全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值明年將達(dá)586億美元
2002/08/12
呼叫中心現(xiàn)在已不僅僅被視為單獨(dú)的技術(shù)解決方案，而被視為企業(yè)強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具。但是由于單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力，越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向商業(yè)性的呼叫中心，將全部或者部分業(yè)務(wù)外包，這為商業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造了一個(gè)巨大的發(fā)展空間。
呼叫中心業(yè)務(wù)目前在國(guó)外已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，2000年全球呼叫中心的服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值已經(jīng)達(dá)到了400億美元左右，預(yù)計(jì)到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。
這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成咨詢、系統(tǒng)集成和商業(yè)服務(wù)三類的基礎(chǔ)上得到的。其中呼叫中心商業(yè)是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74%；在2003年有望達(dá)到420億美元。呼叫中心在歐美國(guó)家已經(jīng)形成支柱產(chǎn)業(yè)，CTI技術(shù)、IP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用都已經(jīng)成熟，還將以較大的步伐繼續(xù)增長(zhǎng)。在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包型的呼叫中心從事至少一項(xiàng)的主要商務(wù)活動(dòng)。
國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)，也在以每年20%左右的速度迅猛增長(zhǎng)，但目前仍處于萌芽狀態(tài)，仍然停留在單純的CTI呼叫中心階段，雖然已有部分尋呼企業(yè)向呼叫中心轉(zhuǎn)型，但水平參差不齊，尤其是目前還沒有一個(gè)可以在全國(guó)范圍內(nèi)提供商業(yè)服務(wù)的呼叫中心。Frost＆Sullivan公司調(diào)查表明在2000年，中國(guó)商業(yè)呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值1700萬美元，共有1600座席。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，建立與客戶之間的適時(shí)聯(lián)系才是最關(guān)鍵的。隨著商業(yè)服務(wù)的發(fā)展，呼叫中心將會(huì)進(jìn)入一個(gè)飛速發(fā)展時(shí)期，預(yù)計(jì)中國(guó)內(nèi)地商業(yè)座席數(shù)到2005年將達(dá)到15500個(gè)，2000年到2005年的年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到53.8%。
呼叫中心是企業(yè)開展客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)渠道，是企業(yè)改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，保留老用戶，爭(zhēng)取新客戶戰(zhàn)略的一把利器。由于客戶需求具有多樣性和多變性，客戶需求的變化趨勢(shì)可能就是你將來發(fā)展的方向。呼叫中心正是在管理上融入了客戶關(guān)系管理思想，不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷售、配送、服務(wù)等部門融合形成一個(gè)互動(dòng)的整體，為企業(yè)和客戶間的適時(shí)溝通架起了橋梁。同時(shí)，由于各個(gè)行業(yè)逐漸增強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)觀念正在向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，這直接導(dǎo)致對(duì)客戶關(guān)系管理方面產(chǎn)品的需求上升，改變著呼叫中心的地位，由此引發(fā)的市場(chǎng)規(guī)模也正迅速擴(kuò)大。
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