公共服務呼叫中心建成 打電話就可咨詢政
2004/04/04
。。不少市民在辦事時都常常因為對政府各部門情況缺乏了解而多走“冤枉路”，如果撥打一個電話就可以得到政務咨詢、疑難解答、投訴舉報、審批備案等政府公共服務，那就省事省心了。
。。昨日，記者從南寧市亞奧聯動公共信息服務有限公司了解到，作為２００４年南寧市為民辦實事項目之一的公共信息服務中心目前已經完成一期工程，市民的這個愿望即將得以實現。
政府部門 一號溝通
。。據悉，該中心是基于電話語音通信、互聯網等平臺之上的集政務、商務、信息服務為一體的大型現代呼叫中心，以每周７天、每天２４小時的方式向各類用戶提供服務。其中的政務信息服務，通過市長熱線“１２３４５”整合南寧市各個局辦的以“１２３”開頭的各種熱線電話，實現政府各部門熱線電話的集中接聽，聯席辦公，協調行動，資源共享，滿足市民的非緊急求助、政務咨詢、投訴舉報、建議呼吁以及各類業(yè)務辦理等各方面的需求。真正實現“一號碼接入，一站式服務”。
。。目前，市長熱線“１２３４５”已接入呼叫中心，其它即將進入系統(tǒng)的政府部門還有市勞動局、市建設局、市旅游局、市人事局、市衛(wèi)生局、市環(huán)保局、市農機局、市物價舉報中心、市政管理局等。
。。屆時，市民只需撥打“１２３４５”以及這些局辦的“１２３××”當中的任一號碼，就可以與這些政府部門直接溝通了。
市民來電 限時處理
。。對于市民的來電，該中心通過人工應答或語音導航方式，將來電轉接至相應業(yè)務職能座席或分中心遠端座席，富有經驗的座席員以統(tǒng)一規(guī)范的服務標準和服務語言，接聽并記錄電話內容，了解市民的問題和要求。對于政務咨詢類的問題，座席員立即檢索系統(tǒng)建立的“政務十萬個為什么”大型知識庫，根據知識庫里的相關標準答案回答市民所提的問題。
。。如果市民的問題沒有現成答案，或者不能直接給出滿意的答復，則再根據業(yè)務類別將來電信息轉發(fā)給相關政府職能部門或專家，啟動政府內部的業(yè)務流程，由專人受理各種投訴和舉報，并在規(guī)定時限內給出處理意見，答復市民。
打個電話 上門服務
。。通過公共服務呼叫中心為廣大市民提供家政勞務、水電修理、貨物配送等各項社區(qū)服務是南寧市政府為民辦實事的一個重要項目。
。。對于這類請求，座席員將根據服務成本最小化以及服務質量最優(yōu)化原則，并根據各個加盟服務商的服務資源和人力安排情況，安排最合適的服務商，服務商憑“呼叫中心服務調度單”上門為市民及時提供所需的服務。
。。市民撥打社區(qū)服務熱線只需交納市話費，服務費用遵循市場價格，以市民與服務商雙方達成協議為準。
。。記者從亞奧聯動公共信息服務有限公司了解到，因系統(tǒng)尚在建設當中，目前南寧市民還無法享受該服務，建設單位力爭今年下半年以一個社區(qū)作為試點，帶動整個服務產業(yè)的發(fā)展，盡快將服務范圍覆蓋全市。
。。該公司將對加盟的社區(qū)服務商實行以信用管理為核心的管理方式，根據居民反饋服務質量的滿意度進行服務商信用等級評定，對服務質量差的服務商實行警告、黃牌直至淘汰；對服務質量好的服務商則給予優(yōu)先推薦。
為南博會提供多語種服務
。。在此公共服務呼叫中心的基礎上，該公司還將建立南博會呼叫中心信息服務系統(tǒng)。通過與南寧市應急聯動系統(tǒng)、南博會網站等實現網絡互聯、信息共享，并實現語言與網頁同步瀏覽等功能，為南博會的參展客商和會議嘉賓提供多語種、多方式的個性化的服務。
。。例如，泰國某客商可以在瀏覽南博會網站的同時，撥打南博會熱線電話，向呼叫中心的業(yè)務代表了解更多的參展細節(jié)，并與上海、新加坡等地的朋友商談是否一起參加南博會以便面談進一步合作的事宜。
相關資料
社區(qū)公共服務范圍
（１）咨詢服務：有關部門辦事、辦證、辦照等事項及社區(qū)服務信息。
（２）家政服務：保姆小時工、月嫂服務、保潔清洗、家教服務、搬家貨運、接送服務、看護老人病人嬰幼兒。
（３）綜合修理：家電和電腦修理、管道維修、家居設施修理、生活用品修理、車輛維修。
（４）中介咨詢：法律咨詢、就業(yè)指導、房屋事務咨詢、婚姻介紹、報刊訂閱、養(yǎng)老設施、社區(qū)醫(yī)療、綠化環(huán)保、車輛租賃。
（５）日常用品配送：送餐、送奶、送水、送花、送生活用品。
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