菏澤實(shí)行集中電話訂貨全面提升網(wǎng)建水平
菏澤煙草公司 曹庚嶺
2004/04/08
山東省菏澤市煙草專(zhuān)賣(mài)局于2004年3月1日正式啟動(dòng)集中電話訂貨運(yùn)行模式，邁出了向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的歷史性一步。至3月底，該市有入網(wǎng)零售戶43459戶，有電話35153戶，電話普及率74.8%。3月份，銷(xiāo)售卷煙13798箱，電話訂貨量占總銷(xiāo)量的85%.其中50元/條以上卷煙銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)13.1%，31元/條—50元/條卷煙銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)25.1%，20—30元/條以下卷煙銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)283.5%，銷(xiāo)售名優(yōu)煙1252箱，同比增長(zhǎng)75.8%，滯銷(xiāo)煙庫(kù)存大幅度降低，在1個(gè)月時(shí)間內(nèi)，菏澤煙草不但實(shí)現(xiàn)了由人訪到電訪的平穩(wěn)過(guò)渡。而且通過(guò)電話訂貨實(shí)現(xiàn)了管理工作的“四集中”，既集中組織貨源，集中訂貨，集中配送，集中信息平臺(tái)。
菏澤轄有8縣1區(qū)，人口809萬(wàn)，屬欠發(fā)達(dá)地區(qū)，是典型的農(nóng)業(yè)大市、經(jīng)濟(jì)弱市、財(cái)政窮市，春節(jié)過(guò)后，外出務(wù)工人員達(dá)200萬(wàn)人之多。在這種條件下，能夠取得電話訂貨的成功，該廠的主要做法有以下幾點(diǎn)：
一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，是做好電話訂貨工作的前提
令人難忘的2003年，“非典”蔓延讓人談虎色變，洪水肆虐讓人無(wú)家可歸。國(guó)家關(guān)閉小煙廠的政策，讓菏澤煙草本來(lái)就短缺的緊俏煙貨源更加捉襟見(jiàn)肘，以消費(fèi)地產(chǎn)煙為主的農(nóng)村市場(chǎng)頓時(shí)雪上加霜。面對(duì)險(xiǎn)象環(huán)生的“天時(shí)”、“地利”，他們以國(guó)家局開(kāi)展卷煙體外循環(huán)專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)為契機(jī)，果斷提出了抓規(guī)范、打基礎(chǔ)。一分耕耘，一分收獲。企業(yè)效益逐月攀升，最終利稅首次突破億元大關(guān)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展的歷史性跨越。
靠抓規(guī)范、打基礎(chǔ)，能實(shí)現(xiàn)今天的成績(jī)，也能保持今天的成績(jī)，但要實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展，就必須把第一生產(chǎn)力引入到經(jīng)營(yíng)工作中去。2003年11月，國(guó)家局南京會(huì)議召開(kāi)，江蘇在實(shí)踐中創(chuàng)造了一條在全省范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變之路，取得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的突破性進(jìn)展。橫向比較，菏澤煙草與蘇北地區(qū)無(wú)論在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，還是網(wǎng)建基礎(chǔ)工作方面都存在許多相似之處。在構(gòu)建了“城鄉(xiāng)一體，全面訪銷(xiāo)，訪送分離，集中配送”的營(yíng)銷(xiāo)體系之后，開(kāi)展以“電話訂貨，網(wǎng)上配貨，電子結(jié)算，現(xiàn)代物流”為主要特征的現(xiàn)代流通，就擺在了企業(yè)發(fā)展的突出位置。
他們經(jīng)過(guò)慎重考慮，制訂了“突出特色，把握重點(diǎn)，創(chuàng)造條件，分步實(shí)施”的網(wǎng)建工作整體思路。并決定從2004年3月1日起在全市實(shí)行集中電話訂貨。由于菏澤經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，職工思想相對(duì)保守，對(duì)電話訂貨的認(rèn)識(shí)也有一定的局限性，僅僅停留在會(huì)議上聽(tīng)、文件上看，認(rèn)為那是先進(jìn)地市的工作，與己無(wú)關(guān)。當(dāng)推行電話訂貨的精神傳達(dá)后，職工對(duì)此一片嘩然，更多的表現(xiàn)出擔(dān)心、憂慮和不理解。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，成為菏澤煙草推行電話訂貨的當(dāng)務(wù)之急。首先，他們召集各縣區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員與訪銷(xiāo)中心主任，組織學(xué)習(xí)國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)在全國(guó)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上的講話及江蘇網(wǎng)建經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)省局（公司）網(wǎng)建工作會(huì)議精神，并就“如何開(kāi)展電話訂貨工作”展開(kāi)了大討論。會(huì)上，大家暢所欲言，對(duì)實(shí)施電話訂貨的不利因素和存在的疑慮進(jìn)行了一一列舉。針對(duì)大家提出的問(wèn)題，黨委組織部分縣區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)與機(jī)關(guān)各部門(mén)有關(guān)人員組成考察團(tuán)，赴浙江及省內(nèi)的濟(jì)南、威海、淄博等地實(shí)地考察電話訂貨情況。通過(guò)考察，與會(huì)人員體會(huì)最深的可以說(shuō)是對(duì)先進(jìn)模式發(fā)自內(nèi)心的“震撼”。不但解決了思想上對(duì)電話訂貨工作存在的疑慮，而且同先進(jìn)單位比較，看到了自身在思想上、工作上、認(rèn)識(shí)上存在的差距。普遍認(rèn)為，實(shí)施電話訂貨，符合國(guó)家局發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)型、服務(wù)型壟斷轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路，也是提升菏澤煙草網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量的必然選擇。職工思想的統(tǒng)一、認(rèn)識(shí)的提高，為推行電話訂貨工作創(chuàng)造了良好的氛圍。
二、堅(jiān)持“四高”是做好電話訂貨工作的前提
凡事欲則立，不欲則廢。在廣大干部職工思想統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，他們就緊鑼密鼓的展開(kāi)了電話訂貨的前期準(zhǔn)備工作，在這個(gè)階段，該公司的工作具有“四高”的特點(diǎn)，既高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高速度。
一是高起點(diǎn)。著力于建立現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系，提升企業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作水平。為此，他們?cè)趯?shí)行以縣區(qū)分公司為單位分散電話訂貨，還是全市集中電話訂貨的問(wèn)題上，進(jìn)行了反復(fù)的論證與橫向?qū)Ρ�，最終確定全市集中電話訂貨。他們認(rèn)為，這種模式，既符合國(guó)家局提出的建立充滿生機(jī)與活力的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的要求，有利于“控制市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)，服務(wù)工廠，服務(wù)社會(huì)”職能的發(fā)揮；也順應(yīng)了未來(lái)流通領(lǐng)域體制改革與資源整合的需要，有利于管理方式由寶塔式向扁平式的轉(zhuǎn)變。
二是高標(biāo)準(zhǔn)。致力于建立現(xiàn)代流通，比追上海水平，打造“規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，專(zhuān)業(yè)化分工，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，信息化管理”的現(xiàn)代流通體制。全市采取以呼出電話為主，設(shè)置55個(gè)呼出電話座席，4個(gè)呼入座席，由浪潮集團(tuán)承建電話訂貨的信息化建設(shè)。在軟硬件的配置上，他們提出“質(zhì)量第一、功能完備、謹(jǐn)慎投資、比價(jià)管理”的工作原則。堅(jiān)持“同等質(zhì)量比價(jià)格、同等價(jià)格比服務(wù)”，各項(xiàng)支出節(jié)約資金近百萬(wàn)元。在電話訂貨員的招聘與培訓(xùn)工作上，該公司更是嚴(yán)把“入口關(guān)”，經(jīng)過(guò)面試、筆試和微機(jī)操作等層層篩選，60名姣姣者從300多名報(bào)名者中脫穎而出。平均年齡在21歲以下，全部具有中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷，部分達(dá)到大學(xué)本科學(xué)歷。堅(jiān)持先培訓(xùn)后上崗的原則，對(duì)60名電話訂貨員進(jìn)行了25天的崗前培訓(xùn)。整個(gè)培訓(xùn)做到了時(shí)間、師資、內(nèi)容、場(chǎng)所“四落實(shí)”。培訓(xùn)內(nèi)容豐富，涵蓋知識(shí)面寬。包括菏澤煙草發(fā)展史、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)、卷煙商品基礎(chǔ)知識(shí)、煙草專(zhuān)賣(mài)基礎(chǔ)知識(shí)、煙草行業(yè)職業(yè)道德、客戶管理知識(shí)、電話行銷(xiāo)技巧、普通話訓(xùn)練等內(nèi)容。高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的物力和人力資源配置，為菏澤煙草打造一個(gè)高水平的業(yè)務(wù)平臺(tái)。
三是高質(zhì)量。為保證電話訂貨實(shí)施的質(zhì)量，他們?cè)谇捌诔闪⒘?個(gè)專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目組，既電話訂貨項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)電話訂貨的軟件、程序開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸、技術(shù)支持設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、電話訂貨員的上崗操作等；專(zhuān)賣(mài)管理項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)卷煙市場(chǎng)的清理整頓，為電話訂貨的實(shí)施創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境；人力資源宣傳培訓(xùn)項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)、人員調(diào)整和電話訂貨人員的招聘、人力資源的管理辦法、激勵(lì)機(jī)制辦法的制定等；后勤保障項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)有關(guān)設(shè)備、物資、資金的保障及電話訂貨場(chǎng)所的裝修。在實(shí)施步驟上將電話訂貨分為了5個(gè)階段，即動(dòng)員階段、宣傳準(zhǔn)備階段、準(zhǔn)備實(shí)施階段、初期實(shí)施階段、完善提高階段。人員、任務(wù)、責(zé)任、時(shí)間的“四落實(shí)”，既達(dá)到了全體員工聯(lián)動(dòng)的效果，調(diào)動(dòng)了各方面的積極性，又有力的保證了電話訂貨準(zhǔn)備階段的工作質(zhì)量，為電話訂貨的實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)。
四是高速度。說(shuō)了就算，定了就干。高速度、快節(jié)奏的工作方式貫穿菏澤煙草整個(gè)電話訂貨準(zhǔn)備階段。在零售戶的宣傳工作、電話訂貨員的招聘與培訓(xùn)、市場(chǎng)治理、物力資源準(zhǔn)備、信息化建設(shè)等方面，各項(xiàng)目組都列出電話訂貨倒計(jì)時(shí)表，利用3個(gè)月的時(shí)間完成了電話訂貨準(zhǔn)備階段的各項(xiàng)工作。
三、堅(jiān)持“一條主線”是做好電話訂貨工作的基礎(chǔ)
在以電話訂貨為主要特征的網(wǎng)建改革中，他們始終堅(jiān)持以“三個(gè)滿意”為指導(dǎo)思想，以客戶關(guān)系管理為主線，著力把卷煙零售戶管理好、指導(dǎo)好、服務(wù)好，創(chuàng)造出一條“共生共贏”的客戶關(guān)系管理之路。
一是充分發(fā)揮呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的火車(chē)頭作用。電話訂貨員在組織訂單的過(guò)程中，也是與客戶溝通交流、增進(jìn)感情的過(guò)程。因此，電話訂貨員語(yǔ)言的親和度與溝通技巧是密切客戶關(guān)系的第一信號(hào)，他們?cè)趶?qiáng)化電話訂貨員普通話訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，制訂了一套服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，讓廣大卷煙零售戶在溫馨、和諧的氣氛中完成卷煙的訂購(gòu)工作。同時(shí)，該公司還設(shè)立了客戶服務(wù)熱線，及時(shí)解答客戶咨詢，辦理臨時(shí)補(bǔ)貨，受到了廣大卷煙零售戶的好評(píng)。
二是積極實(shí)現(xiàn)訪銷(xiāo)員向客戶經(jīng)理的過(guò)渡。電話訂貨實(shí)行后，訪銷(xiāo)員的訪銷(xiāo)職能逐步被削弱，引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)客戶的職能日漸突顯。為此，他們?cè)鐒?dòng)手、早準(zhǔn)備、早安排，制訂了《客戶經(jīng)理八項(xiàng)職能》，從制度上對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行了規(guī)范。同時(shí)，在3月份聘請(qǐng)省局（公司）銷(xiāo)售公司孫濤同志和有關(guān)教師對(duì)全市客戶經(jīng)理進(jìn)行了培訓(xùn)，增強(qiáng)了客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和能力。
三是開(kāi)展“文明執(zhí)法年”活動(dòng)，增強(qiáng)專(zhuān)賣(mài)管理的服務(wù)意識(shí)。在卷煙經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)換過(guò)程中，他們也積極轉(zhuǎn)變專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)由行政執(zhí)法型向服務(wù)管理型轉(zhuǎn)變，提高廣大卷煙零售戶對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)的滿意度，實(shí)行“雙向誠(chéng)信”、“雙向承諾”，按照?qǐng)?zhí)法為民的要求文明執(zhí)法，讓廣大零售切實(shí)體會(huì)到來(lái)自煙草的全方位的服務(wù)，在社會(huì)上樹(shù)立了菏澤煙草良好的品牌形象和市場(chǎng)形象，豐富了客戶關(guān)系管理鏈條的內(nèi)容。
四是精心組織貨源，不斷滿足客戶需求。只有永遠(yuǎn)的利益，沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，菏澤煙草深知這句話的內(nèi)涵。針對(duì)菏澤消費(fèi)水平低的實(shí)際，他們急客戶所急，想客戶所想，積極組織緊俏煙貨源，一定程度上緩解了市場(chǎng)緊張的狀況，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶、贏得了信譽(yù)，為電話訂貨的順利開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。
四、堅(jiān)持“五到位”是做好電話訂貨工作的關(guān)鍵
3月1日，菏澤煙草的集中電話訂貨工作在全市正式啟動(dòng)，新的業(yè)務(wù)模式運(yùn)行以來(lái)，卷煙銷(xiāo)量平穩(wěn)，市場(chǎng)反映良好，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，信息傳遞暢通。能夠在較短的時(shí)間內(nèi)度過(guò)磨合期，發(fā)揮電話訂貨的主渠道作用，得益于他們堅(jiān)持電話訂貨“五到位”。
一是思想認(rèn)識(shí)到位。電話訂貨模式啟動(dòng)后，菏澤煙草全體職工特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，都把電話訂貨作為企業(yè)管理上水平、經(jīng)營(yíng)上臺(tái)階的切入點(diǎn)，自覺(jué)地把電話訂貨列入各項(xiàng)工作的重中之重。主要領(lǐng)導(dǎo)積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，深入了解電話訂貨員、客戶經(jīng)理和信息員的工作情況，全心關(guān)注電話訂貨工作的開(kāi)展。
二是責(zé)任意識(shí)到位。各縣區(qū)分公司積極發(fā)揮電話采集訂單的主渠道作用，相互交流，共勉共勵(lì)，形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，自覺(jué)以提高電話定貨占總訂貨量的比重為己任。針對(duì)問(wèn)題，及時(shí)到市局（公司）呼叫中心了解情況，協(xié)調(diào)解決，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。同時(shí)，還落實(shí)專(zhuān)人與通信部門(mén)溝通，采取有力的措施提高零售戶電話普及率。
三是溝通到位。信息的雙向溝通機(jī)制得到較好的落實(shí)，電話訂貨員積極主動(dòng)的利用休息時(shí)間走訪零售戶，拉近了與零售戶的感情，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離，密切了客我關(guān)系；各縣區(qū)分公司根據(jù)實(shí)際情況，采取不同的方式，組織客戶經(jīng)理與對(duì)應(yīng)電話訂貨員互通信息，交流工作情況；明確了客戶經(jīng)理在“四員聯(lián)動(dòng)”中的核心地位，客戶經(jīng)理定期組織電話訂貨員、專(zhuān)賣(mài)稽查員、送貨員召開(kāi)碰頭會(huì)，研究轄區(qū)市場(chǎng)狀況，增強(qiáng)工作開(kāi)展的針對(duì)性和主動(dòng)性；各縣區(qū)分公司按時(shí)將每日的卷煙庫(kù)存情況與緊俏煙分配計(jì)劃上傳至對(duì)應(yīng)的電話訂貨員，增強(qiáng)了電話訂貨員訂單采集的有效性；建立了電話訂貨調(diào)度會(huì)制度，準(zhǔn)備階段，堅(jiān)持每周對(duì)工作進(jìn)展情況召開(kāi)調(diào)度會(huì)。運(yùn)行過(guò)程中，多次召開(kāi)調(diào)度會(huì)，擺問(wèn)題，找原因，訂措施，有效的保證了電話訂貨工作有條不紊的開(kāi)展。
四是數(shù)據(jù)傳遞到位。新的業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了信息集中管理的目標(biāo)，對(duì)整個(gè)交易過(guò)程的有效控制，提供完整的交易、貨物、資金、票據(jù)等信息綜合管理功能。使物流、商流、資金流、信息流達(dá)到實(shí)時(shí)監(jiān)控，高度共享，經(jīng)營(yíng)工作和專(zhuān)賣(mài)管理實(shí)現(xiàn)了“一網(wǎng)通”。
五是整改工作到位。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，是推動(dòng)工作螺旋式上升的基本原理�；诖耍麄儗�(duì)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題極為重視，共性問(wèn)題，及時(shí)召集會(huì)議進(jìn)行研究解決；個(gè)性問(wèn)題，堅(jiān)持整改不過(guò)夜，保證電話訂貨的順利實(shí)施。卓有成效的整改工作，使電話訂貨走上了整改—完善—提高的良性循環(huán)軌道。
五、堅(jiān)持“四結(jié)合”是做好電話訂貨工作的保證
實(shí)施電話訂貨對(duì)菏澤煙草來(lái)講是一項(xiàng)全新的實(shí)踐，在這個(gè)實(shí)踐過(guò)程中，他們既借鑒先進(jìn)地市的經(jīng)驗(yàn)，又不照搬照抄，注重因地制宜；既堅(jiān)持用先進(jìn)的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論做指導(dǎo)，又不照本宣科，注重實(shí)際效果；既講究創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的源泉，又不否定一切，注重工作的連續(xù)性。具體來(lái)講，就是做好“四個(gè)結(jié)合”，即專(zhuān)賣(mài)管理與銷(xiāo)售工作相結(jié)合，借鑒與自身?xiàng)l件相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合，發(fā)展與繼承相結(jié)合。
一是專(zhuān)賣(mài)管理與銷(xiāo)售工作相結(jié)合。專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合是行業(yè)的發(fā)展的有益探索。電話訂貨之前，他們圍繞“專(zhuān)賣(mài)如何促進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)換”展開(kāi)了大討論，經(jīng)過(guò)充分醞釀，提出了在電話訂貨實(shí)施前集中進(jìn)行“打響市場(chǎng)治理攻堅(jiān)戰(zhàn)，再掀清理整頓新高潮”的活動(dòng)。積極利用媒體的引導(dǎo)作用，廣造社會(huì)輿論，做到報(bào)紙見(jiàn)字、電視見(jiàn)影、廣播有聲，迅速形成了卷煙市場(chǎng)治理的高壓態(tài)勢(shì)。同時(shí)，還要求各縣區(qū)局都要組織一到兩次“拉網(wǎng)式”排查，讓每個(gè)零售戶都感到來(lái)自煙草專(zhuān)賣(mài)的壓力，切實(shí)在社會(huì)上樹(shù)立起了煙草專(zhuān)賣(mài)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。為電話訂貨的實(shí)施創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。
二是借鑒與自身?xiàng)l件相結(jié)合。在實(shí)施電話訂貨之前，他們參觀學(xué)習(xí)了省內(nèi)外的許多先進(jìn)單位，作法各有獨(dú)到之處。通過(guò)考察學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了視野，啟迪了思路，但他們認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)不能復(fù)制，成功不能移植，關(guān)鍵是要結(jié)合自身?xiàng)l件，走出一條具有自己特色的電話訂貨之路。在訂貨周期的確定上，許多先進(jìn)單位大都采取6天一個(gè)訪銷(xiāo)周期的方式，但菏澤經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，全部設(shè)定為6天一個(gè)周期，就可能造成客戶因缺少資金而減少訂貨量，使公司與客戶的利益都受到損害。為此，他們從自身?xiàng)l件出發(fā)，對(duì)城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地的重點(diǎn)客戶實(shí)行3天一個(gè)周期，其它客戶實(shí)行6天一個(gè)周期。既實(shí)現(xiàn)了公司與客戶的“雙贏”，又體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)理念。
三是理論與實(shí)際相結(jié)合。理論與實(shí)際相結(jié)合是菏澤煙草開(kāi)展工作所堅(jiān)持的一貫原則，研究工作的“實(shí)效性”是他們一切工作的靈魂，追求優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)是他們的首要目標(biāo)。在電話訂貨員每日訪問(wèn)客戶的多少上，由于菏澤經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)落后，大部分客戶所需卷煙的品種比較單一，按理論值計(jì)算，每天訪問(wèn)180戶是沒(méi)有問(wèn)題的，但考慮到品牌推介和營(yíng)銷(xiāo)職能的發(fā)揮，他們對(duì)每個(gè)電話訂貨員平均設(shè)定日訪問(wèn)客戶130戶。在零售戶總數(shù)的摸排上，自去年2月全面推行“大訪銷(xiāo)、大配送”以來(lái)，按照“先入網(wǎng)、后規(guī)范”的原則，菏澤煙草曾多次系統(tǒng)地開(kāi)展零售戶的摸排工作，入網(wǎng)零售戶數(shù)達(dá)39263戶。但在與全省41萬(wàn)個(gè)零售戶的數(shù)量比較中，他們看到了差距，按人口平均口徑計(jì)算，菏澤的零售戶數(shù)至少應(yīng)在4.1萬(wàn)戶，而作為一個(gè)落后地區(qū)，人們收入來(lái)源空間較小，從理論上講，菏澤的卷煙零售戶數(shù)應(yīng)高于全省平均水平。為此，去年12月份，他們又掀起了為期一個(gè)月的零售戶摸排攻堅(jiān)活動(dòng)。通過(guò)這次摸底排查，全市零售戶數(shù)由原來(lái)的39263戶增加到45665戶，平均每177人1戶。在整合線路、客戶經(jīng)理的定員、核定客戶的品牌周轉(zhuǎn)數(shù)與總量周轉(zhuǎn)數(shù)等問(wèn)題上，他們都堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，既滿足了企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際需要，也體現(xiàn)了“三個(gè)滿意”。
四是繼承與創(chuàng)新相結(jié)合。沒(méi)有繼承就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有進(jìn)步。在電話訂貨的推行過(guò)程中，他們堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，新舊兼容，確保新舊模式平穩(wěn)過(guò)渡。為降低新系統(tǒng)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，自2月23日至3月1日，全市集中呼叫客戶逐步推進(jìn)，相繼運(yùn)行；在信息化建設(shè)方面，菏澤煙草允許一定范圍內(nèi)舊模式的存在，如財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)做好新舊程序的銜接；技術(shù)上支持人工訪銷(xiāo)與電話訂貨在一段時(shí)間內(nèi)實(shí)行雙軌運(yùn)行；滿足各縣區(qū)分公司在一定范圍內(nèi)的個(gè)性需求。這樣既保證了新的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)正常運(yùn)行，也為下一步客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、輔助決策系統(tǒng)和網(wǎng)上配貨系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和使用做了鋪墊。
煙草在線菏澤消息