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調(diào)查部分公共服務(wù)電話 電話服務(wù)將考量奧運(yùn)會(huì)接待

2007/05/21

　　電話服務(wù)，你一定也用過(guò)，感覺(jué)如何呢？

　　建立在北京市人民政府便民電話中心基礎(chǔ)上的北京市非緊急救助服務(wù)中心上周正式開(kāi)通運(yùn)行。中英文雙語(yǔ)的服務(wù)對(duì)在京生活工作的人們帶來(lái)了很大方便。

　　電話服務(wù)現(xiàn)在正在越來(lái)越多的行業(yè)中普及開(kāi)。關(guān)鍵時(shí)刻，電話無(wú)疑是最節(jié)省時(shí)間的處理方式。馬上就到2008年奧運(yùn)會(huì)，據(jù)悉屆時(shí)北京也將仿效雅典等其他奧運(yùn)舉辦地開(kāi)設(shè)多語(yǔ)種的方便服務(wù)電話。那么現(xiàn)在我們生活中的電話服務(wù)系統(tǒng)到底已經(jīng)完善到什么地步了呢？帶著這個(gè)疑問(wèn)，記者在不同行業(yè)內(nèi)進(jìn)行了調(diào)查。

　　電話銀行

　　打電話也要排隊(duì)？！

　　解決銀行排隊(duì)問(wèn)題，是前一陣子大家熱議的話題。但記者一圈電話打下來(lái)，覺(jué)得電話銀行的排隊(duì)問(wèn)題也需要解決一下了。幾乎所有的銀行都號(hào)稱(chēng)自己是24小時(shí)服務(wù)，但電話銀行的人工服務(wù)無(wú)一例外都需要等待。最長(zhǎng)紀(jì)錄，記者等了5分鐘，聽(tīng)著話筒里的歌聲最后幾乎變成噪音，讓人煩躁不堪。

　　記者詢問(wèn)了等待時(shí)間頗為漫長(zhǎng)的農(nóng)業(yè)銀行人工服務(wù)人員，他們非常遺憾地告訴記者目前對(duì)于電話銀行的接聽(tīng)時(shí)間沒(méi)有明確的規(guī)定。由于銀行代理業(yè)務(wù)很多，所以經(jīng)常出現(xiàn)電話排隊(duì)的現(xiàn)象。而且非上班時(shí)間，電話銀行的服務(wù)人員人數(shù)都比較少，所以不得不委屈客戶多等一會(huì)。但同時(shí)，他們也承認(rèn)，近一年時(shí)間來(lái)，非上班時(shí)間接聽(tīng)電話的數(shù)量比以前要明顯增多。是否增加服務(wù)人數(shù)，銀行也在考慮。

　　銀行：沒(méi)有必要全找人工

　　談起人工服務(wù)的等待時(shí)間漫長(zhǎng)這個(gè)問(wèn)題，銀行的工作人員建議，如果是進(jìn)行常規(guī)性的查詢，完全可以按照語(yǔ)音提示自行操作，沒(méi)有必要所有的服務(wù)都找人工，而且有些個(gè)人金融服務(wù)人工根本查詢不了，必須客戶自行操作。

　　外語(yǔ)服務(wù)僅限英語(yǔ)

　　電話銀行開(kāi)通外語(yǔ)服務(wù)正成為普遍趨勢(shì)，除了少數(shù)幾家銀行沒(méi)有開(kāi)通外，幾乎所有的電話銀行都會(huì)有“For English press 2”的指示。但進(jìn)入英語(yǔ)服務(wù)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了中國(guó)銀行外，另外幾家銀行的英語(yǔ)服務(wù)都沒(méi)有設(shè)置人工服務(wù)，只是電話語(yǔ)音查詢。不過(guò)銀行的服務(wù)人員告訴記者，在奧運(yùn)會(huì)前他們將會(huì)開(kāi)設(shè)英語(yǔ)人工服務(wù)。另外，調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，電話銀行的外語(yǔ)服務(wù)基本只限英語(yǔ)，其他語(yǔ)種尚未開(kāi)設(shè)。電話服務(wù)人員說(shuō)，只能看當(dāng)天是否有其他語(yǔ)種的同事值班，否則也無(wú)法解答。

　　即使不見(jiàn)面，電話服務(wù)的態(tài)度也不能放低要求。

　　飯店話務(wù)

　　三星五星有差別

　　《北京星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中明確規(guī)定，星級(jí)飯店的服務(wù)語(yǔ)言必須做到“1.講普通話，語(yǔ)言清晰、柔和；2.三、四、五星級(jí)飯店直接為客人服務(wù)的員工能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話；3.其他語(yǔ)種，三、四、五星級(jí)飯店的前廳服務(wù)臺(tái)和電話總機(jī)崗位，應(yīng)有會(huì)兩種外語(yǔ)的員工；4.接聽(tīng)外線電話，用中英文雙語(yǔ)報(bào)店名”。

　　調(diào)查中，記者撥打了貴賓樓飯店、昆侖飯店等幾家五星級(jí)飯店的電話，基本能做到規(guī)定中的要求。按照這個(gè)要求記者再撥通了越秀大飯店、豐澤園飯店等幾家三星賓館的電話，發(fā)現(xiàn)并不是都能按照要求進(jìn)行中英文雙語(yǔ)服務(wù)。不過(guò)，服務(wù)態(tài)度都非常禮貌。

　　電話語(yǔ)速能否慢些？

　　讓人印象深刻的是飯店話務(wù)員語(yǔ)速超快。北京話說(shuō)快了，語(yǔ)音就會(huì)有些含混，中英雙語(yǔ)服務(wù)時(shí)，一串話下來(lái)，聽(tīng)力不好的還真一字沒(méi)聽(tīng)清。不過(guò)倒是能肯定自己沒(méi)打錯(cuò)電話，的確是打到飯店了。

　　語(yǔ)速放慢些，才能真正做到“話務(wù)員語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣柔和”。

　　緊急電話

　　999：將配備小語(yǔ)種接線員

　　“因?yàn)槲覀冞@條熱線關(guān)系著人命關(guān)天的事，所以必須保證暢聽(tīng)�！�999熱線電話相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，現(xiàn)在他們的電話接線員共有40人，每天24小時(shí)保持暢聽(tīng)無(wú)阻。因?yàn)楸本┦且粋�(gè)開(kāi)放發(fā)達(dá)的大城市，加之現(xiàn)在已經(jīng)有很多外國(guó)人常駐這里，他們也順應(yīng)這個(gè)變化，配備了相應(yīng)的英語(yǔ)接線員。

　　一年后，北京就將舉辦2008年奧運(yùn)會(huì)了，屆時(shí)全世界的目光都聚焦在北京，作為關(guān)乎生命的熱線，不僅要更加精益求精的做好服務(wù)，從現(xiàn)在起，還開(kāi)始針對(duì)不同國(guó)家的運(yùn)動(dòng)員、官員、游客，儲(chǔ)備小語(yǔ)種接線員，“要讓這條熱線更適應(yīng)一個(gè)國(guó)際大都市的需要。”這位負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說(shuō)。

　　114：讓自己成為“全知道”

　　查詢生僻字、查詢天氣、請(qǐng)求幫助查找餐館……市民越來(lái)越多的需求，已經(jīng)不得不讓114臺(tái)的話務(wù)員在保證服務(wù)的同時(shí)還要豐富自己的知識(shí)面，讓自己成為“全知道”。

　　“請(qǐng)稍等，我?guī)湍B接到班長(zhǎng)那里，你的外國(guó)朋友就可以得到滿意的服務(wù)。”深夜1點(diǎn)，電話另一端114臺(tái)的接線員仍然用清脆的回答滿足了李小姐的要求。“我馬上就要出差，自己的美國(guó)男友會(huì)獨(dú)自留在北京，所以我想咨詢一下114臺(tái)是否能為他進(jìn)行服務(wù)�！崩钚〗阏f(shuō)，現(xiàn)在她會(huì)很放心地離開(kāi)北京出差了，因?yàn)槟信笥炎咤e(cuò)路或遇到問(wèn)題，就可以撥打114查詢，“連找地方吃飯都可以查詢到，他的衣食住行都會(huì)有保證了。”

　　據(jù)了解，新中國(guó)成立之初，114電話查詢臺(tái)就已經(jīng)誕生，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)形成了它自己的品牌優(yōu)勢(shì)。年受理量達(dá)到上億次。作為首都重要的通信服務(wù)“窗口”，他們的電話接通率、查號(hào)準(zhǔn)確率、用戶滿意率均在96%以上。

　　早在2006年，為了迎接2008年奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)，114查詢臺(tái)已經(jīng)開(kāi)始著手對(duì)骨干話務(wù)員進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，并計(jì)劃有針對(duì)性地招錄一批具有英語(yǔ)能力的話務(wù)員。逐步從優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級(jí)到感動(dòng)服務(wù)，并最終達(dá)到感動(dòng)服務(wù)的服務(wù)理念。

　　問(wèn)題

　　部分熱線無(wú)人接聽(tīng)使用不便

　　51826253是北京西站問(wèn)訊處電話，但想知道車(chē)次及票務(wù)信息的時(shí)候，電話中傳來(lái)的總是語(yǔ)音信息，需要自己不斷地進(jìn)行選擇。和北京西站問(wèn)訊處電話類(lèi)似的還有12369市環(huán)保局環(huán)保投訴電話等投訴類(lèi)電話。部分便民熱線電話持續(xù)處于占線狀態(tài)除了存在無(wú)人接聽(tīng)、只有電腦語(yǔ)音提示的問(wèn)題外，記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，部分熱線電話存在持續(xù)占線、無(wú)法接通的問(wèn)題。

　　語(yǔ)音提示內(nèi)容繁雜、提示語(yǔ)言語(yǔ)速緩慢，不僅會(huì)讓人等得心焦，更讓百姓與這些部門(mén)之間產(chǎn)生了距離感，不僅耽誤了百姓需要辦的事情，更損壞了這些部門(mén)自身的形象。

　　在調(diào)查中，記者也發(fā)現(xiàn)，很多政府部門(mén)的熱線電話把電腦服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合，服務(wù)既方便又快捷。例如：市價(jià)格舉報(bào)投訴中心熱線12358、自來(lái)水報(bào)修服務(wù)中心熱線66189955、市公安局出入境管理處咨詢熱線84020101、市城管熱線96310等。

北京娛樂(lè)信報(bào)


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