2009電話行銷與客服中心管理研討會
Tele-Marketing & Call Center Management Conference
2009/10/16
Conference: 18-19 November 2009 Shanxi Business Hotel
Shanghai
Workshop: 20 November 2009 Shanxi Business Hotel Shanghai
十二位杰出專業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
Agenda
Conference--Day 1 Wednesday, 18 November 2009
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC總經理 張騎群先生
09:00 壽險電話營銷中心的新員工培養(yǎng)規(guī)劃
遇 宏女士 北京誠聯(lián)保險代理有限公司總經理
遇女士為工商管理碩士，曾跨足銀行、IT、保險等行業(yè)。擁有13年的壽險從業(yè)經歷，有豐富的售后服務和一線銷售經驗。曾先后擔任客戶服務部經理、支公司總經理、電話銷售項目負責人等職。拓展建設了分公司13個網點的服務支持，籌建了大型的客戶服務中心，帶領過千人的個人壽險營銷團隊。2006年全面接手電話銷售項目，獨立運營，自負盈虧，打造了一支高產能、高件均、高績優(yōu)、不怕困難、敢于拼搏的特殊電話銷售團隊。銷售產品涉及：電話銷售專署產品、銀行代理渠道產品、團體渠道產品、個人代理渠道產品等，突破了臺灣、香港等電話銷售的固有模式，走出了一條新華獨特的壽險電話營銷模式。2009年組建北京誠聯(lián)保險代理有限公司，致力于保險營銷創(chuàng)新模式的建立，打造以電話營銷為核心的保險綜合直復營銷平臺。
09:50 Refreshment
10:20 流程、標準--核心任務
案例分享
楊京津女士 當當網客戶服務部高級總監(jiān)
楊女士為企業(yè)管理碩士，從事客服中心與呼叫中心工作運營管理經驗近8年，獲得COPC國際注冊協(xié)調員資格。曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務于搜狐、藝龍網互聯(lián)網公司，現(xiàn)任職于當當網客服部高級總監(jiān)，在客戶服務領域和呼叫中心管理上積累了大量實戰(zhàn)經驗。在業(yè)務流程管理、人力資源管理方面總結了很多便捷有效的方法，取得了很好的成效。曾撰寫了行業(yè)體驗和管理文章，如：《客戶服務工作新角色定位
》、《10個字母管理思維工具 》、《服務質量評估》等。當當網是全球最大的中文網上商城， 1999年11月正式開通，目前面向全世界網上購物人群提供近百萬種商品的在線銷售，包括圖書、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品等數(shù)十精品門類，每天為成千上萬的消費者提供安全、方便、快捷的服務，給網上購物者帶來極大的方便和實惠。
11:10 Break
11:20 客戶服務與營銷策略的組合
李珍妮女士 籬笆網客服中心總監(jiān)
上海著名家庭生活消費網站-籬笆網（liba.com）客服中心總監(jiān)。自畢業(yè)以后的八年時間，李小姐一直致力于呼叫中心運營管理和客戶關系管理的研究。她曾效力于國內知名的呼叫中心攜程旅行網，并帶領過數(shù)百人的團隊。李小姐擁有豐富的一線團隊管理能力和績效提升能力，對于如何提高客戶滿意度，維護客戶關系，用優(yōu)質的服務銷售/推廣復雜型的產品，有著獨特的見解�；h笆網（liba.com）原名無憂團購網（51tuangou.com），創(chuàng)立于2003年，專注于年輕家庭的生活消費指導與交易服務。目前，籬笆網已成功地為8萬多年輕家庭提供了裝修、婚慶、汽車等服務；籬笆社區(qū)已經成為中國最具影響力的家庭生活消費交流社區(qū)，注冊用戶目前已達140多萬，日瀏覽量超過1000萬次，涵蓋裝修、婚慶、育兒、汽車、美食、旅游、房產和理財?shù)?4類生活消費行業(yè)。
12:10 Luncheon
13:20 外包呼叫中心的系統(tǒng)化工程
高 路女士 廣東鴻聯(lián)九五呼叫中心總經理
擁有近十年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經驗。經歷了大型呼叫中心的構架組成、系統(tǒng)搭建、運營管理和業(yè)務拓展等多方面的工作。先后任職香港新世界翔龍與中信鴻聯(lián)九五集團。自2002至今任中信集團廣東鴻聯(lián)九五信息產業(yè)有限公司呼叫中心總經理，全面負責鴻聯(lián)九五在全國范圍內的呼叫中心市場拓展與運營管理工作。分別在廣東、廣西、江西、江蘇等地拓展了外包呼叫中心業(yè)務，物理坐席數(shù)近2000個，從業(yè)人數(shù)3500人，通過近8年時間的運營管理，所帶領的呼叫中心團隊已經逐步成為國內一流的外包型呼叫中心，并連續(xù)數(shù)年獲得“中國最佳外包呼叫中心”等榮譽，其個人也榮獲了“最佳呼叫中心管理人”等獎項。在呼叫中心運營管理中，重視呼叫中心細節(jié)化管理與系統(tǒng)化流程建設。倡導在“重視質量、效能、成本控制”以及保障外包呼叫中心特有的“雙客戶滿意度”的基礎上，建立一套閉環(huán)的運營管理體系。
14:10 Break
14:20 基金公司客服三線運營管理
田 寧女士 銀華基金管理有限公司客服中心總經理
田女士為經濟學碩士，特許金融理財師（CFP），2000加盟銀華基金管理有限公司，歷任高管秘書、行業(yè)研究員、市場營銷部主管，參與公司歷只基金的發(fā)行、改制。作為客服中心的組建人，全面構架了銀華基金客服業(yè)務體系、流程規(guī)范及人員配備，帶領團隊多次獲得公司及媒體嘉獎，現(xiàn)任客服中心總經理。銀華基金成立于2001年5月，憑借誠信、規(guī)范、穩(wěn)健、務實的運作風格，致力于為廣大投資者提供專業(yè)的資產管理服務，逐步發(fā)展為一個具有大資金管理能力的綜合型資產管理公司。銀華基金旗下管理的開放式基金十二只，建立了覆蓋股票型、配置型、債券型、貨幣型、保本型和QDII基金的較為完善的產品線，并于09年9月獲得首批“一對多”專戶理財產品發(fā)行資格，為數(shù)百萬不同風險收益特征和理財需求的客戶提供專業(yè)的資產管理服務。
15:10 Refreshment
15:40 觀念影響行為，行為導致結果--電話營銷培訓的方向
范 曉先生 聯(lián)泰大都會人壽保險電話行銷部培訓總監(jiān)
范先生服務于聯(lián)泰大都會人壽保險。具有長期的呼叫中心行業(yè)經歷以及與呼叫中心相關行業(yè)經歷。熟悉并指導外包呼叫中心的建立流程和運營管理，具備呼叫中心電話營銷運營之經驗。對客戶關系管理和客戶忠誠度俱樂部等方面有較深刻的認識。對于數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)庫行銷和直效行銷，有相當?shù)睦碚摶A和豐富的實施經驗。在顧客關系管理流程設計、呼叫中心運營流程設計，包括成本模型、運營模式和后臺支持模型等等方面都具有獨到的見解和成功的案例。擅長的行業(yè)有保險金融、快速消費品、媒體服務、市場調研、航空服務等。結合在多家著名跨國企業(yè)與全球500強企業(yè)工作不同的呼叫中心甲方乙方經驗，并借用早期培訓工作的經驗，致力于為眾多企業(yè)提供呼叫中心相關之服務。
16:30 Close of Day One
Conference--Day 2 Thursday, 19 November 2009
08:30 Registration & Morning Coffee
09:00 從成本中心邁向利潤中心
徐元亮先生 大地財產保險電子商務部運營總監(jiān)
近十年從事電話營銷及電話客服中心管理經驗，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾在大型電信、保險以及外包服務電話客服中心或電話營銷中心工作。參與了臺灣大哥大電信客服中心員工培訓、中國太平洋保險95500客服中心全國集中，以及諾基亞中國及日本服務熱線等客戶服務管理項目；近年來，主要先后協(xié)助國內天平汽車保險及大地財產保險籌設并運營電話營銷部門。目前任職的大地財產保險電子商務部，在部門領導及公司總體資源支持下，已建立起大約300個座席、銷售區(qū)域涵蓋全國30個以上城市的電銷中心，實現(xiàn)運營首年8000萬、第二年1億4000萬保費收入的跨越式增長，并創(chuàng)造電銷中心運營第二年即達到基本損益平衡的奇跡。個人也取得COPC注冊協(xié)調員的管理資格認證，并曾數(shù)次以電銷中心或電話客服中心管理為主題，為國內企業(yè)辦理相關培訓或發(fā)表演說。
09:50 Refreshment
10:20 全面客戶關系管理戰(zhàn)略背景下的電話營銷
朱世杰先生 國信證券經濟事業(yè)部95536運營中心主管
曾參與國信證券95536呼叫中心項目建設、全面客戶關系管理項目建設工作，協(xié)助打造總體7000線接入，1000規(guī)劃座席的證券業(yè)最大規(guī)模的集中分布式95536電話理財中心。目前負責國信證券95536電話理財中心制度建設、績效評估、品質管理、培訓管理等督導工作，以及推動全面客戶關系管理的實施工作。2009年5月，在中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會、ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）、CCCS聯(lián)絡中心標準委員會聯(lián)合舉辦的呼叫中心評選中，國信證券95536電話理財中心榮獲“2009年度中國最佳呼叫中心”獎項。
11:10 Break
11:20 CRM在復合營銷中的應用
滕黛琳女士 安邦保險總公司客服中心副總經理
滕女士為浙江杭州人，五年前進入安邦財產保險公司，現(xiàn)任安邦保險總公司客服中心副總經理，主管呼叫中心。目前管理著近2000個座席，并負責公司在全國37家分公司1300多家機構開展電話銷售車險業(yè)務。安邦財產保險股份有限公司是一家經營財產保險、意外傷害保險和短期健康險業(yè)務的全國性保險公司，于2004年6月9日獲得中國保監(jiān)會批準籌建，2004年9月30日獲準開業(yè)。安邦保險期望通過優(yōu)秀的資源配置能力，與客戶、與股東、與戰(zhàn)略伙伴、與員工的相互依存，共贏發(fā)展。2007年初呼叫中心開始全國話務的收斂工作，在短短一年多的時間內，勇于開拓創(chuàng)新，緊跟總公司的發(fā)展步伐，實現(xiàn)了全國的集中，第二年達到業(yè)內先進水平。2008年，安邦保險呼叫中心被評為“中國最佳聯(lián)絡中心”新銳獎，在努力發(fā)展成為全國最大的國際化的呼叫中心的道路上邁出了有力的一步。
12:10 Luncheon
13:20 下一代客戶門戶及主動行銷
閔承忠先生 貝爾企業(yè)通信聯(lián)絡中心業(yè)務發(fā)展高級顧問
具有近10年的行業(yè)經驗，特別是在CRM/聯(lián)絡中心領域，對CRM/CTI應用開發(fā)等方面的咨詢及實施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認證，成為中國區(qū)首名Genesys認證工程師。曾任職Genesys認證培訓講師，為多個金融及企業(yè)客戶提供專業(yè)認證培訓。2005年赴法國總部工作一年，參與設計和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場聯(lián)絡中心解決方案并回國推廣。參加過多個大型金融及電信行業(yè)項目的設計及項目管理：中國郵政儲蓄銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網通等。上海貝爾股份有限公司提供安全可靠、端到端的解決方案，整合了企業(yè)的核心資產：網絡、人員、流程和智慧，為企業(yè)和行業(yè)用戶構建“動態(tài)企業(yè)”；從而幫助用戶把每一次溝通轉換為無限商機，提高競爭力，實現(xiàn)業(yè)務轉型。
14:10 Break
14:20 認識麥考林的電銷團隊
陸 卉女士 麥考林國際郵購健康事業(yè)部電話銷售經理
擁有9年項目運營管理、客戶開發(fā)、維護管理經驗，以及全面的呼叫中心相關知識，專業(yè)于呼叫中心外呼業(yè)務管理，曾任職于國內知名外包呼叫中心九五太維擔任OB業(yè)務運營總監(jiān)一職。擁有百余個呼叫中心外呼項目的管理經驗，積累了豐富的數(shù)據(jù)清洗、調研、會議邀請、電話銷售的運營經驗。目前擔任麥考林健康事業(yè)部電話銷售經理，負責400多個電話銷售座席日常管理，建立了智能的電話銷售系統(tǒng)及高效的員工激勵體系。上海麥考林國際郵購有限公司成立于1996年1月8日，它是中國第一家獲得政府批準從事郵購業(yè)務的三資企業(yè)，公司業(yè)務覆蓋全國。目前有員工2,000多人，目標人群主要是20-35歲的白領女性。麥考林擁有強大的供應商資源和物流體系，服務數(shù)百萬的用戶，有自己獨立的電子商務門戶網站-麥網（www.M18.com），在國內B2C電子商務網站中名列前茅。
15:10 Refreshment
15:40 大型呼叫中心人員核心能力--情境互動技術
高子欽先生 臺灣優(yōu)勢客服科技股份有限公司副總經理
曾任臺灣大哥大客服本部處長、臺灣客服科技處長。具十三年以上各產業(yè)客服中心之營運管理經驗，橫跨電信、公務機關、航空、科技、汽車、銀行、證券、產險、幼教、健康、美容等各大產業(yè)以及電話服務、電話營銷、市場調查、稽核顧問等四大服務主軸；經驗包含前線服務、后勤作業(yè)、營運管理與顧問咨詢，著有「探索金字塔-魅力客服：客服中心的人員管理」一書；多年來參與「臺灣優(yōu)勢客服科技公司」之「服務科學化」之專業(yè)研究，以「行為科學」建立最具成效的「服務與銷售互動技術」，創(chuàng)新以科學化的思維、技術化的建置來有效提升大型呼叫中心的「人員與服務質量管理」，成效卓著并成功輔導臺灣多家知名金控、電信、汽車產業(yè)，并多次受邀擔任各公、民營企業(yè)訓練講師與擔任優(yōu)勢客服學院公開班講師，近年來并于公司成立并主持臺灣最大之客戶滿意度之市調研究中心與投身于各產業(yè)顧問輔導項目。
16:30 Close of Day Two
Workshop Friday, 20 November 2009
卓越銷售服務大躍進 - 電話營銷（呼叫中心）科學化管理新方法
Tele-Marketing & Call Center Management Workshop
高子欽先生臺灣優(yōu)勢客服科技股份有限公司副總經理
高子欽先生曾任臺灣大哥大客服本部處長、臺灣客服科技處長，負責八百席位以上call center的經營與管理，現(xiàn)任臺灣優(yōu)勢客服科技副總經理，經營企業(yè)服務委外事業(yè)，具有十三年以上各產業(yè)客服中心之營運管理經驗，橫跨電信、公務機關、航空、科技、汽車、銀行、證券、產險、幼教、健康、美容等各大產業(yè)以及電話服務、電話行銷、市場調查、稽核顧問等四大服務主軸；經驗包含前線服務、后勤作業(yè)、營運管理與顧問咨詢，著有「探索金字塔-魅力客服：客服中心的人員管理」一書；多年來參予「臺灣優(yōu)勢客服科技公司」之「服務科學化」之專業(yè)研究，以「行為科學」建立最具成效的「服務與銷售互動技術」，創(chuàng)新以科學化的思維、技術化的建置來有效提升大型呼叫中心的「人員與服務質量管理」，成效卓著并成功輔導臺灣多家知名金控、電信、汽車產業(yè)，并多次受邀擔任各公、民營企業(yè)訓練講師與擔任優(yōu)勢客服學院公開班講師，近年來并于公司成立并主持臺灣最大之客戶滿意度之市調研究中心與投身于各產業(yè)顧問輔導專案。
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC總經理 張騎群先生
09:00 電話營銷（呼叫中心）績效經營的三個面向
10:00 Refreshment
10:20 電話營銷（呼叫中心）經營的現(xiàn)況
11:10 Break
11:20 建構可永續(xù)發(fā)展與應用的互動技術
12:10 Luncheon
13:30 服務力的展現(xiàn)--服務情境互動技術
14:30 Refreshment
14:50 說服力的提升（一）--銷售情境互動技術
15:40 Break
15:50 說服力的提升（二）--銷售情境互動技術
結語
16:40 End of Workshop
| 三種參會方式 | 一般費用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,900 | RMB 2,600 | RMB 08,700 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,450 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,300 | RMB 3,850 | RMB 12,900 |
地 點：上海陜西商務酒店上海市延安中路658號
報 名：即日起開始受理報名，額滿為止
會務費用：費用包括講義、午餐及精致茶點，詳細費用請參照上表
優(yōu)惠方案：凡于2009年11月6日前報名并繳費
優(yōu)惠方案A：個人可享300元或150元優(yōu)惠
優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報名出席者，則一人免費
付款方式：不接受現(xiàn)場繳費
銀行匯款：
收款銀行：中國工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
收款賬號：1001207409206820964
收款戶名：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰�
請請注明參加「2009電話行銷與客服中心管理研討會」會務費
匯款后請將收執(zhí)聯(lián)影印連同報名表傳真至本公司
即期支票或銀行匯票：
抬頭：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰�
支票劃線并禁止背書轉讓。
支票日期：即期支票。
請將支票或匯票及報名表掛號寄至：中國上海市吳江路15號3樓 郵編:200041
發(fā) 票：主辦單位于收到上述報名表及報名費后，立即開立發(fā)票寄回報名單位（請務必填寫報名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。
變 更：若報名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請事前通知主辦單位。
若須取消報名，請于2009年11月6日以前申請退費，以書面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2009年11月6日以后恕不退費。
備 注：若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會課程之更改權利
http://www.iicconferences.com
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