一汽大眾客服中心再獲“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)
2005/05/09
四月的上海春光燦爛，滿目綠色。"2005中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)"于2005年4月11日－4月15日在上海"光大國(guó)際會(huì)展中心"舉行。在此次大會(huì)上一汽－大眾客戶服務(wù)中心與"海爾集團(tuán)客戶服務(wù)中心"、"聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶信息支持部"等行業(yè)的客服中心一同被中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)評(píng)為"
2005中國(guó)最佳呼叫中心 " ，是汽車(chē)行業(yè)中唯一一個(gè)連續(xù)兩年獲此殊榮的客戶服務(wù)中心�？蛻舴⻊�(wù)中心荊青春代表上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)。
一汽-大眾客戶服務(wù)中心完全由企業(yè)自建，經(jīng)過(guò)四年的發(fā)展，做為汽車(chē)行業(yè)客服中心的開(kāi)拓者，建立了由"呼入信息管理、呼出信息管理、網(wǎng)絡(luò)信息管理、質(zhì)量監(jiān)控管理、員工績(jī)效管理、專家支持"組成的"客戶服務(wù)管理體系"和由"CRM 信息分析、知識(shí)信息管理、經(jīng)銷(xiāo)商CRM、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)"組成的"客戶關(guān)系管理體系"，兩者相輔相成。
通過(guò)不斷提高客戶滿意度，為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，高品質(zhì)的客戶服務(wù)，以提升公司和產(chǎn)品品牌形象將統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務(wù)流程推廣到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系。
通過(guò)建立完整統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)，不斷優(yōu)化現(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)模式通過(guò)客服中心CRM系統(tǒng)和經(jīng)銷(xiāo)商CRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行全面管理。提高客戶對(duì)一汽-大眾及其產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、處理，為營(yíng)銷(xiāo)決策、市場(chǎng)分析提供支持，建造"精準(zhǔn)的客戶營(yíng)銷(xiāo)"方法體系，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。同時(shí)設(shè)立"經(jīng)銷(xiāo)商熱線"對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商在工作中遇到的銷(xiāo)售計(jì)劃，生產(chǎn)資源，售后技術(shù)，備件供應(yīng)，精品購(gòu)買(mǎi)，廣告促銷(xiāo)，財(cái)務(wù)控制，R/3系統(tǒng)操作等各個(gè)方面的問(wèn)題給予協(xié)調(diào)解決。拓展了經(jīng)銷(xiāo)商與一汽大眾之間的溝通渠道，提高了工作效率。無(wú)論是成立之初時(shí)沒(méi)有系統(tǒng)支持、業(yè)務(wù)單一的呼叫中心，還是今天擁有完善的CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)范圍包括銷(xiāo)售咨詢、呼出業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、售后服務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等綜合性的客服中心。實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)一直是其不斷進(jìn)步的動(dòng)力，特別是面對(duì)奧迪這一中國(guó)最高品牌的用戶時(shí)，在進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的初步整理時(shí)，即對(duì)用戶的購(gòu)買(mǎi)意向及購(gòu)買(mǎi)潛力進(jìn)行分析，并針對(duì)不同程度的用戶進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。完善CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)：由最初的10項(xiàng)分類(lèi)，拓展為現(xiàn)在的70余項(xiàng)，對(duì)信息的挖掘和整理奠定了技術(shù)上的準(zhǔn)備。同時(shí)，完善了統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)信息進(jìn)行更進(jìn)一步的分析挖掘。
一汽-大眾客戶服務(wù)中心在進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)管理、客戶關(guān)系維系的過(guò)程中，形成了具有自己特色的方法體系，做為中國(guó)汽車(chē)行業(yè)呼叫中心的先行者，將汽車(chē)行業(yè)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理理念與實(shí)施進(jìn)行了廣泛的推廣與傳播。
一汽大眾客服中心主任趙荊璞由于其在客戶服務(wù)方面的杰出貢獻(xiàn)被評(píng)為"2005中國(guó)最佳呼叫中心管理人"，并作為獲獎(jiǎng)代表在大會(huì)上發(fā)了言。?
趙荊璞做為一汽大眾客服中心的開(kāi)拓者通過(guò)不斷的積累創(chuàng)新，建立了"客戶服務(wù)管理體系"和"客戶關(guān)系管理體系"。制定了 "以客戶為中心"的流程準(zhǔn)則，并以此制定了以由主動(dòng)服務(wù)系列流程、被動(dòng)服務(wù)系列流程和監(jiān)控系列流程為主的客戶服務(wù)流程。和由主動(dòng)服務(wù)系列流程、被動(dòng)服務(wù)系列流程和監(jiān)控系列流程為主的客戶關(guān)系管理流程。并參與設(shè)計(jì)實(shí)施適應(yīng)客服中心發(fā)展的"CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"、"BW數(shù)據(jù)分析與挖掘系統(tǒng)"、"@SK知識(shí)管理系統(tǒng)"等一系列支撐業(yè)務(wù)高速發(fā)展的IT技術(shù)平臺(tái)。
客服中心是一個(gè)平均年齡不到25歲的年輕團(tuán)隊(duì)，絕大多數(shù)人都是剛剛走出校門(mén)的大學(xué)生。如何建立一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，調(diào)動(dòng)這個(gè)臨時(shí)員工占90％的集體，趙荊璞著實(shí)費(fèi)了一番心血。她在客服中心建立了內(nèi)部的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任培訓(xùn)師，自主開(kāi)發(fā)20余門(mén)培訓(xùn)課程。通過(guò)職位提升、外派學(xué)習(xí)等措施進(jìn)行激勵(lì)。通過(guò)進(jìn)行"拓展訓(xùn)練"、"知識(shí)競(jìng)賽"等活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力與戰(zhàn)斗力。
正是由于她的努力，客服中心的每位客服代表才能以快樂(lè)飽滿的精神與專業(yè)知識(shí)面對(duì)每一位用戶，展現(xiàn)了一汽－大眾公司的品牌形象。
在此次評(píng)選中做為直接與用戶面對(duì)的一線客服代表趙玥被評(píng)為" 2005 中國(guó)最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表"
從一個(gè)剛剛邁出大學(xué)校門(mén)的學(xué)生，到今天成為一個(gè)專業(yè)的汽車(chē)行業(yè)的客服代表。趙玥一直將"以客戶為中心，提升一汽-大眾的品牌價(jià)值，擴(kuò)大市場(chǎng)份額"的工作目標(biāo)牢記在心。協(xié)調(diào)與各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性與快速性，成為公司了解用戶問(wèn)題的橋梁。
通過(guò)不斷的摸索與創(chuàng)新，形成了"細(xì)心、準(zhǔn)確、關(guān)懷"的客服工作特點(diǎn)。
此次大會(huì)邀請(qǐng)了美國(guó)、韓國(guó)、臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)的客戶關(guān)系管理方面的專家。 一汽大眾客服中心荊青春部長(zhǎng)在會(huì)上做了"一汽大眾攜CRM實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理"的主題演講。通過(guò)"客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃"和"客戶關(guān)系管理"2個(gè)部分向?qū)＜液透餍袠I(yè)客戶關(guān)系管理的同仁介紹了一汽－大眾公司客戶關(guān)系管理的方法體系，并向與會(huì)者介紹了所取得的客戶關(guān)系管理方面的成果。
如今5990888做為一汽大眾公司對(duì)外的唯一號(hào)碼已經(jīng)深深的印在了廣大的汽車(chē)用戶心中，一汽大眾客服中心做為一汽大眾公司直接面對(duì)用戶的窗口，必將越來(lái)越成為汽車(chē)用戶所信賴的忠誠(chéng)伙伴。我們有理由相信，通過(guò)我們的不懈努力，必將會(huì)提升一汽大眾公司形象。
一汽大眾客服中心供稿 CTI論壇編輯