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工行電子銀行中心成都分中心成立一周年掠影

2007/12/27

　　12月20日，中國(guó)工商銀行(8.21,0.26,3.27%,股票吧)電子銀行中心成都分中心迎來了成立一周年慶典。一年來，電子銀行中心成都分中心秉持“客戶至上，一切為了持卡人”的服務(wù)宗旨，以質(zhì)量效益為中心，以穩(wěn)健發(fā)展為主導(dǎo)，全面落實(shí)集約化經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)化生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理，全力打造國(guó)內(nèi)一流客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展和服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。

　　據(jù)介紹，工行電子銀行中心成都分中心在改革中誕生，在希望中成長(zhǎng)，目前已全面受理國(guó)際卡客戶、32家境內(nèi)分行人民幣信用卡客戶的電話銀行服務(wù)，開通了9大類52種業(yè)務(wù)，為廣大信用卡客戶提供了專業(yè)化的電話銀行服務(wù)。截至12月20日，成都分中心累計(jì)呼入電話481萬(wàn)余通，接聽率89.65%；累計(jì)外撥電話205萬(wàn)余通，收回透支金額11.78億元。一年來，成都分中心的工作也贏得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，并榮獲了“2007中國(guó)（亞太）最佳新建呼叫中心”獎(jiǎng)。

　　一是全面落實(shí)集約化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，穩(wěn)步拓展服務(wù)范圍和服務(wù)功能。在短短一年的時(shí)間里，陸續(xù)完成全行國(guó)際卡、32家分行人民幣信用卡電話銀行業(yè)務(wù)集中受理工作；開通了白金卡專線、組建了英語(yǔ)座席組，為高端客戶和外籍客戶開通更加優(yōu)質(zhì)、更為便捷的“綠色通道”；組建了信用卡透支催收座席部，開展了國(guó)際卡和人民幣貸記卡、準(zhǔn)貸記卡的電話催收業(yè)務(wù)；開通了客戶關(guān)懷、善意提醒的主動(dòng)呼出服務(wù)；逐步開展信用卡銷戶/銷卡、人民幣信用卡人工卡啟、“年年獎(jiǎng)”積分人工兌換等14項(xiàng)新業(yè)務(wù)；組建了訴愿組專門負(fù)責(zé)受理投訴回復(fù)、投訴處理回訪等主動(dòng)服務(wù)。同時(shí)，在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行后臺(tái)集中處理，提高了工作效率和服務(wù)水平，有力促進(jìn)了信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升及信用卡業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。

　　二是強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理，確保服務(wù)品質(zhì)。面對(duì)業(yè)務(wù)集中后來電量急劇增加的情況，成都分中心員工迎難而上、奮力拼搏，實(shí)施有效的監(jiān)控管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控，及時(shí)調(diào)配人員，優(yōu)化組合，調(diào)整排班，切實(shí)提高電話接通率，有效控制高峰時(shí)段的電話放棄率；著力常態(tài)化的運(yùn)營(yíng)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)科學(xué)排班和開展針對(duì)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)；按照簡(jiǎn)便、有效的原則，認(rèn)真梳理并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，全面優(yōu)化知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)，使操作流程更趨簡(jiǎn)便實(shí)用，服務(wù)更加人性化，有效保證了客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　三是抓好員工管理，夯實(shí)可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。一年來，成都分中心始終堅(jiān)持“質(zhì)從人起”的理念，努力打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、追求卓越的員工隊(duì)伍。通過實(shí)施層級(jí)化、專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)管理，不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)能力；加強(qiáng)制度建設(shè)，完善合同管理，抓好養(yǎng)成教育，規(guī)范員工從業(yè)行為；通過理念教育、素質(zhì)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、技能競(jìng)賽等多種形式，教育和引導(dǎo)員工牢固樹立“一切為了持卡人”的服務(wù)理念，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，成為每位員工的自覺行為。

　　四是開展“三大活動(dòng)”，穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。緊密圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，組織開展了“打造VIP服務(wù)亮點(diǎn)”、“服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”、“服務(wù)提升工程”三大活動(dòng)，深化服務(wù)質(zhì)量管理，有效調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和服務(wù)熱情，興起“講服務(wù)，比優(yōu)質(zhì)，講貢獻(xiàn)，當(dāng)明星”的良好氛圍。全年共評(píng)選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)“周明星”806人次、“月明星”95人次、“季明星”36人次，月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)座席組”48組次、季度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)座席組”14組次，年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”7人、年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)座席組”2個(gè)，推動(dòng)了整體服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。

　　五是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。通過加大業(yè)務(wù)調(diào)研力度，促進(jìn)員工進(jìn)一步了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和職業(yè)發(fā)展前景，增強(qiáng)了工作自豪感和自信心；加強(qiáng)黨、團(tuán)組織工作，做深做細(xì)思想政治工作，積極開展“2007年青年服務(wù)創(chuàng)新獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”、“培育現(xiàn)代企業(yè)文化、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”、“履職盡責(zé)加大執(zhí)行力”等主題教育活動(dòng)；堅(jiān)持人本管理，注重員工情緒管理和壓力管理，切實(shí)關(guān)心、愛護(hù)員工，營(yíng)造團(tuán)結(jié)拼搏、和諧向上的工作氛圍。

工行總行


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