中國“汽車業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”正處于約會階段

賽迪呼叫市場部 王春艷 2008/06/02

　　 與汽車業(yè)“井噴”類似的是，中國呼叫中心市場也延續(xù)著07年的熱度，企業(yè)需求方與呼叫中心外包商間的接觸與合作也愈發(fā)頻繁，只是各行業(yè)與外包業(yè)間的“親密程度”各不相同。借用“一對成功的外包合作伙伴在很多方面如同浪漫的情侶”這個說法，中國“汽車業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”正處于約會階段，與歐美等國二者間相對成熟穩(wěn)定的“婚姻”關系相比，彼此還需要一定的時間和路途去經(jīng)歷與磨合。

　　 之所以說中國“汽車業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”正處于“約會階段”，是由二者間的合作現(xiàn)狀所決定的。

1、呼入客服類外包
　　 這類合作是呼叫中心外包市場中最為普遍的一種，“汽車業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”間也不例外，只是外包規(guī)模較小，很多都是作為輔助性的溢出外包或者過渡性外包，外包座席有限。

2、培訓與咨詢類合作
　　這類業(yè)務主要由具有咨詢與培訓背景的企業(yè)來承擔，咨詢與培訓的重點以客服業(yè)務的運營及管理為主。而具有實操與市場運營經(jīng)驗的外包型呼叫中心很少參與其中。

3、呼出邀請類合作
　　試駕邀請是汽車行業(yè)呼出型外包業(yè)務的重要方式�？蛻趔w驗對汽車銷售的作用不言而喻，試駕邀請也就成為汽車廠商、銷售商等進行售前宣傳的重要途徑，而活動前的邀請工作經(jīng)常由外包呼叫中心負責，這類工作經(jīng)常由汽車企業(yè)的公關公司或營銷公司等來全權(quán)代理，外包呼叫中心與汽車企業(yè)的交流機會有限。

4、數(shù)據(jù)服務類合作
　　對汽車相關企業(yè)來說，客戶數(shù)據(jù)的真實性、有效性直接關乎后續(xù)銷售、后續(xù)服務的質(zhì)量，如汽車服務商的會員推廣活動，采集、錄入、清洗客戶數(shù)據(jù)就非常必要，只是數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析類的高端數(shù)據(jù)服務還很少被應用。

5、技術系統(tǒng)類合作
　　與CRM系統(tǒng)相關的解決方案及技術支持是這類合作的重點，從吉利、奇瑞等國產(chǎn)汽車到東風日產(chǎn)、奧迪等合資汽車都有相關的外包項目。

6、人員外包類合作
　　近年來，客服人才短缺的呼聲越來越高，對汽車相關企業(yè)來說，由于本身業(yè)務的復雜性、專業(yè)性，要求客服人才的綜合素質(zhì)相對較高，招聘難度加大，從外包呼叫中心“租用”所需人才，可以達到事半功倍的效果。

　　 當然，上述六類業(yè)務尚不足以囊括呼叫中心外包企業(yè)為汽車行業(yè)提供的所有服務，但這些合作周期相對較短、不穩(wěn)定、附加值較低的業(yè)務卻能清楚地反映出“汽車業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”間的“交往”程度：偶爾拉拉手、不定期的約會一下、彼此尚不信任、未達成基礎性的共識，這種現(xiàn)狀與以下幾個因素有直接關系。

　　 首先，中國汽車業(yè)發(fā)展尚處于初級階段。

　　 與美國長達百年的汽車發(fā)展史相比，中國汽車業(yè)二十幾年的歷史顯得稚嫩、青澀，這個客觀因素使汽車行業(yè)的外包產(chǎn)業(yè)與國外成熟的行業(yè)現(xiàn)狀存在一定的差距，這是不可逾越的過渡發(fā)展階段。

　　 其次，中國呼叫中心外包市場的服務能力尚待提高。

　　 當前中國服務外包市場正在高速發(fā)展，但在國際舞臺上，“中國制造”還是比“中國服務”響亮。中國外包市場的整體服務能力與歐美、印度等國家還存在一定差距，政策法規(guī)、知識產(chǎn)權(quán)、風險控制、市場培育等方面都有待進一步發(fā)展與完善。

　　 意圖在汽車業(yè)謀求生存空間的呼叫中心外包商也在積極結(jié)合自身發(fā)展戰(zhàn)略，利用業(yè)務創(chuàng)新、服務水平、品牌及資質(zhì)認證等來獲得汽車客戶的認可與合作，并注意角色升級、拓展視野。畢竟單純的服務商永遠不會給自身及客戶帶來高價值與高回報，只有不斷拓寬服務的廣度與深度，才能最大限度地釋放外包產(chǎn)業(yè)價值鏈上的巨大能量。

　　 最后，汽車業(yè)“生物鏈”的優(yōu)化與整合還在進行中。

　　 由廠商、供應商、經(jīng)銷商、物流服務商等角色形成的汽車業(yè)“生物鏈”龐雜多樣，任一環(huán)節(jié)的優(yōu)化與整合都能產(chǎn)生外包需求，“優(yōu)化與整合”除為了實現(xiàn)效率與價值的最大化外，更直接的表現(xiàn)是劃分出核心與非核心業(yè)務，對后者可采取外包的方式來解放企業(yè)自身的人力、物力。但由于中國汽車業(yè)發(fā)展歷史相對較短，汽車業(yè)“生物鏈”還沒有足夠的整合與優(yōu)化的時間，尤其對本土汽車企業(yè)來說，更是如此，這從目前市場上的服務外包合作項目可見一斑，具有國際資本背景的汽車企業(yè)是需求方的主體，本土的汽車企業(yè)形單影孤。

　　 正如“一對成功的外包合作伙伴在很多方面如同浪漫的情侶”類似，中國“汽車業(yè)”與“呼叫中心外包業(yè)”的約會階段是正常的交往過程，“閃電式結(jié)婚”或“馬拉松式戀情”對二者都是極其不利的，時機的選擇需要汽車企業(yè)、外包服務商、國家政策、市場環(huán)境等多種因素的綜合作用、共同努力來完成，循序漸進、有條不紊地促成它們彼此間的熟悉度、親密度，使雙方在適當?shù)臅r機能攜手步入婚姻的殿堂。

作者供稿，CTI論壇編輯