紅屋子話題：作為客戶服務(wù)代表，能滿足顧客的什么需求？
2003/06/02
在競爭如此激烈的家電市場，客服中心做為集團的對外窗口，提供的服務(wù)直接影響到海爾的整體形象。作為客戶服務(wù)代表，能滿足顧客的什么需求：首先，既然是客戶服務(wù)代表，應(yīng)直接代表用戶的心聲，滿足用戶實實在在的需求，不做表面功夫，踏踏實實來提高自身的專業(yè)技能，了解用戶的心理，在用戶真正需要我們的時候，為用戶提供專業(yè)、熱情、真誠的服務(wù)。其次，應(yīng)滿足用戶心理上的需求，平日與用戶的交流中經(jīng)常會聽到用戶說，"之所以選購海爾產(chǎn)品就是因為海爾服務(wù)好，我們家有許多海爾家電"，購買海爾產(chǎn)品已成為用戶值得炫耀的事，引以為傲，這就需要我們重視用戶、關(guān)愛用戶，以飽滿的熱情對待用戶，讓用戶對海爾產(chǎn)生信賴乃至崇敬。最后，應(yīng)滿足用戶的個性化需求，用戶的需求是形形色色的，應(yīng)細心捕捉顧客的個性特點，針對用戶的不同要求，提供有區(qū)別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。總之，只有心中裝著用戶，想著用戶，才能滿足用戶的多樣化的需求。
石家莊中心 曹麗麗
隨著客服中心職能的轉(zhuǎn)變，做為客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表，要樹立良好的工作意識，轉(zhuǎn)變思想，不斷的充實自己，打好基礎(chǔ)，才能面對市場滿足用戶的需求。
顧客做為客戶服務(wù)代表的市場端口，我們所要提供的是用戶需要的、想到的以及想不到的服務(wù)才能滿足顧客的需求。首先顧客來電是'用戶需要的服務(wù)'，做為客戶服務(wù)代表要以熱情周到的服務(wù)去解決用戶的煩惱，確保信息一票到底的得到處理，真正地實現(xiàn)"只要用戶一個電話，剩下的事情由我們來做"的承諾。在為用戶處理一件產(chǎn)品問題的同時，了解其他產(chǎn)品的購買、使用情況，讓用戶享受到一站到位的服務(wù)。最讓用戶所感動的，就是提供'用戶想不到的服務(wù)'，也就是我們一直開展的超期望值服務(wù)，才能使用戶享受到親情般的關(guān)懷，一如繼往的信任海爾、支持海爾。通過上述的服務(wù)，最終實現(xiàn)挽留老顧客、發(fā)展新顧客為目標，創(chuàng)造海爾美譽度。
太原中心 武莉
作為客戶服務(wù)代表的我們，工作至關(guān)重要，我們在接話中的表現(xiàn)如何直接體現(xiàn)整個企業(yè)的命脈。那么，我們應(yīng)當怎樣做，才能滿足用戶的需求？
首先，作為我們要站在用戶的立場替用戶考慮，了解用戶的心聲，知道他們在想什么，需要什么，記住，用戶所需求的正是我們所需求的，用戶的建議就是我們在工作中最大的收獲。
用戶目前所需求的就是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格及售后服務(wù)。這對用戶來說是很重要的。產(chǎn)品質(zhì)量我們可以讓用戶百分之百的放心，售后服務(wù)我們同樣可以做到零投訴。
其次，我們能給用戶熱情的服務(wù)、微笑的服務(wù)、體貼的服務(wù)、周到的服務(wù)、超值的服務(wù)、意想不到的服務(wù)。雖然這些還是遠遠不夠的，但是我們會一直努力，一直去進取，相信，我們的努力會有所回報，會有所收獲的，讓我們大家一起行動起來吧！
大連中心 辛士晏
作為客服代表，我們能給用戶提供什么樣的服務(wù)呢？我個人認為，沒有一個準確且固化的標準，用戶的滿意就是我們的工作標準。在日常工作中，要求我們從自己的一言一行做起，仔細琢磨用戶的內(nèi)心和需求，對于不同的用戶提供個性化的服務(wù)。在接話中，應(yīng)注意以下幾點：第一，不要機械地重復"對不起，很抱歉"等語言，應(yīng)該使我們的道歉及語言富有自己的聲音特色，呈現(xiàn)出我們內(nèi)心的真誠，這樣才能真正使用戶的火氣煙消云散；第二，對于不同的用戶，應(yīng)該提供不同的服務(wù)。當老人來電時，我們應(yīng)耐心解釋且語速適當放慢；等老人說完后再作回答，在適當?shù)臅r候可重復一下老人的話；第三，對于一些部分無理要求的用戶，我們應(yīng)首先使自己的內(nèi)心平靜，以平和的心態(tài)去處理用戶，不可強硬咨詢，應(yīng)站在用戶的立場去考慮問題。總之一句話，作為客戶服務(wù)代表，我們會遇到形形色色不同的用戶，只要我們能以平和、耐心、真誠的心情去面對，那么我們就能創(chuàng)造出個性化的服務(wù)，滿足不同用戶的不同需求。
石家莊中心 呂玲
衡量企業(yè)市場業(yè)績的標準，將隨著越來越注重服務(wù)的市場形勢，從市場占有率轉(zhuǎn)向顧客滿意度。從經(jīng)濟角度來看，鞏固一個老顧客的成本，只是開發(fā)新顧客成本的1／6，因此創(chuàng)造終身顧客對企業(yè)是十分有價值的。所以作為一名優(yōu)秀的客戶代表首先是需要了解老客戶不斷變化的市場需求，以贏得市場中的顧客競爭。要了解顧客需求，首先是要站在顧客的立場上考慮問題。一個人能完全站在對方的立場上想問題才能全心的為對方著想，真正做到"想用戶所想，急用戶所急"，購買產(chǎn)品都會有贈品，服務(wù)也屬于一種商品，它的贈品便是"人情味"這個只有中國有的專有名詞，它有時會感動全世界。因此親情化服務(wù)，超值服務(wù)便不斷在我們的服務(wù)中涌現(xiàn)出來。因此客戶代表首先要滿意顧客的需求就是處處為用戶著想。總的來說就是想著顧客，而非顧著競爭，"顧客才是公司的真正未來與希望所在"。
廈門中心 楊磊
海爾烏魯木齊電話服務(wù)中心