呼叫中心助帥康實現(xiàn)客戶服務信息化
王建新
2005/07/07
帥康通過信息化升級，構筑更加高效率、規(guī)范化、專業(yè)化的全國信息化服務體系，打造出高于競爭對手的“落差”，為全國上千萬的帥康用戶帶去高品質的服務和更具有滿足感的服務體驗，為用戶實現(xiàn)天天3.15，服務無障礙。
據(jù)調查，目前廚衛(wèi)業(yè)內品牌的客戶服務方式普遍還是“耳-手-筆”的狀態(tài):通過人工接聽客戶來電，用紙來記錄和傳遞客戶資料、服務需求和投訴等信息，然后進行分網(wǎng)點處理和派工服務。這樣，導致整個處理周期長，對客戶的反應速度慢，低效率和低服務水平在所難免，企業(yè)服務成本高而客戶滿意度反而不高，客戶投訴比較多�？蛻舴⻊章浜蟮男畔⑻幚硎侄我呀�(jīng)成了制約廚衛(wèi)家電廠家進一步發(fā)展和贏得優(yōu)勢的瓶頸。
針對這些狀況，帥康高層決定投資建設一個強大高效的信息化客戶服務體系。早在2001年，帥康就率先在同行中建立了基于CTI技術的總部呼叫中心，導入了客戶服務系統(tǒng)。通過全國800免費服務熱線，實現(xiàn)了客戶電話咨詢、安裝、維修、保養(yǎng)服務與投訴的全國統(tǒng)一受理。
帥康服務中心的信息化服務系統(tǒng)集用戶咨詢、安裝、維修、派工、反饋、回訪、配件、人員、工資等諸多管理于一體，引入了國際先進的家電售后服務管理理念。該系統(tǒng)的運用，不僅大大提高了服務中心的內部服務管理水平，更是明顯加快了對用戶的響應速度，使處理用戶信息的時間縮短到3分鐘以內。一線用戶服務的質量和售后管理從此進入可全面監(jiān)控范圍，保證了優(yōu)質和穩(wěn)定的服務質量。便捷的管理手段使服務中心和網(wǎng)點同時感到信息技術帶來的快捷和便利，在提高服務水準的同時降低服務成本，實現(xiàn)了服務鏈的最佳增值，使企業(yè)獲得了長久的競爭優(yōu)勢。
帥康高層表示，公司的業(yè)務這幾年始終處于快速健康發(fā)展，隨著全國信息化服務體系的建立，一方面迅速提升了客戶服務和管理水平，另一方面非常有益于帥康的長期發(fā)展戰(zhàn)略，使帥康服務網(wǎng)絡的服務表現(xiàn)始終處于行業(yè)領先，構筑起一道競爭對手在短期內難以復制的服務壁壘。
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