"咨詢專家獎(jiǎng)"的背后
2002/11/19
2002年第一季度大連中心取得了較優(yōu)異的成績(jī)，還獲得了"咨詢專家獎(jiǎng)"的稱號(hào)，這是大連中心成立以來第一次得獎(jiǎng)，心里的激動(dòng)是無法用言語來表達(dá)的，錦旗的取得凝聚著中心每一名員工的努力和汗水，怎么能不讓我們激動(dòng)與興奮呢？但成績(jī)的取得對(duì)我來說是一種動(dòng)力，同時(shí)也是一種壓力。
我中心最大的財(cái)富就是擁有多名優(yōu)秀的員工，在我擔(dān)任主管工作的兩年多時(shí)間里，她們給予我很大的幫助與支持。以前在工作當(dāng)中，每次抽查監(jiān)聽時(shí)發(fā)現(xiàn)哪個(gè)咨詢員出現(xiàn)了服務(wù)問題，就只是狠狠地批評(píng)一通，過后也沒有拿出具體的解決方法，從而也導(dǎo)致了問題的重復(fù)出現(xiàn)。自2001年經(jīng)過了安琪老師的培訓(xùn)后，明白了溝通是一條走向成功的路徑，在不斷地摸索與創(chuàng)新中，學(xué)會(huì)了如何與員工溝通，真正成為員工的知心朋友。
偶然的一次，在抽查監(jiān)聽之前先咨詢了一下咨詢員近期的服務(wù)質(zhì)量如何，咨詢員有的回答一般，有的回答還可以，也有的回答挺好的。當(dāng)時(shí)給我的振動(dòng)非常大，為什么一個(gè)問題會(huì)出現(xiàn)這么多的答案呢？咨詢員自己都認(rèn)為自己的服務(wù)一般，那么又讓別人怎么去評(píng)價(jià)呢？！
在一次抽查中發(fā)現(xiàn)，晚間值班人員服務(wù)態(tài)度差，早晨接話幾乎是在朦朧中進(jìn)行的，沒有禮貌用語，沒有熱情度……當(dāng)時(shí)我與兩名班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)了問題的嚴(yán)重性，并制定了一系列的方案，首先要從我們管理人員的自身做起，平日講話，一舉一動(dòng)都要做咨詢員的榜樣：對(duì)于平日監(jiān)聽中的問題不能一味的指責(zé)，而是要與咨詢員溝通，告知問題出現(xiàn)在哪個(gè)地方，是如何出現(xiàn)的，應(yīng)如何去避免與改進(jìn)，講一些道理給她們聽，如果今后不努力明天就要面臨下崗找工作，另外再找一些較好的監(jiān)聽讓她們聽，找出差距，從而督促其進(jìn)步；周案例改變了以往只是'聽'或'評(píng)'的單一方法，而是通過大家共同點(diǎn)評(píng)的方式，對(duì)優(yōu)、劣案例發(fā)表各自意見及看法，如遇到類似情況應(yīng)如何對(duì)待，如何咨詢，再由服務(wù)推將大家的意見及正確的咨詢口徑匯總并宣貫。通過近半年的實(shí)行情況來看，效果較明顯，不管是白天還是夜間的監(jiān)聽效果都是一樣的好，現(xiàn)在再問咨詢員近期監(jiān)聽如何時(shí)，答案是肯定的――挺好的，沒有人再說自己一般了，也無疑地說明了咨詢員給自己增加了信心，也形成了一種"比、趕、超"的氛圍，現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量已成為了我中心的強(qiáng)項(xiàng)！
說句心里話，我一直認(rèn)為我中心的服務(wù)質(zhì)量是最好的，每次去青述職會(huì)議都有聽錄音案例解剖時(shí)間，我中心一直都很好，讓我引以為傲，直到今年3月份，總部來大連巡檢，抽查監(jiān)聽時(shí)發(fā)現(xiàn)了一例質(zhì)量及態(tài)度都非常差的案例，還有每季度的互動(dòng)學(xué)習(xí)，去沈陽中心聽了幾名通過短期培訓(xùn)剛上崗的新咨詢員的監(jiān)聽，使我感到驚訝，她們除了有少許的口語外．其它方面都做得非常的好，作為新上崗的咨詢員都能做到這么好，那么作為老咨詢員還有什么資格做不好呢？
全國電話中心的姐妹們，你們都是海爾的驕做，讓我們拼搏吧！只要我們朝著堅(jiān)定的目標(biāo)前進(jìn)，成功一定是我們的！
海爾大連電話服務(wù)中心 王秀麗(主管)