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Dell公司縮減班加羅爾呼叫中心

劉海燕 編譯 2003/12/11

　　據(jù)美聯(lián)社11月25日報道，計算機制造商Dell公司已經(jīng)決定縮減在印度班加羅爾的呼叫中心，原來由這個呼叫中心提供的大多數(shù)服務內(nèi)容將改由位于愛達荷州、田納西州、德克薩斯州的呼叫中心提供。這些服務主要包括為OptiFlex臺式機和Latitude膝上型電腦的公司用戶提供技術(shù)支持。而對家庭電腦用戶的技術(shù)支持服務還是由班加羅爾呼叫中心提供。Dell公司發(fā)言人Jon Weisblatt說："客戶對班加羅爾呼叫中心提供的技術(shù)支持服務水平不滿意。為了改變這種現(xiàn)狀，我們決定還是由在美國的呼叫中心來處理這些服務請求。" Weisblatt說："Dell公司沒有計劃在未來恢復班加羅爾呼叫中心的規(guī)模。"

　　這是一個典型的海外呼叫中心失敗的案例。我們注意到，很多跨國公司只是把海外呼叫中心作為降低服務成本的工具，而不是把它作為全球資源分配戰(zhàn)略的一個組成部分。許多經(jīng)驗告訴我們，最好不要使用海外呼叫中心為國內(nèi)主流客戶提供服務。

　　有專家認為，此舉說明了Dell公司并沒有一個深思熟慮的全球呼叫中心戰(zhàn)略。在印度，Dell公司只注意訓練客服代表在講英語時少帶本地口音，而沒有對文化的差異給予足夠的重視。一些客戶抱怨說，客服代表老是照本宣科。

　　同時，Dell公司在美國正在擴建一個大型呼叫中心。這個呼叫中心位于俄勒岡州Roseburg市，建于2002年9月，現(xiàn)有員工392人。擴建將于2004年底完成。屆時，員工隊伍將增加到500人。該呼叫中心的負責人Rob McIntosh先生稱，該呼叫中心在2002年興建時就已經(jīng)制定了現(xiàn)在的擴建計劃。

作者供稿 編譯自CommWeb及ItToolBox


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