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95533改變了什么?

2004/07/07

　　2004年6月6日上午，在沈陽(yáng)市中國(guó)建設(shè)銀行沈中支行門(mén)前，鑼鼓喧天，彩旗飄飄，中國(guó)建設(shè)銀行遼寧省分行(以下簡(jiǎn)稱“遼寧建行”)95533電話銀行客戶服務(wù)中心正式宣告開(kāi)通。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，兩位95533座席員小姐坐在透明的玻璃移動(dòng)房屋里，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，生動(dòng)演示了電話銀行客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程。

　　而就在前一天，記者詢問(wèn)當(dāng)?shù)氐某鲎廛囁緳C(jī)，他未曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)95533，也不知道電話銀行。

　　據(jù)記者了解，在95533開(kāi)通之前，沈陽(yáng)僅有幾家銀行提供電話銀行服務(wù)，而當(dāng)?shù)氐哪贻p人更青睞于使用招商銀行的95555。

　　“現(xiàn)在，我們要為廣大的遼寧省市民和客戶，提供全方面、一條龍、一站式、足不出戶的自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)，”簡(jiǎn)稱中國(guó)建設(shè)銀行遼寧省分行行長(zhǎng)石漢祥在開(kāi)通儀式的致辭中許下了承諾。


從“面向賬戶”到“面向客戶”

　　“遼寧建行把發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，作為全行的戰(zhàn)略之一”， 中國(guó)建設(shè)銀行總行電子銀行部馬春峰副總經(jīng)理說(shuō)。近幾年，隨著國(guó)有專業(yè)銀行進(jìn)一步加速向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)軌，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。大力發(fā)展電子銀行已經(jīng)成為各大銀行改進(jìn)服務(wù)、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的和生存能力的必然趨勢(shì)。

　　“客戶服務(wù)中心是這幾年最想做的服務(wù)方式”，遼寧建行信息技術(shù)管理部總經(jīng)理薛兵在接受采訪時(shí)說(shuō)�？蛻舴⻊�(wù)中心是銀行新型的服務(wù)中心和經(jīng)營(yíng)窗口，一方面受理客戶的投訴、咨詢、建議；一方面具有客戶自助交易、主動(dòng)營(yíng)銷的功能。

　　客戶服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)于銀行的意義已為越來(lái)越多的銀行認(rèn)同，國(guó)外金融界已普遍將拓展服務(wù)渠道、提高服務(wù)品質(zhì)上升到戰(zhàn)略發(fā)展地位。為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，國(guó)內(nèi)各銀行不斷推出各種新的、面向客戶的服務(wù)，如電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話客戶服務(wù)中心等業(yè)務(wù)。

　　薛兵介紹說(shuō)，由于以前建行的核心應(yīng)用系統(tǒng)基本上都是基于“面向賬戶”型，比如一個(gè)客戶在銀行開(kāi)了10個(gè)賬戶，就按照10個(gè)賬戶來(lái)進(jìn)行管理， 這樣不利于充分發(fā)揮建行這些新型服務(wù)“面向客戶”的特色。

　　為保持以信息技術(shù)為特征的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建行必須建立一個(gè)集中的、統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)。

　　客戶信息系統(tǒng)是一個(gè)以實(shí)名制為基礎(chǔ)，依從以客戶為中心的設(shè)計(jì)原則，實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行所有客戶的各類資料進(jìn)行集中、歸類、統(tǒng)一管理的信息管理系統(tǒng)。它是從以“面向賬戶”服務(wù)類型向“面向客戶服務(wù)”類型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵，通過(guò)該系統(tǒng)對(duì)客戶信息的集中管理，可以使建行所有應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享。

　　建行現(xiàn)在的做法是，給每個(gè)客戶分配一個(gè)客戶號(hào)，上面對(duì)應(yīng)著自己的多個(gè)賬戶。建行的客戶可以自行完成相對(duì)具有風(fēng)險(xiǎn)性的操作，如個(gè)人簽約賬戶間的轉(zhuǎn)賬，以及向事先約定的他人賬戶轉(zhuǎn)賬等。

95533帶動(dòng)客戶服務(wù)

　　據(jù)遼寧建行呼叫中心的負(fù)責(zé)人介紹，在95533上線之前，遼寧建行每個(gè)地市銀行原來(lái)使用的是板卡式8位號(hào)的電話銀行，后來(lái)統(tǒng)一為板卡式95533系統(tǒng)，上面只實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單的查詢功能，沒(méi)有人工服務(wù)。

　　據(jù)了解，遼寧建行這一次開(kāi)通的95533電話銀行客戶服務(wù)中心，服務(wù)范圍覆蓋了“小遼寧”（即除大連市之外的遼寧�。┑貐^(qū)，不僅實(shí)現(xiàn)了自助語(yǔ)音服務(wù)，還增加了人工座席服務(wù)。該項(xiàng)目去年底開(kāi)始籌劃，今年2月招標(biāo)，4月20日試運(yùn)行。在試運(yùn)行短短兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，及沒(méi)有進(jìn)行大規(guī)模宣傳的情況下，客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量上升很快，超過(guò)遼寧建行當(dāng)時(shí)的預(yù)期。

　　遼寧建行與IBM等合作伙伴共同建立電話銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，并采用了UNIX平臺(tái)的IBM eServer p670服務(wù)器和IBM Direct Talk語(yǔ)音軟件產(chǎn)品。薛兵認(rèn)為，IBM有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)與方法論，結(jié)合其多年銀行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)與自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于遼寧建行這樣重大項(xiàng)目的成功實(shí)施十分關(guān)鍵。

　　據(jù)了解，遼寧建行此次業(yè)務(wù)規(guī)劃分成三個(gè)階段實(shí)施，在滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，充分考慮到未來(lái)業(yè)務(wù)體系的發(fā)展。遼寧建行的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)以電話銀行為客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)實(shí)施的起點(diǎn)，在此應(yīng)用框架下，可在未來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)完整意義上的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)最突出的地方在于，網(wǎng)上銀行、電話銀行等簽約系統(tǒng)的整合和客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的整合，通過(guò)客戶信息系統(tǒng)能使電話銀行系統(tǒng)與遼寧建行現(xiàn)有業(yè)務(wù)平滑連接，滿足遼寧建行完整統(tǒng)一的業(yè)務(wù)體系。

傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的延伸

　　“95533豐富了建行的業(yè)務(wù)渠道”，薛兵說(shuō)。

　　遼寧建行現(xiàn)在面臨著網(wǎng)點(diǎn)減少、人員減少與業(yè)務(wù)不斷增加的矛盾。如何處理好上述矛盾，電子渠道業(yè)務(wù)是一種行之有效的辦法。

　　電子渠道業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助銀行等。據(jù)遼寧建行提供的資料顯示，截止2004年5月31日，遼寧建行日均業(yè)務(wù)筆數(shù)56萬(wàn)筆，柜面業(yè)務(wù)為49.88萬(wàn)筆，其中電子渠道業(yè)務(wù)6.12萬(wàn)筆。電子渠道業(yè)務(wù)中3.22萬(wàn)筆為查詢業(yè)務(wù)，2.90萬(wàn)筆為轉(zhuǎn)賬、存、取和支付業(yè)務(wù)。

　　遼寧建行Call Center服務(wù)中心采用了全省集中方式，現(xiàn)有座席人員18人，實(shí)行早七晚八工作制。據(jù)了解，隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴(kuò)大，遼寧建行還要再繼續(xù)擴(kuò)充座席人員。遼寧建行原本打算在2005年增加10個(gè)座席，現(xiàn)已經(jīng)提前到今年下半年。

　　資料還顯示，截止6月5日，遼寧建行客戶服務(wù)中心已經(jīng)試運(yùn)行了48天，累計(jì)通話量達(dá)53萬(wàn)通，其中自助語(yǔ)音47萬(wàn)通，人工坐席6萬(wàn)通，人均日均通話量103余通。不難看出，電子渠道功能的日臻完善，將會(huì)吸引更多的客戶使用電子銀行產(chǎn)品，將極大地分流營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的壓力，同時(shí)也給客戶提供了方便、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。

遼寧建行電子銀行業(yè)務(wù)

大事記

　　4月3日，網(wǎng)上銀行3.0項(xiàng)目切換上線成功。

　　4月14日，反向簽約、簽約整合交易上線成功。

　　4月17日，Call Center系統(tǒng)切換上線成功并試運(yùn)行。

　　6月6日，Call Center系統(tǒng)正式對(duì)外運(yùn)營(yíng)。

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