國美打電話牌開拓家電賣場新戰(zhàn)略_呼叫中心_家電

國美打電話牌開拓家電賣場新戰(zhàn)略

陳丹 2007/06/25

　　在中國這個世界最大的市場中，必將誕生巨無霸式的家電連鎖企業(yè)，這是零售業(yè)的發(fā)展規(guī)律。家電連鎖企業(yè)不僅僅要盈利要做大，更要實現產業(yè)鏈的和諧和服務質量的持續(xù)優(yōu)化，不斷開拓新戰(zhàn)略，如此才堪稱“偉大”。

　　5月28日，國美電器耗資1000萬建成的呼叫中心，正式投入運營。這個擁有500個席位的全國家電零售業(yè)最大的呼叫中心，將在全國220多個城市的消費者與國美電器之間，搭建起一個全方位溝通的信息交流平臺。

家電賣場服務升級

　　這個呼叫中心是國美今年“關注上游資源，以消費者需求為導向”趨勢而進行的又一實質性舉措。以往業(yè)內的呼叫中心普遍是通過坐席員等待用戶來電的方式，解決用戶投訴，而國美新建的呼叫中心，改被動為主動，更好地服務消費者。

　　在國美信息呼叫中心具體的服務是：坐席員在輸入消費者的電話后，消費者的家庭住址、購買商品的品牌和型號、送貨預定時間、以及近期家電需求等信息，立即從電腦中自動彈了出來，并用最簡短的語言將最新信息傳達給消費者。據記者了解，坐席員和用戶一次溝通，總共只用了兩分鐘時間。顧客還可以通過呼叫中心4008服務電話，可以了解到，國美在全國各個城市所有門店的商品類型、價格，近日即將推行的促銷活動，和將要上架的最新商品。

　　國美集團總裁陳曉認為，國美呼叫中心的建立，將把全國消費者的需求以更為直接的方式匯集在一起，并自動進行歸納、分類后，可以讓國美更加精細、準確地為消費者服務。

　　其實在2006年，家電賣場的另一巨頭蘇寧電器就推出了專業(yè)自營服務連鎖化“5315”服務平臺。當時蘇寧表示將在三年時間內在全國建設500個服務網點、30個客服中心和15個物流基地，通過這個平臺消費者可享受更多的個性化服務。

家電賣場規(guī)模、效益競爭升級

　　國美與蘇寧作為國內最具知名度的家電巨頭，目前的競爭有升級之勢。不僅體現在服務上的競爭，規(guī)模競爭、經營效益的競爭也在不斷地升級。

　　一個多月前，蘇寧電器在一個月內開店100家，并公告將通過向不超過10名特定投資者發(fā)行7300萬股的方式，募資24.3億元，所募集資金將投入250家連鎖店、沈陽物流中心、購置武漢中南旗艦店和購置上海浦東旗艦店等四個項目。而與蘇寧電器相反的是，國美電器在2007年將減緩開店速度，而在以往的幾年中，國美電器的開店以40%以上的速度擴張，高峰時年增幅超過100%。如今擁有900多家店面的國美集團國美電器母公司，正在力圖將競爭引入新的領域。

　　在規(guī)模之爭外，雙方的角逐還鎖定在經營效益。在剛剛發(fā)布的國美電器一季度財報中，幾乎每一個關乎經營效益的數字，都令人滿意。和永樂合并后的新國美在這四個月中突破百億銷售額，并實現3億多元的經營凈利潤。國美電器的同店銷售額即單一店面的銷售額，在這一財季也止住下跌之勢，實現同比增長率的轉負為正。據悉去年，國美電器的單店銷售額同比下降2%，今年一季度，這個數字被改寫為上升0.16%。

　　而蘇寧電器也在盤算其單店經營情況。

　　蘇寧電器公布的一季報稱，公司簡單加權單店銷售收入達2465萬元，同比上升10.56%；簡單加權單位面積收入達6090.98元，較去年同期上升15.00%。

保持優(yōu)勢開拓家電賣場新戰(zhàn)略

　　國務院經濟發(fā)展研究中心市場研究員陸刃波表示，就目前的市場狀況來看，家電業(yè)競爭已不能再停留在價格競爭上，店面質量的提高應當是家電連鎖業(yè)所需要關注與提高的重點，如何運籌資金和管理企業(yè)都是對身形龐大的家電連鎖商的考驗。

　　國美重新樹立未來五年的發(fā)展規(guī)劃。國美花巨資打造呼叫中心，無非是為了鞏固國美在業(yè)內的“霸主”地位。為了保持優(yōu)勢，國美集團的總裁陳曉認為最重要的是，重新樹立國美未來五年的發(fā)展規(guī)劃。在國美新指定的五年規(guī)劃中，到第五年將占領國內25%的家電市場份額，約2500億元的銷售額，這相當與百思買2006年在全球的銷售規(guī)模。作為五年規(guī)劃的第一年，2007年，國美做了一些方向上的變化，他們關掉了一部分“短期沒有競爭價值，長期沒有戰(zhàn)略意義”的店鋪，同時，他們開始對門店的形態(tài)進行調整，準備把門店細分為旗艦店、標準電器店、超市電器店和專業(yè)品類電器店四種形態(tài)。

　　蘇寧繼續(xù)打造商業(yè)區(qū)。以近6億元買下遠東大廈強勢挺進浦東八百伴第一商圈的蘇寧電器，如今正在實施其打造浦東第二商圈的計劃。蘇寧電器上海管理總部總裁凌國勝表示，蘇寧有意在即將開業(yè)的上海浦東龍陽旗艦店打破原有門店模式，在新門店中設立生活電器館，并增加家電配套產品的供應，依托門店周邊完善的軌道交通和商業(yè)形態(tài)，蘇寧有信心該地區(qū)今后將成為浦東的第二商圈。凌國勝表示，2007年，上海蘇寧將進一步提升新店開設質量，到年底時將上海蘇寧的門店總數提升到50家，龍陽旗艦店之后的下一個目標就是入駐徐家匯中心商業(yè)區(qū)。

　　專家表示，家電市場的競爭遠未結束。彭博調查機構統(tǒng)計，2006年中國五大家電連鎖整體市場份額不過22%。2007年市場份額會是多少，讓我們拭目以待。

中國通信信息(www.cci.cn.net)

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