"非典"時期96860的好人好事
袁靜 2003/05/13
當(dāng)天津報出首例"非典"疫情后，本報公眾服務(wù)中心的來電量較前突增了二倍之多，為保證呼叫率，中心特別加派了座席數(shù)量以滿意日趨增多的讀者咨詢。
非常時期在中心有二位不平凡的座席人員與大家工作在一起，她們就是本中心的二位全能座席張?zhí)m和蔡梅梅。之所以稱她們不平凡，不僅僅是因?yàn)樗齻兊脑谥行膶儆谏儆械娜茏鼮橹匾氖撬齻兪嵌豢蓯鄣?quot;準(zhǔn)媽媽"。張?zhí)m懷孕六個多月，蔡梅梅已經(jīng)懷孕七個多月了，因?yàn)镾ARS的出現(xiàn)，她們完全有理由休假在家，按照中心對孕婦的規(guī)定她們也可在家享受休假的，但她們沒有一人提出休假而是以飽滿的工作情緒和96860在一起，和我們廣大的讀者在一起。
SARS給人們帶來太多的不愉快，中心作為接受信息的最前沿這里不開心事往往也是最多的，疫區(qū)讀者來電的抱怨；物價上漲時讀者的不平；不知所措讀者的惴惴不安，據(jù)中心有關(guān)數(shù)據(jù)人員統(tǒng)計，自發(fā)現(xiàn)疫情截止到五月一日，中心共接到與"非典"疫情相關(guān)的來電千余個，這些來電包含著太多的信任�？陀^、謹(jǐn)慎地作答每一個來電，靈活機(jī)動的應(yīng)對讀者這是每個座席工作準(zhǔn)則，特別是全能座席要求更是嚴(yán)格，因?yàn)橹行膩黼娚婕胺椒矫婷妫瑴?zhǔn)確反映，及時反饋在每種來電中靈活切轉(zhuǎn)是全能座席不同于專項(xiàng)座席的地方。非常時期，全能座席往往能撐住中心?quot;半邊天"。小張和小蔡作為全能座席的一份子，在中心需要她們的時候不是掉隊而是勇敢地站了出來和中心并肩作戰(zhàn)，她們像其她員工一樣在電腦前一坐就是六個小時，小蔡因?yàn)閷殞毜脑路荽罅�，腿腳已經(jīng)出現(xiàn)浮腫的現(xiàn)象，工作閑暇時總能看見她輕揉自己的腿腳；小張的寶寶長得比較大，才六個月的肚子就已經(jīng)能和小蔡七個月的肚子媲美了，小寶寶弄得這位漂亮媽媽總是想睡覺，想吃東西，平時組內(nèi)安排她多休息一下，她總是選電話少的情況才休息，電話多時她從不去休息室，甚至連吃飯的時間也和普通員工一樣，從不多用時間。
就是像小張與小蔡這樣的好姑娘集合成了96860我們這個鮮活、生動的集體。疫情發(fā)現(xiàn)初期，是座席們主動收集SARS的專家電話一一解答給讀者，接聽因疫情而被隔離地區(qū)讀者的投訴時是座席使抱有不滿的讀者及時得到正確的解答，進(jìn)一步理解了報社實(shí)際工作，緩解了讀者的不滿情緒，在這里我們有可能聽到比其它地方更多的不愉快的消息，來自于內(nèi)心的壓力影響著平日里活潑、可愛的姑娘們，但只要電話響起，我們帶給讀者的是積極、樂觀的態(tài)度，是平和的話語，是帶給人們希望的信息。
這里還有一個小故事，前段日子，市場漲價現(xiàn)象很嚴(yán)重，雞蛋一斤賣到了4元錢，中心一天就接到上百條這樣的信息，我家附近的菜市場也不例外，當(dāng)菜場的小販向我兜售，揚(yáng)言這個價明天就沒有時，我沒有買過，當(dāng)雞蛋降到2元錢時，我對周圍的人講，"這個價還會降"！首先自己并沒有什么先見之明，之所以會講這樣的話，我想自己有的就是來自于這個集體的信念，工作在輿論的最前沿，相信我們的政府，相信我們的國家，正是這種信念引導(dǎo)著我們96860的每一位員工，戰(zhàn)斗在SARS輿論的前沿！