荊州聯(lián)通“營(yíng)銷型”客服呼叫中心轉(zhuǎn)型
2009/11/12
湖北荊州聯(lián)通不斷推出各項(xiàng)新興的業(yè)務(wù)來凸顯公司的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，提升用戶品牌感知。2009年以來，荊州聯(lián)通客服中心話務(wù)員人均每月服務(wù)1000余位用戶，共有效受理、處理客戶投訴31000多件；支撐前臺(tái)銷售、受理業(yè)務(wù)開機(jī)30000余戶；為目標(biāo)價(jià)值客戶提供親情維系48000多次、快捷上門服務(wù)11495次；成功電話營(yíng)銷增值業(yè)務(wù)66610戶，為荊州分公司全年增值業(yè)務(wù)收入提升奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)；自7月啟動(dòng)異網(wǎng)營(yíng)銷以來，發(fā)展高端用戶53戶，真正實(shí)現(xiàn)了“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的服務(wù)理念，成功完成了“營(yíng)銷型”客服呼叫中心的轉(zhuǎn)型。
為達(dá)到客服中心效益最大化，荊州聯(lián)通將客服的職能進(jìn)行了廣義上的定位明確，根據(jù)不同人員分工將客服中心細(xì)分為四個(gè)小組：業(yè)務(wù)受理組、投訴處理組、維系團(tuán)隊(duì)組、電話營(yíng)銷組，變被動(dòng)呼入受理為主動(dòng)外呼為主、受理為輔。同時(shí)，建立了自己的客戶回訪、營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫與電話錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，所有與客戶往來的信息和記錄都由話務(wù)員錄入電腦中，以便于備份保留。通過客服體系的調(diào)整，明確電話營(yíng)銷的流程，規(guī)范職責(zé)分工，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)，注重客情信息收集、整理歸類、分析匯總，定期向業(yè)務(wù)部門與經(jīng)營(yíng)單位提供用戶需求報(bào)告及客戶明細(xì)數(shù)據(jù)，實(shí)施客戶關(guān)系的前移，在組織營(yíng)銷活動(dòng)之前能夠有效掌握客戶的信息與需求，將各種資源有效整合，大大降低了成本，提高了銷售效率，客服中心客服代表的工作積極性及整體水平也都得到了大幅提高。
為更好地將服務(wù)營(yíng)銷工作落地，荊州聯(lián)通客服中心建立了高效的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，研發(fā)了先進(jìn)的電話營(yíng)銷支撐系統(tǒng)，在縣市依托市場(chǎng)部確定了縣市客服主管崗，開通了代理商、內(nèi)部員工服務(wù)響應(yīng)和調(diào)度熱線，建立了“上下聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，實(shí)施了定期反饋制度。通過客服前沿人員與客戶接觸了解到的市場(chǎng)情況與產(chǎn)品信息，啟動(dòng)客服督辦通報(bào)職能，規(guī)定各單位各部門必須全員一盤棋，團(tuán)結(jié)互動(dòng)，圍繞營(yíng)銷開展工作，提高響應(yīng)率，做營(yíng)銷有心人。通過精細(xì)分析用戶反映的問題，查找、規(guī)避阻礙公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的短板，尋求商機(jī)，整合資源，開展無縫隙營(yíng)銷。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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