2002國際客戶服務(wù)中心與CRM展覽會在京召開
2002/07/12
ChinaByte7月12日（記者：肖水）：7月11日，為期三天的"2002國際客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)中心展覽會"在北京國際貿(mào)易中心開幕。同7月2日開幕的"第四屆中國國際呼叫中心和CRM大會"相比，這次展會的主題無疑也是針對呼叫中心和CRM行業(yè)探討和展覽的延續(xù)。
半月內(nèi)召開兩次同一行業(yè)的盛會，使呼叫中心和CRM行業(yè)顯得引人注目。
據(jù)行業(yè)網(wǎng)站CTI FORUM報(bào)道，這一行業(yè)的全球發(fā)展?fàn)顩r是，全球呼叫中心外包市場1998年的產(chǎn)值達(dá)到170億美元，2003年有望達(dá)到420億美元，并正以每年遞增27%的速度快增長；1998年全球呼叫中心運(yùn)營市場產(chǎn)值為70億美元，2003年有望達(dá)到230億美元，每年遞增比例為21%；在CRM（客戶關(guān)系管理）方面，2000年產(chǎn)值為50億美元，預(yù)計(jì)在2004年市場產(chǎn)值將達(dá)到190億美元。
而據(jù)《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，中國國內(nèi)這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r是：截至2000年底，我國總共擁有客戶服務(wù)中心座席數(shù)量7.9萬多個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的座席數(shù)），市場總規(guī)模達(dá)到 83.59億元；而中國CRM市場正在快速增長，從事與呼叫中心有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營方面的廠商數(shù)量約為620多家。其中，系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商的數(shù)量占有49%的比例，是呼叫中心從業(yè)廠商中最為主要的組成部分。另外，CCID根據(jù)大量調(diào)查分析顯示，2000年中國CRM市場銷售額達(dá)到4500萬元左右。預(yù)計(jì)到2004年有望達(dá)到30600萬元。
有業(yè)內(nèi)人士對國內(nèi)這一行業(yè)評論說，盡管中國目前的這一市場還不顯太大，但呼叫中心和CRM在中國的實(shí)施過程中，由于實(shí)施者和接受者都在客戶服務(wù)的意識和理論上得到實(shí)際的提高，所以這一行業(yè)的發(fā)展也是比較扎實(shí)和穩(wěn)健的。同樣，接受者看到實(shí)際上效益后，他們的積極性會更高，所以市場前途很大。從整個(gè)行業(yè)看，現(xiàn)在這一市場還在鋪路子的時(shí)候，市場的發(fā)展同企業(yè)管理者的管理水平和層次有很大關(guān)系。
或許是緣于此，作為知識型行業(yè)的展會的每次召開，相關(guān)論壇和講演都特別突出。據(jù)了解，本次展會論壇由主題演講、專題演講、行業(yè)應(yīng)用專場、技術(shù)圓桌論壇四部分組成。就國際最前沿技術(shù)和新產(chǎn)品如：呼叫中心的商業(yè)模式及業(yè)務(wù)拓展、語音技術(shù)、ERP技術(shù)等在呼叫中心與CRM中的應(yīng)用以及入世后中國呼叫中心與CRM市場發(fā)展趨勢等熱點(diǎn)話題進(jìn)行探討。其中，會議的主題演講和專題演講在中國大飯店和國貿(mào)飯店分別舉行。專題演講主要瞄向電信、電力、金融三部分。
在此次展會上有專家最后提出，中國順利加入WTO和北京的申奧成功，將對促進(jìn)各行各業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著重要的推進(jìn)作用。電信、銀行、證券、保險(xiǎn)及商業(yè)零售市場將逐步開放，市場競爭也將不斷加劇。更多的運(yùn)營部、設(shè)備提供商正進(jìn)入這一市場，以呼叫中心為前臺的客戶服務(wù)系統(tǒng)集成必然使廠家、企業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段。
記者在展會現(xiàn)場看到，參加本次展會的業(yè)內(nèi)知名企業(yè)有：中國惠普、Intel、Avaya、Siemens、Cisco、SAP、三星數(shù)據(jù)、華為技術(shù)、東軟股份、創(chuàng)智信息科技等四十余家。據(jù)介紹，展出內(nèi)容涵蓋呼叫中心監(jiān)控管理軟件、CTI中間件、程控交換機(jī)/PC級交換機(jī)/IP交換機(jī)、語音輸入系統(tǒng)、客戶信息管理（CIM）系統(tǒng)等。 展會現(xiàn)場還準(zhǔn)備了呼叫中心模擬演示，使現(xiàn)場觀眾親身體驗(yàn)呼叫中心的全方位服務(wù)。