5. 推薦文章
<> 呼叫中心：電子商務忽視的環(huán)節(jié)
http://www.suckhoeday.com/world/trans/beyondcall.htm
<> 呼叫中心革命
網絡聚合帶來綜合客戶服務解決方案
http://www.suckhoeday.com/world/trans/ccrev/ccrev.htm
<> 呼叫中心建設經驗是共享的財富
（胡克寧）
http://www.suckhoeday.com/forum/2000/06/forum0602.htm
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