一字之差
曹荻
2003/02/21
一個(gè)和煦的下午，中心里秩序井然工作如常般進(jìn)行著。一則來電又被接入了--
"您好很高興為您提供服務(wù)"---座席
"我要反映一件事啊……"--來電者
原來這是一則反映消費(fèi)的來電，單從來電者的語氣中就能體會到對方"氣憤"的心情，經(jīng)過我們座席人員有技巧地引導(dǎo)與講解，來電者的心情在一定情況下能到了緩解，可見中心的員工在受理此方面來電時(shí)，經(jīng)驗(yàn)是很豐富的。
經(jīng)過十幾分鐘的通話，終于結(jié)束了這則來電。但是這則看似完美的來電中，有一處不大不小的問題：我們的座席在錄入投訴信息時(shí)，有這么一段"消費(fèi)者對這樣的處理非常'氣氛'……"原來在錄入時(shí)將表示對方心情的"氣憤"誤錄成了"氣氛"。
因?yàn)檫@則來電用了相當(dāng)長的時(shí)間，所以引來了很多同事的注意，當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)了這一錯(cuò)誤時(shí)戲稱道："花了十幾分鐘，打了四百多字，才得一角錢，如果加上'示忙'時(shí)間一類的可就更不合算了！""瞧！還錄錯(cuò)了一個(gè)字，不知要扣多少錢？"
坐在一旁的我，笑著說到："如果按照我們對錄入錯(cuò)誤的規(guī)定，一個(gè)字扣五元錢吧，如果和以前的規(guī)定結(jié)合一下，除去你應(yīng)得的一角錢，還要倒扣四角九分"，我的這么一句話，引得大家都笑了起來，唯一不笑的就是受理者……
看她一副不得志的樣子，我又說到"把你的經(jīng)歷寫下來，在內(nèi)刊上和大家分享一下，你還能有二十元稿費(fèi)！"（身后，又是一片笑聲）
誠征小評：不要覺得這只是一道看似簡單的"數(shù)學(xué)"計(jì)算，其實(shí)從中，能讓我們悟出許多道理來，各位親愛的同事，這里是"仁者見仁、智者見智"的精彩目，"你說我評"歡迎你的參與 ：-）袁靜
"一字之差"與"謬之千里"
一提到"一字之差"，讓我們不禁感慨中國文字的博大和精深。正是由于中國文化五千年的積淀和沉蘊(yùn)，這一次讓我著實(shí)領(lǐng)教了一字到底能差了什么又差了多少。
上個(gè)月我親眼目睹了一樁"費(fèi)力又賠本"的投訴電話受理全過程。由于我平時(shí)接專線，所以接進(jìn)的電話比較少，就有相對較多的時(shí)間從周圍同事們的來電處理中吸取經(jīng)驗(yàn)。從而也學(xué)會了"察言觀色"來判斷同事接進(jìn)的是哪種類型的電話。一天，一通棘手的消費(fèi)投訴電話接進(jìn)來了。好像來電人很氣憤，是極為氣憤！因?yàn)?相距甚遠(yuǎn)"的我從同事的耳麥里聽到了對方激昂的陳述。電話那端送過來的是來電者以辯論的氣勢闡述其極為氣憤的消費(fèi)經(jīng)歷，好像我們的座席就是她的投訴對象一樣，盡管同事的態(tài)度，在我看來，已經(jīng)像"春天般的溫暖"了，但換來的還是對方氣憤的發(fā)泄。當(dāng)時(shí)真的挺佩服同事處理投訴來電豐富的經(jīng)驗(yàn)和熟練的技巧。難得同事在這種情況下還"處事不驚"，從電話線這端輸出去的是甜美的嗓音和柔和的方式表達(dá)出的對來電者的理解和關(guān)注。同時(shí)不僅要集中精神傾聽來電者的不滿和渲泄，還要運(yùn)用適當(dāng)?shù)脑~匯來措辭，當(dāng)然還要眼不離屏幕地審核極速敲進(jìn)電腦里的語句�？此β档臉幼樱屛艺嫦霂忘c(diǎn)忙。由于本人平時(shí)有"校對"晚報(bào)的嗜好，待同事的受理大功告成，我便自告奮勇幫助她審核錄入內(nèi)容。但不幸的事還是發(fā)生了，"氣憤"成了"氣氛"。想想剛才同事全身心投入的樣子，讓我真不忍心再多看一眼那個(gè)"氛"字，確實(shí)，一條記錄一角錢，一個(gè)錯(cuò)字五元錢，整通電話需要扣掉四元九角錢。但這根本不是錢的問題，更重要的是，這么一通完美的電話就被這個(gè)文不達(dá)意的錯(cuò)字破壞了。出于對"校對"工作的責(zé)任心，我必須把這個(gè)不幸的事實(shí)告訴她。所以就出現(xiàn)了上期內(nèi)刊錯(cuò)字與工資核算的問題。
其實(shí)，我們的工作看似簡單，但一通處理完美的來電卻很難。我們已經(jīng)做得很好了，就不能讓任何一個(gè)小小的疏忽破壞了這種美。一個(gè)小失誤在受理過程中扮演的角色就像一塊白玉上的一點(diǎn)瑕疵，讓人怎么看了都不舒服，這不比維納斯那種殘缺的美，因?yàn)楫吘惯@是我們高質(zhì)量的服務(wù)。我們追求卓越的承諾需要在每天付諸實(shí)踐，需要在每通電話中體現(xiàn)。接聽電話并不難，難的是把來電處理得盡善盡美。正是因?yàn)殡y，所以才那么吸引我們視線，吸引我們?nèi)ヌ魬?zhàn)。李穎
我讀《一字之差》
日常生活中每個(gè)人的身邊都會發(fā)生一字之差的事情，然而看過上期的文章《一字之差》后，還是讓我的思緒回到了流金歲月――我們剛剛走進(jìn)公司開始全新的工作時(shí)。
"您好，很高興為您提供服務(wù)！"這是我們每天，每一通電話的引語。記得那時(shí)每進(jìn)一個(gè)電話之前，每說這句引語之前我們都要做好十足的準(zhǔn)備，以確保說出的話擲地有聲，字正腔圓，而且極具親和力，讓來電的讀者愿意且希望向我們傾訴。然后我們會一邊聚精會神的傾聽一邊絞盡腦汁的潛詞造句，煞是仔細(xì)認(rèn)真。每通電話結(jié)束了，業(yè)務(wù)提交后，我們都會很有成就感，似乎是自已的一篇文章被發(fā)表了一樣激動(dòng)。
事隔兩年后的今天，既使我們的個(gè)人評估與工資掛上了鉤，似乎仍缺少了往日的"激情燃燒歲月"，更多的則是"一聲嘆息"。我們也急讀者之所急，我們也想讀者之所想，但似乎醉翁之意不在酒了。兩年的時(shí)間內(nèi)，我們不僅逐漸熟悉了每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程，而且在每一通來電中總結(jié)出規(guī)律，對每一個(gè)難題可謂"兵來將擋，水來土掩"。慢慢地，我們出現(xiàn)了疏忽，時(shí)常大意，造成了《一字之差》一文中"氣憤"與"氣氛"的錯(cuò)用。雖然工作中很難保有一貫的高度熱情，但是我們應(yīng)該做到仔細(xì)認(rèn)真，至少國文應(yīng)該避免少出錯(cuò)，不然英語一定學(xué)不好。
在公司迅猛發(fā)展的今天，我們一定不能疏忽大意，業(yè)務(wù)越多應(yīng)該越仔細(xì)，不怕處理業(yè)務(wù)時(shí)間長，就怕有失誤，而且沒有辦法彌補(bǔ)，希望各位同志能在新的一年里工資、業(yè)務(wù)水平雙贏！
今晚報(bào)公眾服務(wù)中心