戴爾CIO談外包 承認(rèn)把呼叫中心建在印度是錯(cuò)誤
2004/04/01
戴爾去年被迫關(guān)閉了在印度的呼叫服務(wù)中心。該中心不斷因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題受到顧客投訴。戴爾近日承認(rèn)在此事上受到了教訓(xùn)。
戴爾CIO Randy Mott近日在一次訪談中表示，該中心所承擔(dān)的業(yè)務(wù)將全部遷回美國(guó)本土，當(dāng)時(shí)這家位于印度班加羅爾的呼叫中心負(fù)責(zé)為戴爾的OptiPlex臺(tái)式機(jī)和Latitude筆記本提供服務(wù)。
Mott說(shuō)：“那個(gè)呼叫服務(wù)中心的服務(wù)效率沒(méi)能達(dá)到我們的預(yù)期。我們的硬件銷售增長(zhǎng)得非�？欤悬c(diǎn)超出了那家服務(wù)中心的服務(wù)能力，所以我們決定將其遷回美國(guó)，以重新達(dá)到消費(fèi)者對(duì)我們的要求。印度的那家服務(wù)中心顯然無(wú)法滿足顧客的要求。”
二月份公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，當(dāng)戴爾的市場(chǎng)份額在持續(xù)上升時(shí)，其客戶滿意度卻在下降。戴爾已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題并宣稱正對(duì)此采取相應(yīng)措施。Mott并沒(méi)有排除今后重新在印度建立服務(wù)中心的可能性，他說(shuō)戴爾有自己的策略——將服務(wù)工作分散給全球所有達(dá)標(biāo)的地區(qū)去做。
他說(shuō)：“我們當(dāng)然從此事中學(xué)到了不少，今后我們?cè)谧鲱愃茮Q定時(shí)會(huì)更小心�！�
Mott是四年前從沃馬特轉(zhuǎn)到戴爾擔(dān)任CIO的，他說(shuō)在一家技術(shù)公司擔(dān)任CIO有好也有壞。“好處就是你的整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)都明白技術(shù)的重要性。”
自Mott進(jìn)入戴爾以來(lái)，該公司的銷售收入在不斷增長(zhǎng)，而IT預(yù)算卻從1.91%下降到了1.44%，實(shí)際預(yù)算值也在下降。Mott表示，他希望IT預(yù)算可以進(jìn)一步下降到1%左右，但如果戴爾能在2005年完成銷售收入600億美元的目標(biāo)，該預(yù)算的實(shí)際值將會(huì)是增加的。
這些預(yù)算給戴爾的自主研發(fā)以資金支持。Mott透露在戴爾3000名IT技術(shù)員工中，60%集中在研發(fā)部門。去年戴爾完成了480項(xiàng)研發(fā)項(xiàng)目，今年還將有650項(xiàng)。
ZDnet (www.zdnet.com.cn)
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