陜西聯(lián)通規(guī)范3G客戶專屬服務 為3G業(yè)務大發(fā)展提前夯實基礎
2009/04/29
陜西聯(lián)通把大練基本功作為下一步3G業(yè)務發(fā)展的第一要素，并根據(jù)本省實際情況制定了“三領先、六統(tǒng)一”(即：業(yè)務領先、服務領先、網(wǎng)絡領先；統(tǒng)一品牌一、統(tǒng)一業(yè)務、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一資費、統(tǒng)一終端政策、統(tǒng)一標準)的3G發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶專屬服務為突破口，為3G業(yè)務大發(fā)展提前夯實基礎。
為把3G客戶專屬服務落到實處，陜西聯(lián)通在設立3G人工受理專席、提供7×24小時服務、要求熱線等級服務20秒內人工接通率≥85%的同時，嚴格執(zhí)行首問負責制和投訴處理規(guī)范制度，對VIP客戶實施定期回訪服務，全面征詢客戶意見和建議，不斷改進服務工作。
為使客服人員全面了解和掌握3G業(yè)務知識，陜西聯(lián)通對全公司10010和10060的客服人員進行了3G業(yè)務服務規(guī)范培訓。針對專席人員，進行重點培訓，并實施培訓考核跟蹤。對重點預開通業(yè)務，結合業(yè)務平臺與手機操作，對專席人員進行重點務實操作演練、現(xiàn)場撥測與輔導。同時對檢查人員實際接續(xù)的整體業(yè)務掌握情況和服務技能、查找服務短板等熱點難點問題進行鞏固培訓，以達到強化專席人員業(yè)務技能的專席持證上崗和全能服務的目的。此外，陜西聯(lián)通還全面整合BSS業(yè)務支撐系統(tǒng)，完善客服熱線服務需求，努力實施統(tǒng)一客服號碼及IVR流程以及實現(xiàn)IVR流程分級服務支撐。中國聯(lián)通與中國網(wǎng)通合并重組后，原中國網(wǎng)通的客服熱線10060用戶群人數(shù)較大，他們仍習慣撥打10060客服熱線，對此，陜西聯(lián)通進行了本省IVR流程的開發(fā)、10060統(tǒng)一熱線號碼提示語音及IVR呼叫轉接和人工呼叫轉接等。
陜西聯(lián)通在規(guī)范服務的同時，認真梳理公司現(xiàn)有業(yè)務內容和知識庫信息，對3G業(yè)務信息和服務標準進行了知識庫的內容添加。為確保服務質量，他們還把投訴流程執(zhí)行也納入到日常工作考核之中，省公司設專人優(yōu)先處理3G用戶投訴，明確省、市3G業(yè)務投訴處理對口聯(lián)系人等。為方便廣大用戶實現(xiàn)重點業(yè)務在線辦理，陜西聯(lián)通對公司現(xiàn)有業(yè)務辦理流程進行了梳理及業(yè)務在線劃分，使客服人員便于確認2G用戶與3G用戶的在線辦理需求。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報