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我國(guó)汽車行業(yè)首家四星級(jí)呼叫中心誕生

2008/01/10

　　近日，吉利汽車呼叫中心被信息產(chǎn)業(yè)部授予呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系即CCCS四星級(jí)認(rèn)證中英文證書，從而正式成為我國(guó)汽車行業(yè)首家四星級(jí)呼叫中心，標(biāo)志著吉利集團(tuán)的客戶服務(wù)躋身汽車行業(yè)的排頭兵之列。在頒證儀式上，信息產(chǎn)業(yè)部CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席郭晨東親自為吉利代表頒發(fā)證書。投資數(shù)百萬元建設(shè)的以400熱線為平臺(tái)的吉利汽車呼叫中心，于2006年8月正式投入使用，集成了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，設(shè)備先進(jìn)，功能強(qiáng)大。

　　據(jù)介紹,吉利呼叫中心實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，已經(jīng)成為吉利汽車用戶、吉利近1000家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、吉利廠家三者之間極為重要的溝通平臺(tái)，當(dāng)然任何關(guān)心吉利汽車發(fā)展的其他各界人士也可以通過吉利呼叫中心與吉利進(jìn)行溝通。通過吉利呼叫中心這個(gè)平臺(tái)，大家可以了解到吉利的基本情況、各個(gè)車型的特點(diǎn)與性能等許多基礎(chǔ)信息。尤為重要的是，吉利汽車的用戶在任何時(shí)刻任何地方遇到任何與吉利汽車相關(guān)的問題，都可以隨時(shí)打電話到吉利呼叫中心，吉利呼叫中心可做遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)各種資源，為用戶解決燃眉之急。

　　經(jīng)過兩期的建設(shè)，吉利汽車呼叫中心目前已擁有人工坐席100個(gè),坐席數(shù)量在汽車行業(yè)名列前茅。

　　據(jù)了解，吉利汽車于2007年6月申請(qǐng)進(jìn)行呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證（簡(jiǎn)稱CCCS認(rèn)證），在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布和認(rèn)證機(jī)構(gòu)信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員的指導(dǎo)與幫助下，按照體系的要求對(duì)呼叫中心再度進(jìn)行各方面完善與提高。經(jīng)過長(zhǎng)期的準(zhǔn)備，以CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席郭晨東先生親自掛帥的項(xiàng)目評(píng)審專家小組從吉利汽車呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果等8個(gè)方面對(duì)吉利汽車呼叫中心進(jìn)行了初評(píng)和終評(píng)，最終審核確認(rèn)吉利汽車呼叫中心完全符合并部分超越呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系的各項(xiàng)指標(biāo)和要求，并通過該標(biāo)準(zhǔn)的四星級(jí)認(rèn)證，授予“四星級(jí)客戶服務(wù)中心”稱號(hào)。

　　呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系又稱《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱"CCCS－OP－2003標(biāo)準(zhǔn)"），是由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)汲取了世界呼叫中心先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)與管理模式，并結(jié)合了我國(guó)的實(shí)際情況及發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于企事業(yè)單位客戶服務(wù)水平的提高與促進(jìn)將起到十分重要的作用。

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