資深專家培訓(xùn)：呼叫中心管理者Workshop

2009/09/24

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培訓(xùn)課程：呼叫中心管理者Workshop
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)支持經(jīng)理、人力資源、質(zhì)量監(jiān)控、系統(tǒng)運(yùn)維等人員；
其它企業(yè)經(jīng)理、客戶服務(wù)相關(guān)管理人員；
特邀專家：Michael Stock,BBC
特邀專家：Eva Wong,工商管理碩士資深顧問(wèn)
時(shí)　　間：2009年10月13日 星期二 9：00-17：00
費(fèi)　　用：￥1800.00/人（含培訓(xùn)費(fèi)、午餐費(fèi)、資料費(fèi)）
2009年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)[10月15-16日北京]

特邀專家：Michael Stock,BBC

　　邁克爾在1994年加入了BBC廣播，他在十年后以一個(gè)律師的身份建立了BBC在格拉斯哥的第一個(gè)呼叫中心，并出版了法律雜志和“中肯的意見(jiàn)”，他也經(jīng)常出現(xiàn)在一個(gè)他主持的BBC廣播頻道中.他現(xiàn)在已經(jīng)是Business and Partnerships的帶頭人，Business and Partnerships包括了BBC聽(tīng)眾，觀眾，以及線上瀏覽門(mén)戶網(wǎng)站的網(wǎng)民中的處理呼叫請(qǐng)求服務(wù)，電子郵件，短信，以及許可證和信件，詢問(wèn)和建議－－也包括了在英國(guó)內(nèi)的節(jié)目或活動(dòng)中的面對(duì)面交流。他也是負(fù)責(zé)開(kāi)拓下一代BBC觀眾服務(wù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

　　在他的BBC資助MBA課程期間，邁克爾專注于溝通，全球化，互動(dòng)以及客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)在格拉斯哥邁克爾也對(duì)建立BBC客戶交流協(xié)會(huì)提供了幫助，這個(gè)客戶交流協(xié)會(huì)也成為了最早對(duì)基金會(huì)的會(huì)員之一。在客戶交流協(xié)會(huì)的平臺(tái)上邁克爾也擔(dān)任國(guó)際項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并且時(shí)常在國(guó)際會(huì)議（比如朝鮮，巴基斯坦，南非，新西蘭，迪拜，開(kāi)羅，香港，荷蘭，葡萄牙，維也納，倫敦和肯尼亞）上發(fā)言。

　　邁克爾也是BBC執(zhí)行培訓(xùn)官，主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)計(jì)劃。除了工作，邁克爾對(duì)旅游也情有獨(dú)鐘，去年他抽時(shí)間當(dāng)志愿者，負(fù)責(zé)在南非當(dāng)一個(gè)野生動(dòng)物當(dāng)計(jì)劃－－Inkwenkwesi，這個(gè)詞在科薩語(yǔ)中的含義是“在繁星之下”。

特邀專家：Eva Wong,工商管理碩士資深顧問(wèn)

　　汪佩華小姐在美國(guó)取得工商管理碩士學(xué)位，并于加拿大獲得教育系學(xué)士學(xué)位。擁有超過(guò)15年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾供職多家跨國(guó)企業(yè)及政府機(jī)構(gòu) (如:和記電信、恒基集團(tuán)、公益金及Teleglobe (加拿大公司))。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、營(yíng)運(yùn)管理、人事管理、市場(chǎng)策劃及公共關(guān)系、培訓(xùn)及項(xiàng)目管理等工作。飛翱集團(tuán)公司始創(chuàng)人之一，香港和記電信客戶服務(wù)部創(chuàng)始人之一，在加入飛翱公司前，汪小姐曾為加拿大跨國(guó)企業(yè)公司于中國(guó)大陸作高級(jí)顧問(wèn)，提供策略營(yíng)運(yùn)管理及政府談判等顧問(wèn)服務(wù)。此外，亦曾為多家國(guó)際企業(yè)提供培訓(xùn)顧問(wèn)服務(wù),其中包括美國(guó)大通銀行、香港九廣鐵路、新世界及AT&T、蒙特嬌、北京郵政185、北京移動(dòng)等。汪小姐在亞太國(guó)家（如中國(guó)、香港、臺(tái)灣、馬來(lái)西亞及新加坡）、美國(guó)及加拿大等地均有廣泛且多元化的文化體驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)。

課程簡(jiǎn)介：

• 呼叫中心管理培訓(xùn)是為呼叫中心管理者和未來(lái)準(zhǔn)備從事呼叫中心/客戶服務(wù)管理人士量身定制的專門(mén)課程；
  
• 通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)員對(duì)世界級(jí)、高績(jī)效的呼叫中心的工作和管理有一個(gè)全方位的深層次的認(rèn)識(shí)，使學(xué)員掌握世界級(jí)、高績(jī)效的呼叫中心管理技巧；
  
• 內(nèi)容包括幾大類(lèi)：呼叫中心的策略和組織結(jié)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、有效的多媒體呼叫中心的決策和報(bào)告、人力資源管理和坐席員工作生命周期、呼叫中心價(jià)值提升、客戶滿意度的衡量和管理、客戶忠誠(chéng)度管理等；
  
• Workshop為期1天；

特別優(yōu)惠

　　2009年10月10日前報(bào)名并交費(fèi)可享受8折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報(bào)名可享受8折優(yōu)惠。

報(bào)名咨詢信息：

聯(lián)系人：劉小姐
電 話：010-82079677

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