2005客戶關(guān)系管理研討會(huì)
2005/05/27 在線報(bào)名
建立強(qiáng)而有力之電話行銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
Workshop: 5 July 2005
上海斯波特大酒店
| Workshop |
|
| Tuesday |
5
July 2005 |
| 08:30 |
Registration & Morning Coffee |
| 08:55 |
Introduction of the Workshop Leader IIC總經(jīng)理 張騎群先生 張騎群先生 |
| 09:00 |
如何成為頂尖電話行銷(xiāo)組織 w掌握電銷(xiāo)組織管理八面向 w開(kāi)發(fā)顧客名單方法 --w建立標(biāo)準(zhǔn)選才制度 --w征才三階段：篩選->面談->分析報(bào)告 --w建立標(biāo)準(zhǔn)選才Model --w有效的績(jī)效評(píng)核 如何降低人員流動(dòng)率 |
| 10:30 |
Refreshment |
| 10:45 |
成功的電話銷(xiāo)售訣竅 w串連話術(shù)要訣 w聆聽(tīng)要點(diǎn)與提問(wèn)技巧 w如何繞障礙并與客戶談判 w流暢的說(shuō)服溝通與促成進(jìn)行 |
| 11:50 |
Luncheon |
| 13:00 |
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃?xùn)練是行銷(xiāo)業(yè)績(jī)的根基 w如何挑選與培養(yǎng)訓(xùn)練師（組長(zhǎng)） w教育訓(xùn)練流程規(guī)劃重點(diǎn) w教材編撰十要點(diǎn) w指導(dǎo)授課的絕招 |
| 14:00 |
Break |
| 14:10 |
卓越團(tuán)隊(duì)管理 w優(yōu)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)是創(chuàng)造業(yè)績(jī)之鑰 --w五項(xiàng)全能－塑造領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) w揉合領(lǐng)導(dǎo)力與激勵(lì)之管理技巧 --w問(wèn)題解決技巧－如何見(jiàn)招拆招、出奇制勝 --w團(tuán)隊(duì)氣氛營(yíng)造與激勵(lì)方案 |
| 15:10 |
Refreshment |
| 15:30 |
電話行銷(xiāo)教材擬定要訣 w熟悉八點(diǎn)運(yùn)用搞定話術(shù) w銷(xiāo)售案例分享與Role Play |
| 16:40 |
End of Workshop |
六位杰出專(zhuān)業(yè)人士共同主講及案例研討
| CONFERENCE |
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| Wednesday |
6
July 2005 |
| 08:30 |
Registration & Morning Coffee |
| 08:55 |
致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC總經(jīng)理 張騎群先生 張騎群先生 |
| 09:00 |
服務(wù)利潤(rùn)鏈管理 w利潤(rùn)增長(zhǎng)與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián)性 顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的關(guān)聯(lián)性 w顧客滿意度與服務(wù)價(jià)值的關(guān)聯(lián)性 服務(wù)價(jià)值與員工生產(chǎn)率的關(guān)聯(lián)性 w員工生產(chǎn)率與員工忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián)性 員工滿意度與工作內(nèi)在質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性 w案例分析：星光使者信息技術(shù)服務(wù)公司 總結(jié)：從高質(zhì)服務(wù)中受益 胡激濤先生 TCL電腦科技（深圳）有限公司客戶服務(wù)中心客服總監(jiān) |
| 09:50 |
Refreshment |
| 10:20 |
客戶代表KPI考核 w考核目的 考核原則 w考核方案 考核結(jié)果實(shí)施 談慧鳳女士 中興通訊股份有限公司手機(jī)事業(yè)部客戶服務(wù)部部長(zhǎng) |
| 11:10 |
Break |
| 11:20 |
呼叫中心的績(jī)效考核和人員激勵(lì) w廣發(fā)卡客戶服務(wù)戰(zhàn)略背景 w戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的武器－績(jī)效考核 w戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的催化劑－人員激勵(lì) w案例分享 w 績(jī)效考核案例分享 w 人員激勵(lì)案例分享 陳長(zhǎng)征先生 廣東發(fā)展銀行廣發(fā)卡客服中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 |
| 12:00 |
Luncheon |
| 13:20 |
繪制高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)路線圖--營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)責(zé)制的建立與完善 w面對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售增長(zhǎng)乏力、營(yíng)銷(xiāo)花費(fèi)存在嚴(yán)重浪費(fèi)、凈利潤(rùn)空間日益萎縮、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)所面臨的壓力不斷增強(qiáng)等實(shí)際問(wèn)題，本演講者一針見(jiàn)血地指出這一切背后的核心原因是營(yíng)銷(xiāo)缺乏績(jī)效，因而呼吁領(lǐng)先的企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)責(zé)制”。精確地把握時(shí)代要求和內(nèi)在規(guī)律的基礎(chǔ)上，向聽(tīng)眾展示關(guān)于高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)的完整而又清晰的路線圖 w建立企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn) 制定品牌戰(zhàn)略 創(chuàng)造顧客體驗(yàn) w贏得組織協(xié)作 整合大小流程 優(yōu)化要素組合 w掌握內(nèi)外信息 善用信息技術(shù) 設(shè)定衡量指標(biāo) 培養(yǎng)新型人才 w案例研究：營(yíng)銷(xiāo)水平第一的美國(guó)資本第一（Capital One） 王 茁先生 上海家化聯(lián)合股份有限公司副總經(jīng)理 |
| 14:00 |
Refreshment |
| 14:20 |
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)及金融行業(yè)CRM框架 w電話營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)現(xiàn) CRM業(yè)務(wù)領(lǐng)域、目標(biāo)及業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金管理 w分析型CRM及主管銷(xiāo)售決策資訊 金融業(yè)貴賓理財(cái)管理的CRM框架 wCRM模型延伸：沙漏理論－服務(wù)管理 關(guān)系資產(chǎn)管理－CRM的人際關(guān)系巡弋 林元吉先生 因弗比信息科技（上海）有限公司營(yíng)運(yùn)發(fā)展總監(jiān) |
| 15:10 |
Refreshment |
| 15:30
|
如何做好會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)管理 w從如何構(gòu)思Member Club 規(guī)劃建置開(kāi)始，到數(shù)據(jù)庫(kù)的Marketing Strategy，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo) Campaign 來(lái)讓Member Club更為充實(shí)，再到數(shù)據(jù)庫(kù)的會(huì)員服務(wù)引申到 CRM的運(yùn)用。 w數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo)概念 數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)劃建置 w電話行銷(xiāo)中心與會(huì)員服務(wù) CRM 強(qiáng)化會(huì)員管理 王經(jīng)文先生 經(jīng)緯科技 CTI 解決方案資深顧問(wèn)／上海綸翔訊息技術(shù)公司CTO 信息長(zhǎng) |
| 16:30 |
End of Conference |
顧客關(guān)系管理的分析核心–數(shù)據(jù)挖掘
Workshop: 7 July 2005
上海斯波特大酒店
| Workshop |
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| Thursday | 7 July 2005 |
| 08:30 |
Registration & Morning Coffee |
| 08:55 |
Introduction of the Workshop Leader IIC總經(jīng)理 張騎群先生 張騎群先生 |
| 09:00 |
數(shù)據(jù)挖掘的基本概念 w何謂數(shù)據(jù)挖掘 w數(shù)據(jù)挖掘能做什么 w商業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘 w技術(shù)層面的數(shù)據(jù)挖掘 |
| 09:50 |
Refreshment |
| 10:20 |
數(shù)據(jù)挖掘方法論 w數(shù)據(jù)的分類(lèi)與描述 w數(shù)據(jù)挖掘的類(lèi)型 w商業(yè)問(wèn)題的正確識(shí)別 w如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可操作的決策 |
| 11:20 |
數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與選擇 w數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)算法 w如何建立好的預(yù)測(cè)模型 w對(duì)模型進(jìn)行試驗(yàn) w評(píng)價(jià)模型的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn) w選擇合適的模型 |
| 12:00 |
Luncheon |
| 13:30 |
數(shù)據(jù)挖掘在電信業(yè)的應(yīng)用
－電信增值服務(wù)的交叉銷(xiāo)售 w案例情境說(shuō)明 w分析變量說(shuō)明 w交叉銷(xiāo)售模型的建立 w模型的應(yīng)用 w交叉銷(xiāo)售模型在電信業(yè)的應(yīng)用 |
| 14:30 |
數(shù)據(jù)挖掘在銀行業(yè)的應(yīng)用 －銀行客戶價(jià)值的衡量 w案例情境說(shuō)明 w如何進(jìn)行客戶細(xì)分 w客戶終生價(jià)值的估算 w如何給你的客戶打分 w模型的解釋與說(shuō)明 w信用評(píng)估模型在銀行業(yè)的應(yīng)用 |
| 15:10 |
Refreshment |
| 15:40
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數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)網(wǎng)站的應(yīng)用
－如何增加電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的響應(yīng)率 w案例情境說(shuō)明 w如何建立顧客響應(yīng)模型 w模型的解釋與應(yīng)用 w如何節(jié)省成本又有高的客戶響應(yīng)率 w營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成本結(jié)構(gòu)的優(yōu)化 w響應(yīng)模型在電子商務(wù)網(wǎng)站及郵購(gòu)行業(yè)的應(yīng)用 |
| 16:40 |
End of Conference |
| 即日起開(kāi)始受理報(bào)名，額滿為止 | |||||||||||||||||
| 會(huì)務(wù)費(fèi)用：費(fèi)用包括講義、午餐及精致茶點(diǎn)。
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| 優(yōu)惠方案:凡于2005年6月24日前報(bào)名并繳費(fèi) |
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| 付款方式：不接受現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)。 | |||||||||||||||||
| 1.銀行匯款： |
收款銀行：中國(guó)工商銀行上海市分行 靜安支行南二分理處 w收款賬號(hào)：1001207409206820964 w收款戶名：上�？捣饌愃股虅�(wù)咨詢(xún)有限公司 請(qǐng)注明參加:『建立強(qiáng)而有力之電話行銷(xiāo)團(tuán)Workshop』會(huì)務(wù)費(fèi) 匯款后請(qǐng)將收?qǐng)?zhí)聯(lián)影印連同報(bào)名表傳真至本公司 |
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| 2.即期支票或銀行匯票： |
抬頭：上�？捣饌愃股虅�(wù)咨詢(xún)有限公司 w支票劃線并禁止背書(shū)轉(zhuǎn)讓。 w支票日期：即期支票。 w請(qǐng)將支票或匯票及報(bào)名表掛號(hào)寄至： w中國(guó)上海市南京西路920號(hào)19樓 郵編:200041 |
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| 發(fā) 票：主辦單位于收到上述報(bào)名表及報(bào)名費(fèi)后，立即開(kāi)立發(fā)票寄回報(bào)名單位（請(qǐng)務(wù)必填寫(xiě)報(bào)名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。 | |||||||||||||||||
| 變 更： 若報(bào)名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請(qǐng)事前通知主辦單位。 若須取消報(bào)名，請(qǐng)于2005年6月24日以前申請(qǐng)退費(fèi)，以書(shū)面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2005年6月27日以后恕不退費(fèi)。 |
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| 備 注：若因不可預(yù)期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會(huì)課程之更改權(quán)利。 | |||||||||||||||||
IIC Conferences供稿 CTI論壇編輯